图2：小型车满意度排名
图3：紧凑型车满意度排名

■本报记者 李 方

　　2013年3月12日，在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会的指导下，中国汽车技术研究中心（以下简称中汽中心）与中国消费者报社联合在北京举办了“2012年中国汽车消费者满意度调查发布会”。国家工商总局消保局、中国消费者协会的相关领导到场并发言，中国汽车技术研究中心、中国消费者报社相关领导和专家发布了2012年中国汽车行业消费者满意度排名和研究成果。
　　随着汽车产品走进千家万户，中国已跨入汽车社会的门槛，但与汽车工业发达国家相比，我国汽车产品品质和服务质量还有很大的提升空间。中汽中心作为权威的中立第三方机构和政府相关部门技术支持机构，中国消费者报社作为三消平台之一、以维护消费者权益、引导消费者合理消费为办刊宗旨的全国性报纸，双方将通过各自在汽车行业和消费维权领域的优势地位和影响力，致力于客观、公正地开展中国汽车行业消费者满意度调查。从而为消费者的选车购车和用车提供权威指导；促进企业提升产品和服务品质；并为政府相关部门制定有关政策提供信息支持。
　　本次消费者满意度研究（CATARC调研）采取了结构方程建模的研究方法，根据2011年全年市场销量排名，结合对于自主品牌车型的考虑，选取了各车型领域销量靠前、有广泛影响力和代表性的32款车型。在北京、天津、沈阳、成都、武汉、长沙、广州、上海、南京、西安共计10座城市调研了近万名目标消费者。
　　中汽中心与中国消费者报社根据消费者的真实感知，依据调研成果，发布了包含产品满意度、销售满意度和售后满意度三方面的CATARC综合满意度评测模型及发布了各车型领域的排名。
　　与会代表认为，企业在注重产销量的同时，更应该注重消费者感知到的产品和服务整体质量；汽车工业的持续健康发展，应该建立在对公共利益的满足上、建立在使用者对其真实需求的满足上。根据CATARC模型，企业如果想要切实提高顾客满意水平，单靠某个部门是不够的，需要不同部门通力合作，做好产品和服务的各项细节，共同努力，内外兼修。
　　未来，中汽中心和中国消费者报社将进一步完善评价体系，融入诸如汽车产品投诉、汽车保险等相关信息，以更全面、客观地评价中国汽车消费市场的满意度状况，并进行常规性的年度发布。另外，双方携手还将持续开展一系列工作，共同研究、发布汽车消费相关指数，以促进中国汽车消费的成熟和市场秩序的规范。

满意度 消费者最真实的感受

　　基于《汽车召回管理条例》、《汽车三包规定》等相关法规政策的相继出台，消费者权益保障质量有了渐进的提升。但是，由于法规的完善尚未完全到位，汽车消费者权益的保护力度仍不尽如人意。消费者认为，目前部分汽车厂商仍未将消费者的需求作为首要追求目标，而是将汽车销量作为业绩考核的重中之重；然而销量订单在大幅提升的同时，产品质量、服务质量，并未与之同步；消费者与汽车厂商之间的关系尚不和谐。
　　鉴于目前的国内汽车消费环境，此次汽车满意度调查报告是消费者对汽车制造商及汽车经销商所提供的产品及服务，是否达到或超过其消费预期的一种感受。这个定义的核心是感受，不是传统的技术或物理指标，而是一个心理指标。它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心力。

满意度 消费者最直接的心声

　　随着中国汽车市场消费潜力的释放，目前已成为全球最大的新车市场。消费者权益必须被放到正确的位置。因此，作为反映消费者心声的重要渠道，消费者满意度会就显得尤为重要。
　　1965年，美国学者Cardozo首次将“满意度指数”概念引入商业领域。
　　单个消费者的声音或许很微弱，但是，成千上万的消费者，就可以形成最响亮的呼声，促使厂商不断创新、完善。从此，满意度调查在西方国家逐渐兴起，企事业单位开始认识到满意度监测的重要性，并接受和应用满意度研究和市场调查。
　　中国既是全球最大的新车市场，同时也可能是最难把握的汽车市场。欧美汽车市场花了几十年来发展和适应市场环境变化，汽车厂商若要在很短时间内把握瞬息万变的中国汽车市场，认真研究消费者汽车满意度调查报告，无疑是一条捷径。
　　进入2013年，国内汽车各品牌的竞争将更加激烈。如何赢得消费者的青睐以获得更大的市场份额？随着国内汽车消费成熟度的提升，很多汽车品牌日益感觉到，现在的消费者越来越挑剔，也越来越难被取悦。很多消费者对汽车知识的熟悉程度甚至超越了汽车销售顾问。如何准确把握消费者的消费需求，进一步接近消费者的心理期许，已引起愈来愈多的汽车厂商的极大关注。
　　本次汽车满意度调查报告尤如听诊的医生，汇集消费者心声，为汽车产业把脉、找出行业普遍的体貌和健康特征，然后对于每个个体的健康状况进行诊断。同时，汽车满意度调查报告的结果，也可为消费者所用：因为本次满意度调查反映的是汽车用户的体验和意见，因而可为想买车的消费者提供参考，形成理性的评价和口碑，广泛传播。
　　因此，本次满意度调查成果和报告的发布，将充分传递消费者的声音，以促使国内外汽车厂商在倾听中国消费者心声之后，将消费者的意愿转化为产品研发、质量改进和服务提升的决策基础。