图：工商人员检查市场

■本报记者 郑梦超/文 郝 军/摄

　　2012年，全国各级工商机关按照国家工商行政管理总局的部署和要求，紧紧围绕服务科学发展和加快转变经济发展方式，牢牢把握稳中求进的工作总基调，按照中央的部署和全国工商行政管理工作会议的要求，全面推进消费维权工作效能建设，各项工作取得了新的成效。

“双打”持续高压态势

　　在《国务院关于进一步做好打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作的意见》下发后，国家工商总局积极行动、迅速部署，成立了总局打击侵权假冒工作领导小组，并下发了《关于进一步做好打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣工作的意见》和全年重点工作安排及任务分工，对全系统打击侵权假冒工作进行了部署。2012年，全国工商机关共出动执法人员152.73万人次，检查批发零售市场、集贸市场等各类市场39.45万个，捣毁制假售假窝点7339个，立案查处侵权假冒案件12.04万件、罚没金额8.51亿元，依法向司法机关移送涉嫌犯罪案件1576件，涉案金额20.24亿元。
　　对一些大案要案，国家工商总局积极部署，各地工商机关重拳出击。浙江省义乌市工商局查获非法销售印有“法国拉菲葡萄酒（香港）有限公司”标签的葡萄酒，当场查获裸装葡萄酒5000多瓶、各类商标标签42万套；重庆市工商局查获山寨小家电3万余件，货值金额300余万元；上海市工商局闸北分局查处4起侵犯“汇丽”地板商标专用权案件，涉案金额达168万元，不仅查获相关销售商，还追根溯源查到了生产商，从源头上有力地打击了商标侵权行为。对各地反映侵权较为普遍的“九牧王”、“晨光”、“九阳”、“大宝”、“鳄鱼”等商标案件，总局积极部署查处和督办，先后组织全系统进行查处。
　　各地工商机关加强行政执法与刑事司法的衔接与配合，积极与公安机关协作，联合行动，形成对侵权假冒行为的打击合力。2012年，全国工商机关依法向司法机关移送涉嫌侵权假冒犯罪案件1576件，是2010年打击侵权假冒专项行动期间移送案件（共757件）的2.08倍。广东省工商机关将打击侵权假冒工作与省委、省政府部署的“三打两建”工作结合起来，积极加强同公安、检察院等司法机关的交流与合作，多次开展联合执法行动，共向公安机关移送涉嫌犯罪案件1232件。
　　各地工商机关还向公安机关移送了一批重大案件，其中，广东省工商局、广州市工商局联合广州市公安局，破获一起制售假冒国际名牌皮具大案，查获假冒皮具1.7万多件，涉案金额达1.5亿元，已经移交公安部门处理；新疆维吾尔自治区克拉玛依市独山子工商局联合公安部门连夜突袭一个非法加工假冒伪劣农用肥窝点，当场查获假冒化肥超过125吨，案值86.8万余元，独山子工商局与独山子公安分局已成立联合专案组，进一步调查处理；四川省巴中市工商局查扣涉嫌假冒“飞天茅台”、“五粮液”等名酒数百瓶，涉案金额80余万元，已移送公安机关侦办；安徽省淮南市工商局查获涉嫌销售假冒“安利”产品数千支，非法经营额41.3万元，已移送公安部门处理。
　　国家工商总局采取各种有力措施，对恶意商标抢注现象进行遏制。国家工商总局商标局、商标评审委员会切实缩短商标审查审理周期，压缩恶意商标抢注行为空间，并采取排查、提前审理、并案集中审理和从严适用法律等措施，坚决遏制违反诚实信用原则、恶意攀附他人商标声誉或占有公共资源等恶意商标抢注行为。另外，加强在商标审查、异议和争议案件中事先防范和从严依法驳回恶意注册商标，对某公司提出的在硫酸、农药等商品上注册“茅台”、“五粮液”、“和路雪”以及“伊利”等驰名商标的申请，依法予以驳回；对某自然人抢注国外知名品牌“GUCCI”、“KENZO”、“TOMMYHILFGER”以及“DIOR”等500余件商标在异议案件中裁定予以驳回；对某公司将他人酒店名称“喜来登”、“速8”、“凯悦”等申请注册商标的179件异议案件裁定予以驳回。
　　在对侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行为进行打击之际，国家工商总局还积极构建打击侵权假冒工作长效机制。总局积极配合国务院法制办、全国人大法工委做好《商标法》、《消费者权益保护法》的修订工作，并积极推进《流通领域商品质量监督管理条例》立法工作。此外，还出台工商机关保护商标知识产权长效机制。国家工商总局下发了《关于构建商标保护长效机制的意见》，完善商标审查审理工作机制，以注册推动保护；创新商标行政指导工作机制，以运用完善保护；健全商标监管执法工作机制，以监管强化保护；构建长效机制的多方位保障体系，不断提升保障效能。

