图1 侵犯知情权的方式

图2 知情权遭侵犯后的救济渠道

图3 知情权得不到保障的原因

图4 改善知情权保护的措施

　　本次调查结果还显示，不同的交易方式，对消费者知情权的保护程度也不同。受访者中，69.18%认为“电视购物的知情权保护状况最差”；认为“网络购物知情权保护最差”的也达到67.06%；而选择“小商场批发市场购物对知情权保护最差”的则只有29.39%；最少的是“大型商场超市购物”，仅有17.33%。可见，现场购物的知情权保护状况要远高于非现场购物。
　　对此，张严方认为，这是两种购物方式的不同特点天然形成的，非现场购物由于消费者无法直接接触商品和经营者，对商品的了解程度必然低于现场购物，这需要通过其他权利的增加或调整来解决，如赋予消费者无条件解除权等。

侵权的方式

　　侵犯消费者知情权的企业很多，对消费者知情权的侵犯方式也是花样繁多。张严方给记者总结了消费者知情权被侵犯的基本特征：获得信息的途径不畅通，获得信息的时间不及时，获得信息的内容不完整。
　　一是经营者不依法标明商品或者服务的真实情况，比如经营者没有按法律规定的方式明码标价；二是消费过程的欺诈行为；三是商品情况标示存在问题，有的商品情况标示不全，生产者没有提供指示与说明，致使其产品在使用、储存中存在不合理的危险；四是广告误导性强，虽然目前也有不少规范广告管理的规定，但由于摆设性强，执行差，使得虚假、夸大及所谓“艺术性”的广告成为媒体与经营者联合剥夺消费者知情权的武器。
　　本次调查显示，对于侵犯消费者知情权的方式，消费者遇到最多的是“虚假宣传，如虚假广告、虚假打折”，被选择率达到78.63%；其次是“不完全告知可能影响消费者使用的信息”，被选择率为50.73%；第三是“不明示可能影响消费者购买决策的商品或服务信息”，被选择率为49.62%；第四是“虽然明示了信息，但行文过于繁琐、专业，消费者看不懂”，被选择率达到38.77%。
　　“其实还有一种侵犯消费者知情权的表现。”张严方告诉记者，“那就是经营者对消费者的询问置之不理或不作明确答复。消费者知情权包括被告知的权利和主动获取信息的权利，要求经营者标示什么，如何标示，那都是保证消费者被告知的权利，消费者还有权对商品或服务提出相关问题，经营者也有义务给予真实准确的回答，这是保证消费者主动获取信息的权利。但现实中，对消费者主动获知的权利保护状况更差。”
　　本次调查中，“对商品或服务相关信息的咨询，经营者能否给予满意的回答”这一问题，表示“能给我满意回答”的受访者仅有19.7%，而表示“不能给我满意回答”的受访者达到41.16%，还有39.14%的受访者表示“说不清”。

救济之困

　　消费者知情权保护所存在的问题不仅仅体现在商家对消费者的侵权上，更体现在消费者知情权被侵犯后救济的乏力上。
　　调查显示，当消费者发现自己的知情权被侵犯后，首选的救济渠道是“与经营者协商解决”，此项被选择率达到64.38%；其次是“向消费者组织投诉”，被选择率达到42.03%；第三是“向工商等行政部门申诉”，为39.59%；第四是“自认倒霉”，被选择率达到了27.81%；第五是“向媒体曝光”，也有20.31%；最少的是“向法院起诉”，仅8.86%。
　　在对“知情权得不到保障的原因”调查中，受访者中认为“行政部门监管不到位”的占了28.24%；认为“法律规定不完善，处罚力度小”的占了27.69%；认为“经营者法律意识不强，缺乏尊重消费者的意识”的占了10.44%；认为“部分消费者缺乏法律意识和维权意识”的占了8.94%。
　　张严方认为，我国对于消费者知情权的保护已经构成了一个不甚严密的法律体系，存在的主要漏洞，一是在立法上没有形成完整的权利体系，知情权本身没有作为公民基本权利得到确认，影响了相关基础性法律法规对公民知情权的立法保障；二是消费者知情权不仅体现在《消法》的消费者权利章节中，甚至不仅限于《消法》还包括其他法律法规，缺乏统一集中性；三是现有的法律规定存在一定漏洞。
　　“现行《消法》中的相关规定是20年前颁布实施的，当时正值我国由计划经济向市场经济过渡，对于消费者知情权的内涵规定得过于狭窄。”张严方告诉记者，“消费者知情权不仅保障消费信息的真实性，而且应当保障其准确性、完整性，但《消法》仅仅对消费信息的真实性作了规定，而对于影响消费抉择至为重要的消费信息的准确性、完整性没有做出规定。在许多情况下，仅凭一个知悉真情权，消费者的权益是难以得到保护的。而像对消费者主动获知的权利保护，在法律上也缺乏相应的救济条款。”
　　此外，在程序法中，消费纠纷解决方式耗时费力，成本很高，这也使得消费者不愿意通过司法诉讼来解决消费者知情权的侵权纠纷。
　　本次调查也显示，对于“现有法律对知情权保护有哪些不足”的问题，“消费者维权时，途径过于繁琐，成本过高”得票最多，达到59.44%；其次是“对商家侵犯消费者知情权的行为罚则过轻或者不够完善”，有54.69%；第三是“商家对消费者询问商品或服务具体情况时予以拒绝，法律对此缺乏具体的救济规定”，为42.65%；最后是“多部不同的法律法规都有关于知情权保护的内容，过于分散，有的规定重叠，有的缺乏可操作性”，为36.27%。

与时俱进

　　消费者知情权的保护状况该如何改善？本次调查发现，呼声最高的是“加强执法，督促执法部门积极履职”，有77.88%被访者都选择了这一项；其次是“完善立法，进一步规范商家行为”，达到72.60%；第三是“加大对经营者侵权行为的处罚力度”，达到67.22%；第四是“完善社会监督，消协、行业协会、媒体等形成合力”，为64.46%；最后是“加强教育，增强消费者的维权意识”，为51.99%。
　　张严方认为，这反映了消费者对消费者知情权保护改进途径重要性的认识。她建议将《消法》中关于消费者的知情权条文修订为“消费者有权知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实、准确、完整的信息”，强调关于商品和服务信息的提供应该是真实、准确、完整的。
　　针对一些消费商品、服务的说明过于专业、繁琐的问题，张严方还建议在法律上确定合同订立过程中可实行“强行持续”制度。“所谓强行持续制度，就是在订立合同前的阶段，法律为确保消费者能获得必要的消费信息，对订立某些合同的要约的内容和形式作了严格的规定，并规定合同的成立须于消费者做出订立合同的承诺一段时间之后方可发生。”张严方表示，“比如说，银行或者保险公司向消费者提出要约邀请，邀请消费者来购买产品，不能是今天提出来明天就必须来买，这样消费者无法认真考虑或者研究合同条款，经营者要给消费者一定的考虑时间和一个咨询期，让消费者充分掌握相关信息。”