图一：深圳市2012年3·15国际消费者权益日大会现场
图二： 消费者权益服务站工作受到了社会的极大关注，图为深圳晚报小记者采访天虹商场服务站
图三：工作人员讲授辨假知识

■周帅阁 本报记者 黄 劼

　　深圳的改革被称为“春天的故事”。3年前，在深圳进行的大部制改革又被称作是继续抒写“春天的故事”。大部制改革后的深圳市市场监督管理局消费者权益保护处，可谓是这篇“春天的故事”中的一个“角色”。为当好这个“角色”，2012年，深圳市市场监督管理局消保处在加强咨询申诉举报规范化建设，推动消费维权“五进”，加强民生消费热点领域的维权监管和行政指导等方面狠下功夫，努力提升消费维权工作效能，服务社会经济发展大局，较好地完成了各项工作任务。

深入基层调研明确消费维权工作方向

　　2012年，深圳市市场监督管理局消保处组织到深圳市各分局进行调研，明确了新的工作思路。在具体的工作中，该处以“为基层减压”作为工作的立足点，依托系统内的咨询申诉举报网络和系统外的消费者权益服务站两个平台，强化监管职能，进一步建设和完善消费维权体系，推动社会共治，推动“三消”协作。
　　2012年年初，深圳市市场监督管理局消保处确立了全年工作七项主要任务：加强“三消”沟通协作；加强指导，把好登记分派质量关；做好热点申诉举报的分派和程序指导；强化、深化统计分析，切实发挥参谋作用；强化行政监管，规范行业行为；推动服务站整合、转型、升级；加强消费教育引导和宣传培训力度。一年过去了，这七项主要任务项项都完成得很好。

加强分析指导提升消费维权工作效能

　　据了解，2012年，深圳市市场监督管理局消保处共分派各类信息件47770件，相比2011年同期48933件下降2.38%，督办信息22462件，驳回各类信息464宗。此外，牵头组织做好央视3·15晚会转件5宗，“民心桥”活动消费者申诉3宗。
　　除了这些有数字可说明的工作，深圳市市场监督管理局消保处还加大制度建设和业务培训力度，制定了《关于做好市政府12345转件受理办理情况告知反馈工作的业务指引》等文件，进一步规范信息处理工作。开展内部信息件分派规则整理，加强内部学习。开通了处室内部共享问题夹，及时将整理内容予以共享，提高信息件分派水平及效率。
　　深圳市市场监督管理局消保处还积极加强对咨询申诉举报中心的业务指导。2012年，该处对该中心处理情况开展了两次工单登记专题培训，制定了《咨询申诉举报工单登记业务指引（三）》，进一步规范了中心对普通信息件的登记。针对咨询申诉举报系统实际运行情况，收集、整理相关修改意见近40多条，及时完善系统不足之处。
　　在提升咨询申诉举报信息综合利用价值的工作方面，深圳市市场监督管理局消保处开通了全局查询统计功能，针对系统登记处理信息情况，及时开展数据分析。针对2011年消费者申诉热点问题，撰写了3·15消费提示，并在3·15活动上公开发布。组成课题组队到黑龙江、吉林考察，并就考察情况撰写了《提升统计分析能力，服务市场监督管理工作——赴黑龙江和吉林工商机关考察报告》报局领导。就网络购物和快递行业关系，编撰专题统计分析，并约谈顺丰快递公司，要求进一步加强快递物品管理，避免成为假冒商品销售渠道。

推动消费维权探索加强创新社会管理

　　积极部署、落实消费维权“五进”工作，在源头加强行政指导和维权监管，是深圳市市场监督管理局消保处的重点工作之一。2012年，在推动“名牌名标”企业建站方面，全市新增服务站165家，包括流通领域45家、服务领域40家，生产领域80家，服务站总量达1770家。
　　另一方面，深圳市市场监督管理局消保处积极开展行政指导，2012年共向各类服务站发送监管提示2.5万条次，组织行政约谈3次、分析通报会1次。部分基层监管所逐步运用服务站平台开展综合监管、综合维权工作。
　　指导基层通过服务站协商和解化解消费纠纷，是深圳市市场监督管理局消保处的工作亮点。据介绍，2012年服务站自行受理、接转处理消费者申诉投诉169万件，自行协商和解率99.5%，为消费者挽回经济损失802.99万元。
　　在基层服务站建设方面，深圳市市场监督管理局消保处深化服务站分类管理，制定服务站建设及检查标准，组织基层督促服务站落实“八个一”基本要求；落实维权信息月报、季报制；组织商业零售行业服务站经验交流会，推动履行市场主体责任，强调经营者自律；组织电信、汽修、餐饮、电子商务等8个热点行业的企业、协会座谈，指导经营者加强自律管理。

开展消费教育倡导科学消费理性维权

　　积极开展消费教育活动，倡导科学消费理性维权，是深圳市市场监督管理局消保处的另一个工作亮点。2012年，该处开展了“消费与安全”3·15系列活动，发布了3·15消费安全警示提示，增印5万份《深圳消费地图》，组织在机场、火车站、地铁站等主要交通节点及消费者密集处、相关企业和单位派发，扩大消费教育社会效果。
　　在积极开展消费教育活动方面，该处组织《消费维权知识读本》策划编制团队，确定消费教育的受众、范畴、体例、内容等，同时通过编制、印发消费宣传海报、消费知识宣传折页等形式，广泛倡导消费者科学消费、理性维权；利用深圳市市场监督管理局政务微博开展为期10周的消费教育系列宣传活动，涵盖装修材料、服装、儿童玩具等消费热点领域。