2012年7月11日上午10:46分，北京的赵小姐在拥堵的朝阳区建国路上发生了一起追尾事故。11:33分，阳光产险北京分公司朝阳大黄庄桥营业部定损员石磊钢很快认定了事故原因，并确认此案符合阳光保险“闪赔”案件标准后，小石立刻为客户办理定损理赔事宜，赔付金额为1700元。13:07分，赵小姐便收到了银行赔款到账提示。
　　事后，车主赵小姐颇感欣慰，发表微博说：“再次感谢朝阳大黄庄桥营业点的定损帅哥，中午没吃饭，很高效的办完了，从到地方（营业部）到理赔完毕仅仅不到 2个小时，闪赔对于上班族的我们来说太省时给力了，应该大力推广此服务。”微博很快受到广大车主的热评和转发，博主们笑称这才是私家车主想要的理赔服务。
　　赵小姐享受的正是阳光产险升级后的“闪赔3.0”服务——5000元 (车商10000元)以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付”。
　　据了解，2012年，阳光产险“闪赔”受益客户近百万，“闪赔”案件件均处理时间仅为0.55天（13.2小时），结案效率客户满意度91%，服务态度满意度达到93%。

从车险快赔到阳光“闪赔”

　　2011年，阳光产险通过客户回访的方式进行了问卷调查，经调查发现30%的理赔投诉与结案速度有关。对于此问题，阳光产险迅速展开了理赔提速问题的讨论，找出了影响理赔效率的五大问题，即思想、流程、工具、执行、科技。思想：从意识形态上确立“客户为王”的思想，全心全意为客户服务；流程：以客户为中心设置案件处理流程，简化单证，减少环节，阳光理赔；工具：开发简便快捷、小额案件处理通道，人性化服务；执行：服务人员强化服务意识，提升服务技能和服务质量，提高服务的执行力；科技：配置先进办公设备，改善办公工具，提高处理速度。认清了这些问题，阳光产险于2011年6月起开始试点车险快赔，从效率提升着手惠及消费者。
　　那么，阳光产险是如何在这么短的时间里完成从报案到查勘，并实现快速支付和快速赔付？
　　这正是2011年6月阳光产险推出的车险快赔的成果，而且该项目已于2012年升级为阳光“闪赔”。
　　以往消费者看到的理赔承诺大多为“资料齐全”，“资料齐全”也成为拖延理赔时效的“借口”。阳光“闪赔”服务标准正是切实解决了保险消费者所关心的“理赔时效”的根本问题，其核心就是理赔更快捷、手续更简便、客户更满意。
　　阳光“闪赔”对车险消费者庄严承诺：“免单证、报案24小时内赔付，超时按赔款金额百倍罚息”。“报案后24小时赔付”，第一次将理赔时效的主动权交给了保险消费者，从车险消费者出险报案后开始计算理赔时效；“免单证”，从根本上解决了保险消费者与保险公司的主要“矛盾”；“24小时赔付”，形象地讲就是赔款比修车快，缓解了出险客户的资金压力；“百倍罚息”，则是针对非人伤5000元以下的案件，从出险客户报案即时计时，只要赔款支付时间超过24小时，无论阳光产险是否有过错，均按活期利息支付罚息，最大程度保障了保险消费者权益。
　　不少客户坦言，以前在出险报案后，对于何时能按保险公司要求交齐索赔资料，何时能拿到赔款，心中没底；但现在有了阳光“闪赔”，从报案开始24小时内收到赔款有了明确保障，真正做到了“赔得比修得快”。

阳光“闪赔”：赔得比修得快

　　快速赔付似乎是大部分险企向车主提出的承诺，然而，在实际理赔中这项承诺却很难实现。那么阳光产险是如何做到“赔得比修得快”？
　　据介绍，阳光产险通过以下五个方面实现了“闪赔”的目标：
　　1.整合流程，一环节赔付。阳光“闪赔”从模式看就是“一张纸、一环节、一天支付”。“一张纸”：一张《简易现场报告书》，无需客户提供其他单证；“一环节”：客户报案后，现场查勘（定损）一个环节，即可完成赔付。
　　2.设置“倒计时钟”，保障客户知情权。阳光“闪赔”从流程看可以用“短、平、快”三字概况。“短”：流程短、时间短；“平”：消费者与公司面对面平行沟通，尊重消费者，保障消费者知情权；“快”，报案后24小时赔付并在客户查询系统中设置“计时钟”，倒计时赔付剩余时间。
　　3.聘请客户服务监督员。阳光产险聘请监管部门、行业协会、社会知名人士以及客户代表为“阳光产险客户服务监督员”，从客户服务人员着装、服务态度、服务意识、服务效率、服务质量等五个方面，采取电话暗访、虚拟事故现场抽检、客户访谈等形式定期抽检服务品质。监督员实行分区负责制，由阳光产险总公司统一颁发证书并授权，目前全国共聘请了50名监督员。
　　4.消费者进入理赔处理环节。阳光保险集团官网开通了“客户自助理赔平台”，保险消费者不仅能直接获知索赔所需资料清单，自助上传资料；还能通过自助查询功能，实时了解案件处理进程，查询车辆维修厂商、零配件来源、部件修换、定损价格等与案件密切相关的信息，为消费者提供了知情窗口，维护了消费者的知情权和监督权。同时，消费者还可以通过“客户自助理赔平台”给公司留言，与公司进行信息互动。
　　5.成立阳光理赔监察局。理赔监察局是阳光的“检察院”，承担着监督服务质量、严查理赔服务中违规违纪行为的责任。自成立以来，累计查处案件11146件，挽回经济损失15240万元。同时阳光产险还通过“一号、一牌、一平台”构建阳光投诉监督平台。一号：即阳光保险全国统一客服专线95510；一牌：即阳光产险营业场所和合作方悬挂的“理赔违纪举报牌”；一平台：即中消协12315平台。理赔监察局与投诉渠道无缝连接，第一时间处理客户投诉的违规违纪问题，成为阳光产险理赔服务的“保护神”。
　　据介绍，阳光产险以实际行动践行着“闪赔”服务，令车主真正受益。同时，阳光产险也没有停步已有的“闪赔”升级工作，2012年11月，一款可以实现客户自助理赔的软件——“阳光闪赔通”正式投入试运行。该软件适用于苹果及安卓系统的智能手机，通过苹果的APPStore或者诸多安卓应用商店都可以下载，还可以通过阳光保险集团官网（www.sinosig.com）下载，具有软件占内存小、使用流量少、无捆绑、使用免费等特点。
　　车主出险后，可以通过“阳光闪赔通”一键报案功能呼叫阳光保险电话中心，从而实现一键报案，并在理赔服务专员指导下完成5000元以内的、仅涉及车辆损失案件的自助查勘，并通过手机将现场拍照的照片直接传送到阳光保险的理赔系统，由理赔专人进行实时审核。
（消 文）