纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会现场

■本报记者 郑梦超 田珍祥/文 郝 军/摄

　　3月14日上午，由国家工商行政管理总局主办的纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会在北京召开。国家工商总局副局长王东峰出席座谈会并作重要讲话。全国人大常委会法工委、最高人民法院、国家发改委、工业和信息化部、商务部、国家质检总局等部门有关负责人及行业协会代表、企业代表、消费者代表共聚一堂，总结和交流2012年消费者权益保护工作情况，共商2013年消费维权工作大计，为开创新形势下消费者权益保护工作新局面建言献策。

允许消费者解除合同
全国人大常委会法工委民法室主任 贾东明

　　现行《消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以来已经快20个年头，这些年消费者权益保护发展变化有目共睹。经济社会发展非常快，消费方式、消费结构、消费理念都有非常大的变化，在消费者权益保护领域有许多新情况、新问题，需要修改《消法》来加以解决和完善。
　　自启动《消法》修改工作以来，我们发现有几个方面需要在《消法》中进一步完善：一是对新消费方式，如网络、电视、电话销售商品等，应制定出新规范，来保障消费者知情权，允许消费者在适当时间内单方解除合同，保护消费者的选择权；二是在商品质量方面，包括食品、药品等投诉比例大的行业，应进一步完善其“三包”规定，规定召回缺陷商品；三是对经营者弄虚作假的行为加大惩罚力度，如果有虚假广告误导消费者并造成侵权，要规范广告经营者、发布者及提供该商品的服务者几方各自应承担的法律责任；四是进一步加强对消费者个人信息的保护。此外，还要强化调解在消费纠纷中的作用；强化消协的职能；对格式条款进行规范；制定精神损害赔偿意见；规范经营场所的安全保障义务等。
　　下一步，如果《消法》能够列入人大审议，我们将进一步书面征求意见。

调研公益诉讼主体
最高人民法院司法改革办公室主任 贺小荣

　　人民法院在审理有关消费者权益方面的案件时面临一些新特点：一是类型多样化。过去基本上是买卖纠纷，近年来公共领域纠纷较多；二是责任竞合变化。消费者权利意识觉醒，诉求很多，提起诉讼时不仅针对商品或服务，还涉及由此产生的身体健康权、个人隐私权；三是化解方式多样化。人民法院建立了解决纠纷多元机制，利用行业协会、各种各样组织来化解矛盾，效果显著。
　　当前审理工作面临一些问题和困难，包括商品质量标准体系不完善、责任主体不确定、举证能力方面不对等、惩罚功能不具体等。下一步，首先要继续发挥传统民事审判职能，把消费者权益保护放在更重要的位置。其次，要高度关注互联网时代消费者权益保护的新特点，遵循利益平衡原则。互联网改变消费结构是大势所趋，要利用司法手段促进互联网健康发展，同时维护消费者权益不受侵害，寻找二者的平衡点。再次，关注《民事诉讼法》修改后的公益诉讼制度，抓紧时间调研什么样的公益组织可以作为原告提起诉讼。

树立反垄断权威
国家发改委价格监督检查与反垄断局副局长 张光远

　　近几年来，国家发改委和各省级价格主管部门依法查处价格垄断协议、滥用市场支配地位等价格垄断事件。仅2012年，各省级价格主管部门便作出行政处罚决定30件，罚款1161万元；国家发改委作出行政处罚决定书13件，退还和没收2.12亿元，罚款1.54亿元。部分案件的查处树立了价格主管部门反垄断执法权威，对反垄断工作的开展和消费者权益保护起到开创性作用，包括首次依法查处境外企业横向价格垄断协议案，对韩国三星、LG等6家液晶面板价格垄断行为进行处罚；首次依法查处纵向价格垄断案件，责成贵州省物价局和四川省发改委依据《反垄断法》对茅台、五粮液限定转售最低价格垄断行为进行处罚，现两家企业已全额缴纳罚款；首次依法查处滥用市场支配地位案件，对山东潍坊顺通医药有限公司和潍坊市华新医药贸易有限公司垄断复方利血平的主要原料导致其涨价行为开出罚单。
　　国家发改委还为维护消费者合法权益做了大量工作。一是深入开展全国医药卫生服务项目大检查，合力组织全国各级价格主管部门对6万个医疗机构、血站、卫生院、药品生产经营单位进行检查。二是开展商业银行收费检查。三是开展涉企涉农价格收费大检查，减轻企业负担。