专项整治取得新成效

　　2012年，国家工商总局商标局认真落实总局“双打”工作部署，根据《关于认真做好2012年流通环节商品质量监测工作的通知》和《关于深入开展重点商品质量专项执法检查的通知》，部署各地开展商品质量监测和家用电器、汽车配件、服装和装饰装修材料等重点商品质量专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，有效地维护了商品市场秩序。2012年，全国工商机关共查处销售不合格和假冒伪劣商品案件11.88万件，案件总值13.3亿元。
　　对烟、酒等垄断暴利行业，国家工商总局商标局依据《2012年流通环节食品安全治理整顿工作方案》，分别组织各地工商机关全面开展专项整治活动。
　　在市场流通的酒类商品中，各地工商机关重点打击销售假冒伪劣酒类商品行为和在酒类商品经营中以“国家机关特供”、“军队特供”等名义进行虚假宣传的行为。专项整治期间，全国工商机关共查处假冒伪劣酒类案件6928件，查处假冒伪劣酒类178.7吨，酒类市场专项整治行动取得初步成效。青海省工商局共查获涉嫌商标侵权的“茅台”、“五粮液”、“互助”等品牌白酒7982瓶，外包装盒、商标标识11万套（个）；贵州工商机关对利用贵州茅台酒厂集团公司企徽、商标等作为经营场所门头或营业招牌的违法行为开展专项整治，其中遵义市绥阳县工商局查获涉嫌假冒茅台酒案件，收缴不同价格的假冒茅台酒537瓶，涉案金额高达92万余元，已移交公安机关处理。
　　在全国范围内，工商机关联合质检、公安、烟草等部门开展了打击假冒卷烟和规范烟草市场专项行动，积极整治制售假冒卷烟和非法从事卷烟经营的违法行为。打击假烟专项行动期间，全国共查处涉烟违法案件6.9万件，查获假烟21.7万件，查获假冒商标标识4269万张，有效净化了卷烟市场环境，服务卷烟行业健康发展。河北省石家庄市工商局联合市烟草专卖局开展了卷烟市场整治“暴风一号”专项行动，全市烟草市场经营秩序明显改善；湖南省长沙市工商局开展了“红盾风暴6号”名烟名酒专项整治行动，对辖区内的烟酒门店和超市开展全面检查整治。

网络监管进一步加强

　　针对网络经济迅猛发展的新形势，工商机关进一步加强监管，依法严厉查处利用互联网从事不正当竞争、开展传销活动、进行虚假违法广告宣传、销售假冒伪劣商品等行为，净化网络市场。
　　2012年，国家工商总局印发《关于集中开展打击利用互联网销售假冒伪劣商品专项行动的通知》，明确重点，查处一批大案要案，曝光一批违法违规网络经营者。据不完全统计，专项行动开展以来，全国工商机关共开展网上检查网站287662个，实地检查网站经营者28347个，删除违法商品信息7138287条，责令整改网站2605个，关闭网站168个，立案查处违法案件167件，移送公安机关案件32件。
　　福建省泉州市工商局依托信息化手段，规范网络经营，指导辖区内九牧王、安踏等知名品牌企业开展网络打假维权活动，监测排查网络侵权案源线索近2100条，协调协助异地工商、公安部门查处网络侵犯知识产权案件152件、移交刑事立案侦查40起，抓获涉案犯罪嫌疑人54人，关闭侵权网店185家。天津市工商局武清分局联合天津市公安局武清分局，对一涉嫌利用淘宝网销售侵犯注册商标专用权商品的黑窝点进行了突击检查，当场查获了大量涉嫌假冒“KENZO（肯佐）”、“PLACE”等品牌的童装、女装及婴幼儿用奶瓶，初步估算涉案金额达50余万元，此案已移交公安机关处理。

