图1：各级别车型客户产品满意度得分
图2：小型车产品满意度得分及排名
图3：中型车产品满意度得分及排名

■本报记者 张 鹏

　　随着汽车市场的不断发展，特别是消费者购买力的增强，以及对汽车产品越来越高的预期和需求，消费者不仅关心汽车的价格，还希望既经济又省油，造型线条流畅，内部空间舒适大方……消费者的口味时刻影响着车市的变化，引领着汽车产品的改进和发展方向。
　　通过本次调查也发现，产品因素是影响消费者综合满意度的核心意义，本次满意度调查中的“产品满意度”主要是从性能、安全性、外观内饰设计、舒适性、驾驶体验这五个方面进行详细评定。性能方面主要侧重评测产品在动力、操控、不同天气不同路面上的使用感受以及燃油、通过性、越野性等性能各方面的表现；而通过消费者对主被动安全性能的直观感知，故障、事故的发生情况及影响，刹车、轮胎的表现，安全装置的配备情况等维度进行评价，来获知车辆安全性的表现；外观内饰方面，主要从汽车车身造型、外观的各项细节设计，中控台、内饰风格及各细节设计、其他的人性化等方面进行评价；而舒适性的获知，主要通过对各车辆在空调表现、车内、后备箱空间、前后排座椅、车内空气质量、NVH系统消费者感知表现、上下车方便程度等方面进行评测；驾驶体验则注重油门、刹车等踏板表现、转弯变道、换挡变速等方面。
　　在本次产品满意度调查中，全部32款车型产品满意度的总体平均得分为81.49分，其中17款车型的表现较好，高于总体平均分。一汽-大众迈腾在所调查车型中的产品满意度排名第一，85.22分的表现与最低车型之间，分数差距高达10.63分。此外，SUV车型整体产品满意度相比综合满意度排名有所提升，其中合资品牌SUV相对于自主品牌来说上升更为明显。
　　由于随着车型级别的增长，消费者对产品的满意度自然会与其相应的汽车轴距、空间、配置等的提高有关系，因此分车型级别来看，产品满意度也由小型车、紧凑型车、SUV、中型车从低到高增长，中型车消费者对自己的车最为满意。
　　在参与调查的6款小型车中，上海大众POLO及长城汽车C30的产品满意度较高，且远高于该细分市场的其他车型，尤其是POLO，得分更是超过车型总体分数，而奇瑞QQ3和比亚迪F0的产品满意度表现较弱，与小型车总体的分数差距达3.55分和2.41分。紧凑型车方面，12款车型中一汽-大众速腾、上海大众朗逸、长安福特福克斯、一汽轿车奔腾B50、上汽荣威550、一汽丰田卡罗拉等6款车型的车主对其产品满意度评价较高，得分高于紧凑型车总体，且速腾、朗逸、福克斯和奔腾B50的得分在车型总体分数之上。对SUV车型而言，东风本田CR-V和上海大众途观等5款合资品牌车型的产品满意度得分均在车型总体分数之上。而对于本次调查占据榜首的中型车来说，所调查的7款车型得分均在车型总体分数之上，其中一汽-大众迈腾、上海通用新君越和广汽本田雅阁的车主对其产品满意度评价较高。尤其是迈腾，得分高达85分以上，位列32款车型之首。

小型车：市场紧缩满意度垫底

　　近年来，随着汽车消费群体日益年轻化，人们的消费理念也日趋个性时尚。为了紧随市场潮流，崇尚个性的小型车市场也逐渐注入一股青春活力。上海大众POLO、长城C30、奇瑞QQ3、长安铃木新奥拓等车型，凭借小巧、时尚的外形吸引着众多年轻人的眼球。然而随着车市竞争的日益激烈，小型车这一细分市场的争夺也愈发惨烈，从前几年的一路走俏到如今的黯然离场，不少小车在这个赛场上败下阵来。
　　在本次产品满意度调查中不难看出，汽车的价格越低，用户的满意度也会随之降低。而且在各级别车型中，小型车仅以78.14分排在中型车（83.72分）、SUV车型（82.72分）、紧凑型车（81.17分）之后，位居最后，而78.14的得分同时也远远低于81.49的车型总体满意度。此外，在全部调查的32款车型中，小型车获得“高满意度”的车型较少，而获得“低满意度”的车型较多，跟其他级别车型存在着明显的差距。由此可见，低价、小巧、时尚并没有为小型车在激烈的车市竞争中赢得稳固地位。
　　然而，就在这样的变化和动荡中，却依然有部分小型车深得消费者青睐。在本次产品满意度调查中，上海大众POLO以81.97分排在小型车产品满意度榜首，而作为自主品牌车型，长城C30在小型车细分中以81.25分排在第二位，实属不易。但与此同时，我们也应看到，奇瑞QQ3和比亚迪F0的“产品满意度”表现较弱，与小型车总体满意度的分数差距分别达到了3.55分和2.41分。
　　众所周知，小型车由于自身条件的制约，在车辆的安全性和舒适性方面与其他级别车型均存在一定的差距。要想最大程度上的拓宽市场、赚取消费者的眼球，小型车需要进一步提高车辆的安全性。只有充分满足消费者心中对小型车安全和舒适度的信心和期许，才能真正赢得市场先机。
　　中端小型车市场正在变成自主品牌冲击该细分市场的诺曼底滩头。2012年上半年，一汽欧朗、北汽e系列、一汽威志V5联袂登场；下半年，中华h230呼啸而至。虽然一汽欧朗和北汽e系列未能形成热销，但是事实证明：自主品牌正在将越来越多的战略车型投放到中端小型车市场。对于那些并不是十分看重品牌的消费者来说，中端小型车市场是一个选择性充裕的区间，这里聚集着许多自主品牌精心打造的战略车型，无论造型空间还是性能品质，这些自主品牌车型堪称精致适用。同时，也正是由于在小型车市场中较少存在品牌歧视，所以这些自主品牌车型都在尽情展现着自己的性能和品质优势，以期成为顾客眼里最适合的代步产品。