专项整治侵权行为
工业和信息化部科技司副巡视员 周健

　　工信部以保护消费者合法权益作为主要内容主要做了五方面的工作。一是落实企业质量责任主体，从根源上减少侵害消费者合法权益现象发生。2012年继续在全行业深入开展工业企业质量信誉成果活动，鼓励企业加强自律意识。在食品安全领域，制订了《2012年食品工业企业诚信体系建设工作实施方案》，初步建立了国家食品工业企业诚信信息公布服务平台。二是加快标准建设实施，确保消费者安全保障权。2012年工信部批准发布了6252项行业标准，完成了25235项行业标准复审工作，废止了4128项落后行业标准。三是加快品种开发和品牌培育，为消费者提供广泛的选择。四是规范企业自我声明，确保消费者知情权。建立工业产品质量企业自我声明信息平台，陆续发布企业自我声明信息。五是积极配合监管部门联手打击侵害消费者违法行为。2012年工信部积极配合有关部门开展了塑化剂、地沟油、药用胶囊铬超标以及酒类等专项整治；开展家电产品生产企业售后服务监督检查，建立全国家电产品售后服务平台；开展垃圾短信专项整治，处理违规短信群发增容2万多个，处理违规号码149.3万个；针对电信领域违规收费、恶意误导消费者的行为开展专项行动，对存在虚假宣传、乱收费等违规行为的595家企业进行处理，清理不合理资费套餐2.2万个。

净化消费市场环境
商务部市场秩序司副司长 耿洪洲

　　为维护消费者权益，净化消费市场环境，商务部2012年主要做了以下工作：一是发展现代流通方式，满足消费需求。推动连锁经营、集中配送等现代流通方式，加大农村流通设施建设支持力度，在农村实施“万村千乡市场工程”，深入开展家电下乡和以旧换新，积极推动电子商务和网络购物快速发展，满足消费需求。二是加强行业管理，维护消费安全。2010年以来先后确定了35个试点城市，初步形成了全国统一的追溯网络。三是规范市场秩序，净化消费市场环境。组织开展了诚信经营示范创建活动，建立了包括35个单位的全国整顿和规范市场经济秩序部际联席会议工作小组，打击借“家电下乡”等名义制售假劣产品、非法行医等。
　　下一步，商务部将继续围绕满足消费者需求、维护消费者权益等方面，进一步加快市场体系建设，发展现代流通方式，完善消费促进体系，培育新的消费增长点，着重做好引导热点消费，倡导绿色循环消费、便利消费、保障安全消费等工作。

加大信息公开力度
国家质检总局产品质量监督司副司长 孙会川

　　2012年国家质检总局产品质量监督司在提升产品质量、改善消费环境、维护消费者权益方面不断进行改进。一是严格监督抽查，努力营造安全消费环境。突出抽查和消费者日常生活密切相关的消费品，去年共抽查了6200多家企业生产的6800多批次的日用消费品，平均的抽样合格率为89.3%。二是加大信息公开力度，努力引导消费。全年一共发布质量监督抽查公告22次，围绕学生用品、儿童用品、厨房电器、电风扇、皮鞋、卫生巾、烟花爆竹等消费者关注的热点产品，举行了12次专题抽查结果新闻发布会，曝光违规企业。三是努力创新监管手段，提高消费保障。对儿童用品、车用汽柴油、节水产品等10类质量问题突出、消费者关注的重点产品，联合有关部门、企业，进行监督抽查监管。另外，实施的工业企业产品质量分类监管制度，在落实企业质量安全主体责任，维护消费者权益方面取得了较好的效果。