食品市场秩序整治有新成效

　　按照国务院食品安全委员会的部署和安排，国家工商总局及时制定下发《2012年流通环节治理整顿工作方案主要任务分工的意见》，深入开展农村食品市场、乳制品市场、节日食品市场专项整治，严厉打击违法添加非食用物质和滥用食品添加剂、销售伪劣食用油等违法行为，着力解决食品市场存在的突出问题，流通环节食品安全治理整顿取得新成效。
　　在2012年的工作中，全国工商机关共检查批发市场、集贸市场等各类市场96.5万个次，取缔无照经营4.1万户，吊销食品流通许可证340户，吊销营业执照825户，查处不符合食品安全标准的食品案件11.1万件，移送司法机关406件。山东省工商局开展了全省流通环节明胶经营场所专项排查行动，对食品添加剂经营者和重点食品经营者逐户清查，督导食用明胶经营者严格落实实名购销制度，督导重点食品经营者严格落实自律条线标准，加大对乳制品、果冻类食品抽样检验力度等措施；河南省工商局专门下发了《关于开展农村食品市场专项整治行动的通知》，并采取一系列措施加强食品市场监管，保障第七届全国农民运动会的顺利召开。

加快推进“四个平台”建设

　　作为与消费者最直接的沟通桥梁，工商“12315”维权热线时刻发挥着保障市场、服务民生的作用。2012年，全国各级工商机关继续加强“12315”平台建设，在“畅通民意、与民互动、受民监督、为民解忧”4个方面取得显著成效。
　　在畅通民意方面，各级工商机关认真落实《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》和《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》等文件要求，大力推进“一会两站”和12315“五进”建设，进一步扩大基层消费维权网络覆盖面，方便了消费者就近申诉、就近解决消费纠纷，促进了城乡消费维权服务均等化。福建、上海等地规范“一会两站”的工作程序，完善各项工作制度，提升了基层消费维权网络的实效。浙江、云南、重庆等地根据当地实际情况，制订了在商场、超市、市场、企业、景区等经营主体建设消费维权服务站的详细标准，并明确了建设进度，提升了12315“五进”工作规范化水平。北京市把消费争议快速解决绿色通道作为12315“五进”工作的重要载体，采取拓展合作领域、完善工作机制、强化行政指导和搭建网络平台等措施，将大量消费纠纷和解在企业，化解在源头。2012年，全国“一会两站”共受理消费者申诉67.1万件，在商场、超市、市场、企业、景区等场所建立的消费维权服务站共受理消费者投诉175.4万件。
　　在与民互动及受民监督方面，各级12315工作人员依据《关于在全国工商系统12315消费维权窗口开展“岗位学雷锋、履职提效能”主题实践活动的通知》，积极开展“学雷锋消费维权岗”、“学雷锋12315开放日”、“学雷锋走进‘一会两站’”、“学雷锋走进‘消费维权服务站’”、“学雷锋回访消费者”等活动，12135服务效能不断提升。2012年，各地共设立学雷锋消费维权岗2.3万个、在岗工作人员3.4万人，解答消费者咨询165.7万件，受理和处理申诉举报36.5万件；邀请18.4万名消费者参加学雷锋12315开放日活动，开展学雷锋走进“一会两站”活动10.8万次，走进消费维权服务站活动6.1万次，通过面对面等方式回访消费者17.8万人。
　　在为民解忧方面，国家工商总局指导各地大力加强12315工作规范化建设，完善受理和处理工作程序，提高数据质量和利用水平。河北、江苏、天津、甘肃、辽宁、广西等地结合自身实际情况，进一步加强12315工作规范化建设。河北下发《关于妥善处理消费者申诉、举报问题的紧急通知》，进一步规范了申诉、举报信函的办理程序。江苏下发《江苏省12315数据质量控制指导意见》，明确了数据采录范围和程序等，进一步提高了12315数据质量。天津制定《12315消费者申诉举报案件回访工作办法》，提高了诉求解决率和消费者满意度。甘肃、辽宁、广西等地强化12315数据综合分析利用，及时发布消费警示提示，提高了消费者的事前防范意识。内蒙古、宁夏等地根据消费者的诉求热点，积极开展行政约谈，引导和督促经营者加强自律。山东在全省工商机关开展12315优秀案例评选活动，提升了12315工作依法处置水平。青岛不断完善市局、分局、工商所三级联动处理机制，落实局长在线、分（市）局领导定期接访、处长包案、重大疑难复杂案件集体会诊、社会开放日等制度，案件查办效能有了明显提升。2012年，全国工商机关依托12315网络共受理消费者申诉89.27万件，为消费者挽回经济损失12.25亿元，有力地维护了消费者合法权益。
　　此外，12315信息化建设水平进一步提升。在湖南等省试点运行的基础上，修订全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统，通过视频会议方式在全国进行部署，为总局全面准确掌握各地“一会两站”和12315“五进”建设情况，查找工作薄弱环节，指导推动工作提供参考。会同信息中心开展12315数据质量检查工作，12315数据质量进一步提高。支持新疆等8个省区市12315中心信息化建设，基层消费维权信息化网络水平进一步提升。海南紧紧围绕国际旅游岛战略，在12315中心多语言受理和全系统执法24小时备勤基础上，充分发挥工商监管数据共享资源，引进GIS地理信息系统，更新完善12315业务软件，实现了12315执法的即时跟踪、执法考核等功能，有效提高了消费维权工作效能。

