图1 经营者侵犯求偿权的表现

图2 争议解决途径的选择

图3 消费者放弃求偿的原因

图4 求偿权保障难的原因

注重精神赔偿

　　“索赔遭拒你会选择什么途径解决争议？”面对这个问题，68.06%的受访者选择了“与商家负责人协商解决”。不过值得注意的是，“请求消费者组织协调”和“借助新闻媒体报道曝光”分别获得了54.11%和42.67%的得票率，也就是说，多数消费者在就索赔问题与商家协商未果时，通常会选择求助第三方维权机构。
　　其实，随着消费者维权意识的提高和近年来“3·15”维权系列活动的开展，消协和媒体已经成为帮助消费者解决消费纠纷的重要途径。消协及其他消费者权益组织能从法律的角度帮助消费者解决消费纠纷，因其专业性和贴近性越来越得到消费者的信任；而媒体因其巨大的影响力也在解决消费纠纷中发挥了重要的作用，这两类机构在消费者维权当中的作用日益凸显。这也启示我们，一旦遭遇消费侵权行为，消费者可以依据现实情况采取多种途径解决纠纷，获得相应赔偿；消协与媒体也应在消费者维权过程中进一步发挥作用。
　　在调查中，受访者也表达了对于精神损害赔偿的进一步关注，更有很多消费者明确表示，精神损害赔偿比单纯的物质赔偿更重要。这说明，随着人们消费水平和文明程度的提高，以及消费者自我保护意识的增强，消费者已从注重直接的物质损失赔偿转向注重精神损失赔偿，由仅仅为自己讨说法转向为社会公益而战。
　　20世纪90年代以来，消费者权益受损后要求精神损害赔偿的案件层出不穷，消费者对因精神受到损害而要求赔偿的呼声也越来越高。1993年10月31日，“消费者人格尊严受法律保护”以法律条文的形式明确写进了《消法》。
　　贾国宇向商家索赔案开了我国消费者人身受到伤害要求精神赔偿获支持的先河。1995年3月8日，17岁的贾国宇与家人及邻居在北京某餐厅聚餐，就餐时被爆炸的卡式炉燃气罐炸伤，容貌被毁。贾国宇一家将卡式炉的生产厂家告上了法庭。法院判决贾国宇获得治疗费等17万余元以及包括精神损失赔偿在内的残疾赔偿金10万元。17岁的花季少女，不到一顿饭的功夫，就变成一位容貌被毁、劳动能力受限的受害者。她关于精神抚慰金赔偿的请求，获得法院的支持，这在我国法院办理的同类案件中具有开创性意义。
　　近年来，消费者追索精神损害赔偿的案例数量越来越多，这恰恰说明了消费者权利意识和自我法律保护意识的觉醒。

扫清求偿障碍

　　当消费者在消费过程中遭遇侵权行为时，很多消费者主观放弃了行使求偿权，选择了忍气吞声，这既助长了不法商家的嚣张气馅，消费者自己也遭受了实际的损失。在调查中我们发现，78.52%的受访者放弃求偿的主要原因是“嫌麻烦”，另有64.65%和62.49%的受访者还因为“个人维权意识不强”和“购物凭证丢失导致证据不足”而放弃求偿。
　　另一方面，一些客观不利条件也影响消费者行使求偿权。调查显示，在回答为何放弃求偿的问题时，73.90%的受访者认为原因是举证难度大，66.88%的受访者认为原因还包括目前相关法规对违法商家处罚力度不大。
　　由此可见，由于投诉耗时长、举证难，不少消费者选择放弃行使求偿权，这从侧面反映出降低维权成本的重要意义。此外，消费者对于执法部门抱有很大期望，因此相关执法部门加大执法力度，对于改善消费者维权环境也具有重要意义。
　　针对消费者认为相关法规对违法经营者处罚力度不够的反馈，杨立新认为消费者的意见是正确的。他介绍说，目前，《消法》正在修订之中，在修正草案中增加了3种惩罚性赔偿责任，都比原来的规定更为严厉：一是针对产品欺诈和服务欺诈，没有造成固有利益损害的，为违约损害的惩罚性赔偿，赔偿范围是返还价金之外的两倍。这是违约的惩罚性赔偿责任，比《消法》规定的增加了一倍的赔偿。二是如果涉及金额没有达到500元的，可以请求赔偿500元。这是关于小额损害的最低赔偿标准的规定，原因在于很多人由于索赔的数额较小而不愿意费力求偿，有了最低赔偿标准，就可以调动消费者维权的积极性。三是产品欺诈或者服务欺诈造成消费者固有利益损害的，可以请求赔偿损失的3倍以下的惩罚性赔偿。杨立新表示，这些关于侵权的惩罚性赔偿标准，适用范围更宽，赔偿数额更高，更加有利于保护消费者的合法权益。
　　对于未来如何更好地为消费者行使求偿权扫清障碍，杨立新认为最重要的还是加强法制建设。“应当尽快完成《消法》的修改，使《消法》修正草案的这些制度尽快实施，发挥保护消费者的作用”。杨立新还建议，司法机关和司法人员应当全面理解、准确掌握《消法》以及《民法通则》的规定，切实落实《消法》和《民法》的有关规定，加大对不法企业的打击力度。
　　刘俊海则认为，目前最大的困境是维权成本大于维权收益，所以要突破维权困境，就要从降低成本，提高维权收益角度来入手，特别是人民法院要旗帜鲜明地保护消费者的合法权益，对消费者要适度倾斜，彻底恢复消费者与商家之间的平等地位。“现在实践中是形式上平等、法律上平等，但是最终不平等。保障消费者的求偿权就是使倾斜的天平回归原位，这是让消费者和商家都各得其所的一个好方法。”刘俊海说。

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求偿三理由

　　法学专家指出，消费者在消费过程中造成人身伤害、人格受损、财产损失，可以行使求偿权。
　　人身损害。在消费领域，消费者因购买、使用商品或接受服务而致人身损害时，可依法向经营者求偿。根据《消法》的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者他人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助器具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。
　　人格受损。《消法》第十四条规定消费者享有人格尊严，第二十五条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。违反上述规定的，经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
　　财产损害。在消费领域，消费者因购买、使用商品或者接受服务而致财产损害时，可依法向经营者求偿。这里所称的财产损害，既包括财产的直接损害，也包括财产的间接损害。根据《消法》的有关规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补助商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。
（王 硕/整理）