完善法律实施机制
国务院法制办工交商事法制司副司长 郭启文

　　《消法》等有关法律法规是维护消费者权利的一个重要保障。实施近20年来已经成为与消费者生活联系密切的法律之一。
　　从法律的实施上，第一要充分发挥现行《消法》的作用，切实提高法律实施效果。当前，以《消法》为主干、以有关司法解释和法律法规为补充的消费者法律保护体系已经基本建立起来，并在不断完善之中。要保护消费者的权益，就要善于运用现有的法律法规，提高实施效果。第二要尽快完善有关法律的实施机制，提高消费者权益保护的水平。近年来，频繁曝光的食品、化妆品、汽车、电子等质量问题突出，新的网络购物等方式以及旅游保险、投资理财等方面的虚假宣传、消费陷阱层出不穷，这些问题都对我国消费者权益保护的有关法律和实施机制提出了严峻的挑战。党的十八大对完善法律制度、改善消费环境提出了新的要求。2013年，我们将按照新的立法工作要求，密切配合全国人大的《消法》修订工作，探索消费者权益保护的新方式、新途径、新机制，提高法律实施的有效性，促进消费者权益保护法的不断完善。

不断创新维权形式
中国家用电器服务维修协会会长 刘秀敏

　　2012年，家电协会在国家工商总局指导下，与北京市工商局、百度合作开展工作，制定了一些标准规范，贯彻落实行业管理办法、安全督察、会员单位为消费维权所做的自律和规范等工作都取得了一些成效。事实证明，家电协会已成为积极为消费维权尽责的重要力量之一。但单靠协会维权的力量还不现实，必须依托多方力量共同维护消费者利益。
　　在全面建成小康社会的过程中，家电协会承担着积极推动家电服务业的变革与创新发展，“迎接体验式家电服务新时代”的重要责任。当前，家电服务消费市场出现了一些新的情况和新的特点，消费维权工作也具有了新的内涵和新的内容。2013年，家电协会希望在有关主管部门的支持下，联合会员单位，采取消费维权的创新举措，积极开展好各项消费维权工作，为维护消费者合法权益作出新的贡献。同时，在有关主管部门的领导和指导下，号召行业协会组织联合起来，加强会员单位的自律、规范，自觉、主动维护消费者合法权益。

杜绝强制消费
中国电信集团公司副总裁 杨小伟

　　针对用户和舆情对通信行业、运营企业反映突出的服务热点、难点问题，中国电信落实整改六方面问题，即：杜绝强制停机、强制开机、强制捆绑等“三强”问题发生；进一步落实网络实名制，加强用户个人信息保护；从严治理垃圾短信；严控假带宽问题，防范宽带强制推送广告；规范优化流量查询、服务提醒和退订短信能力；做好国际高额数据漫游及信控风险防范。
　　客户服务部自今年1月起牵头前后端部门多次召开碰头会，对整治热点问题的要求做了详细的方案，在年内分阶段推进，横向有工作单、纵向有任务表，做到责任到管控部门、到分公司、到责任人。目前，我们已组织开展对增值业务服务、宽带速率达标、消费提醒服务等关键点进行拨测和自查自纠等工作。
　　在履行企业责任、维护消费者权益方面，电信还开展了五项工作，包括诚信经营、守法合规，履行电信运营商本职责任，持续提升客户服务水平，积极响应国家号召、倡导绿色服务，自觉参与公益事业。今后中国电信将积极履行企业责任，推进行风建设，助力和谐社会。

与时俱进 依法维权
北京市盈科律师事务所律师 蒋苏华

　　作为一位具有法律知识与经验的消费者，我经历过很多消费维权事件，比如开瓶费、假洗面奶等，一些维权是消费者主动放弃，一些是因为成本太高。作为一名普通消费者，在消费维权方面应注意以下几点：一是要注意学习法律法规和标准知识，了解商品和服务常识，努力提高自身的维权能力，特别是要树立正确的消费观念，科学合理消费，尽可能避免和减少不必要的消费纠纷。二是关键问题上马虎不得，要提前收集、保存好证据，避免出现问题后，有理说不清。三是依法维权，方法上也要做到与时俱进，如通过网络、微博、找到情况类似消费者相互帮助等，并尽可能实现低成本的维权。四是努力提高消费维权意识，有勇气站出来与违法行为做斗争。从某个角度上看，如果消费者都以回避、忍让代替维权行动，实际上是对违法经营者的纵容。
　　我们的行动不仅是在维护我们自身的权益，也是在维护全体消费者的利益。只有每个消费者都行动起来，从自身做起，我们的消费环境才会更快得到改善，消费生活才会更加美好。