消费教育引导亮点多

　　在今年1月举行的全国工商机关消费者权益保护工作会议上，国家工商总局党组成员、副局长王东峰表示，各级工商机关要把消费教育引导作为扩大消费需求、促进经济发展的重要抓手，突出重点，创新方式，结合实际，积极开展丰富多彩的消费教育引导活动，充分发挥了消费促进经济发展的积极作用。
　　消费教育是提高消费者自身素质的一种社会教育活动，同时也是促使消费者转变观念、扩大消费需求、增强消费者维权意识、保护消费者合法权益的重要手段。2012年，国家工商总局消费者权益保护局积极会同中国消费者协会、中国消费者报社开展“三消”合作，并在此基础上共同研究制订《2012年消费者权益保护宣传工作方案》和细化安排，明确消费维权宣传重点工作并狠抓落实。制定总局“3·15”活动方案，组织召开纪念3·15国际消费者权益日座谈会，集中宣传消费维权工作成效和创新措施，广泛听取社会各界意见和建议。发布2011年度全国消费者咨询申诉举报分析报告，分析消费者诉求特点和投诉热点。承担央视“3·15”晚会热线受理任务，现场受理全国消费者的咨询申诉举报并依法跟踪督办。组织《12315在您身边》宣传片拍摄工作，大力宣传12315品牌形象。
　　此外，国家工商总局指导各地充分发挥“一会两站”和12315“五进”基层消费维权网络贴近基层、贴近消费者的优势，围绕拉动消费需求和引导科学消费，因地制宜开展消费教育引导工作。2012年，全国工商机关开展大型宣传咨询和授课培训等各类活动7.4万人次，印发宣传材料3518.2万份，参与的消费者达1090.6万人次、行业组织人员16.8万人次、企业人员42.6万人次，培训维权工作者和志愿者50.1万人次。
　　在去年的消费教育工作中，各省市亮点频出：上海积极指导新型消费行业在电视购物、网络购物及其产品目录中增加消费教育内容，实现了“新型消费到哪里，消费教育就覆盖到那里”的工作目标；江苏面对不同消费者群体，建立不同层次的消费教育基地，编写《老年消费教育读本》，组建老年消费教育宣讲团和志愿者服务队伍，提升弱势群体防假防骗能力；福建与18个政府部门建立消费维权工作平台，协同开展消费教育引导工作，提升了消费教育引导工作效能；宁夏坚持把消费教育引导同社会综合治理、平安建设、整顿规范市场秩序、“百城万点无假货”创建等工作结合起来，使消费教育引导真正成为社会各界的共同责任；吉林开设短信平台发布消费提示，通过微博、QQ群共发表维权信息3259条，吸引近8万人登录阅读消费维权知识；河北对电信、汽车维修、建材等消费者反映突出的重点行业进行行政约谈，引导规范行业、企业诚信经营。