图1：各级别车型客户综合满意度得分
图2：中型车客户综合满意度得分及排名

■本报记者 张 鹏

　　从综合满意度调查的车型级别可以看出，车型的级别越高，高满意度优质客户的比例就越大，相反，低满意客户的比例就越小。其中，中型车客户对自己的车最为满意，得分为83.84分，其次是SUV客户，得分82.78分，分别高出总体人群满意水平（81.76分）2.08分和1.02分。此外，小型车则得分较低，不足80分，且与总体人群的分数差距达3分，而紧凑型车81.50分的表现则与各车型总体得分基本相当。
　　而在综合满意度调查的全部32款车型中，得分最高与最低车型之间分数差距达9.49分，其中有17款车型表现较好，高于总体平均分。在所有车型中，合资品牌的表现占据了前三名的位置，德系车一汽-大众迈腾（85.21分）的综合满意度排名第一，美系车上海通用别克的新君越（84.27分）和日系车广汽本田雅阁（84.17分）分列其后。而与之相比，垫底的后三名则全部由自主品牌包揽。

中型车强势领跑

　　本次满意度调查的中型车总体综合满意度达到了83.84分，排在各级别车型之首，且所调查的全部7款车型得分均在32款车型总体综合满意度之上。其中，一汽-大众迈腾、上海通用别克新君越、广汽本田雅阁、广汽丰田凯美瑞、北京现代第八代索纳塔的车主们给予了较高的综合满意度评价，尤其是迈腾，得分高达85分以上，位列全部32款车型之首。而长安福特蒙迪欧和东风日产天籁的综合满意度表现在中型车里相对较弱，与中型车总体满意度的平均分数差距分别达1.16分和0.75分。
　　在产品满意度、服务满意度、销售满意度和售后满意度四个方面中，中型车均排在SUV、紧凑型车和小型车之前。在这四个方面中，迈腾均牢牢把控首位，成为客户眼中实实在在的“满意之星”。此外，不少消费者对新君越产品满意度较高，其也与SUV中的东风本田CRV并列排在第二位。在客户服务满意度方面，雅阁和新君越表现得也十分出色，分别以84.88分和84.75分排在所有32款车型的第三位和第四位。同时，雅阁在销售满意度方面也做得不错，在中型车分类中以仅次于迈腾的成绩排在第二位；然而，总体而言，包括蒙迪欧和天籁在内所有7款中型车的表现在32款车型中均处在中上游水平。

SUV服务待提高

　　当下，SUV车型市场火爆异常，而本次调查结果也充分反映出了这点。在全部32款车型中，SUV车型的综合满意度得分虽然低于中型车，但82.78的分数与中型车的得分也仅差1.06分，其颇具潜力的市场空间让不少人对其发展前景十分看好。但依然不能忽视的是，SUV车型在综合满意度中各方面的表现却不十分突出，且各款车型在客户服务和售后服务方面存在的问题也相对突出，有些调查项的客户反响不甚乐观。
　　具体到车型方面，在本次满意度调查的7款SUV车型中，东风本田CR-V、上海大众途观、东风日产逍客、一汽丰田RAV4、北京现代ix35这5款车型的综合满意度得分均在32款车型的平均分之上，而且CR-V和途观的得分更是达到84分以上。与之相比，奇瑞瑞虎的综合满意度表现则相对较弱，与SUV车型总体的分数差距达到了2.47分。
　　虽然SUV在产品、服务、销售和售后四个方面的满意度均排在中型车后，调查结果显示，二者在各个方面都还有不小的差距，上升空间较大。在产品满意度方面，SUV车型CR-V与中型车新君越同为84.14分，并列排在全部32款车型的第二位，途观则以83.99分的成绩紧随其后；然而在客户服务满意度上，SUV普遍没有太好的表现，产品满意度最高的途观和CR-V仅排在第6位和第7位，而自主品牌SUV车型瑞虎仅以80.10分的表现排在全部32款车型的倒数第三；此外，瑞虎在销售上的表现也依旧不给力，81.04分的满意度得分同样排在倒数第三，而在该方面，CR-V和途观依然领跑SUV；在售后满意度方面，途观83.17分的得分虽排在SUV之首，但在全部车型中也仅列第7位，而瑞虎更是跌至谷底，79.13分的最低分也直接拖了SUV车型整体评价的后腿。

紧凑型车稳中发力

　　多年来，紧凑型车市场的发展一直较为平稳，但面对SUV以及其他级别车型的轮番冲击，要想稳固自己的市场地位还需进行全方位的提高。本次满意度调查中，紧凑型车的综合满意度得分81.50分，排在中型车和SUV车型之后，位列第三。在涉及调查的12款紧凑型车中，各车型的整体表现都较为稳定，均处于各项评价的中游位置。其中一汽-大众速腾、上海大众朗逸、长安福特福克斯、一汽轿车奔腾B50、上海汽车荣威550和一汽丰田卡罗拉这6款车型的消费者对其综合满意度的评价较高，得分高于12款紧凑型车总体的平均分，且速腾、朗逸、福克斯、奔腾B50的得分在全部32款车型的总体平均分之上。与之相比，江淮和悦和雪弗兰科鲁兹的综合满意度表现较弱，与紧凑型车的总体平均分数差距分别达1.51分和1.35分。
　　紧凑型车整体评分较好地反映了市场的预期，虽然在产品满意度、客户服务满意度、销售满意度和售后服务满意度四个方面的满意度均排在SUV之后，但得分差距不大，特别是客服服务、销售和售后服务的满意度三个方面，与SUV分别仅有0.24分、0.42分和0.05分的差距。而且福克斯在客户服务和销售两个方面的满意度表现尤为强劲，均仅次于中型车中的迈腾，排在所有32款车型榜眼的位置。此外，在总体售后满意度方面，福克斯也以83.83分的成绩排在了全部车型的第四位，表现十分抢眼。较之福克斯的一枝独秀，其他紧凑型车的表现平平。比如朗逸，其产品满意度在紧凑型车中的排名最高，但在全部32款车型中仅排在第11位。然而在总体售后满意度上，由于各家企业在售后服务方面均投入了较大力量，因此整体得分变化趋势较为平缓，各车型间也都没有拉开决定性的距离，紧凑型车的整体表现也较为不错。

小型车提升更需硬实力

　　一如不温不火的市场表现，小型车在本次调查中的表现同样不尽如人意，在综合满意度中仅得到了78.76分，不仅排在中型车、SUV车型、紧凑型车之后，而且远低于车型总体综合满意度得分（81.76分）。在本次调查的6款小型车中，上海大众POLO和长城腾翼C30的消费者给出了较高的综合满意度，且分值远远高于其他小型车，尤其是PO－LO，得分更是超过了车型总体分数；相比之下，还是奇瑞QQ3和比亚迪F0的综合满意度垫底，与小型车总体的分数差距分别达到了2.99分和1.92分。
　　具体来看，无论是在产品满意度和客户服务满意度，还是在销售满意度和售后服务满意度，小型车都被中型车、SUV车型和紧凑型车远远抛在身后。其中，上海通用新赛欧、长安铃木新奥拓、比亚迪F0、奇瑞QQ3四款车型基本上是一直排在各项满意度排行的末端。然而作为为数不多的自主品牌小型车，长城C30的表现还是让人眼前一亮，各项满意度均能够位列全部32款车型的中游，且与经典的合资车型POLO一起引领着小型车排位。特别是在总体售后服务满意度方面，长城C30甚至超越POLO，独自领跑小型车。