紧凑型车：份额虽大竞争力渐弱

　　在目前国内的汽车市场中，占据最多份额的紧凑型车，无论是从车辆的外形和内饰设计，还是动力总成的匹配，都已经非常成熟。能够满足家庭用户对动力性、安全性和经济性等多方面综合需求，这也让紧凑型车在竞争日趋激烈的汽车市场中牢牢占据一席之地。
　　众所周知，紧凑型车是国产乘用车销量规模最大的类别车型，紧凑型车中一个档次区间市场的销量规模，甚至都会远远超过微型车或MPV等非主流类别车型的销量规模。对于如此甜美的一大块蛋糕，自然每一个汽车企业都不敢忽视，纷纷推新、换代、提升品质和服务，采取各种措施和手段抢占市场份额，试图在规模最大的市场空间内，最大化地攫取顾客资源。与此同时，无论是车型销量还是市场关注度，紧凑型车也都早已紧锁消费者的眼球，而这也是与广大客户对紧凑型车的产品满意度密不可分的。在本次调查的12款紧凑型车中，一汽-大众速腾、上海大众朗逸、长安福特福克斯、一汽轿车奔腾B50、上海汽车荣威550、一汽丰田卡罗拉共6款车的车主们表达了对产品较高的满意度，得分普遍高于紧凑型车的总体满意度，且排名最靠前的4款车型得分均在32款全部受调查车型总体满意度之上。其中，上海大众朗逸得分82.96，是12款紧凑型车中最让车主满意的品牌，虽然得分排名在全部32款车型中并不靠前，但在受调查的客户中，近七成的满意度也足以说明朗逸这款车型扎实的功底和良好的口碑。
　　即便如此，紧凑型车面临的市场压力依然不小。有业内专家就指出，从实际的销量来看，中国紧凑型车的销量差不多是SUV车型的三倍，消费基数很大。然而紧凑型车销量的增长趋势却远远小于SUV车型，虽然其保有量总数对此具有一定影响，但也说明与潜力十足的SUV市场相比，紧凑型车的竞争力已显现不足。在本次产品满意度调查中，紧凑型车产品满意度的得分为81.17分，这个分数不仅低于车型总体的81.49分，更逊于SUV车型 82.72的得分。而从32款受调查车型整体来看，SUV车型排名靠前的东风本田CRV(84.14分)、上海大众途观(83.99分)、东风日产逍客(83.68分)和一汽丰田RAV4(83.00分)等车型，均比排在紧凑型车首位的上海大众朗逸（82.96分）评分要高，足见紧凑型车市在未来的市场竞争中已处于劣势。
　　究其原因，虽然紧凑型车在产品的动力、操控、不同天气不同路面上的安全性等各方面的表现上一直不错，但较之更为年轻时尚、青春活力的SUV车型，无论是车身造型、外观的各项细节设计，中控台、内饰风格及各细节设计、其他的人性化等方面，紧凑型车都与其有着一定的差距，这也就使其在产品满意度上的表现大打折扣。

中型车：在上下夹击中寻求突围

　　俗话说“得中型车者得天下”。在国内的汽车业界，普遍有这样一种看法，中型车是车市的风向标，一旦能在中型车市场站稳脚跟，上可探豪华车份额，下可保中低端规模。所以十多年来，国内中型车的市场竞争一直格外激烈。
　　尽管多年来汽车市场的格局不断变化，市场细分愈发明显，但中型车市场整体却依然呈现出平稳发展的态势。这一点，从中型车在“各级别车型客户产品满意度”排名结果中便可看出。在本次产品满意度调查的四个级别车型中，83.72的分数不仅超过“车型总体产品满意度”（81.49分）2.23分，而且远远超过小型车（78.14分）近6分之多。这其中，调查的全部7款中型车得分均在车型总体之上，其中一汽-大众迈腾、上海通用别克新君越、广汽本田雅阁、广汽丰田凯美瑞、北京现代八代索纳塔的“产品满意度”较高。尤其是迈腾，得分更是超过85分，也是全部调查32款车型中“产品满意度”最高的车型。此外，虽然长安福特蒙迪欧和东风日产天籁在“产品满意度”中的表现在中型车里相对较弱，且与“中型车总体产品满意度”的平均分数差距分别达1.14分和0.72分，但依然排在全部32款车型的中前列，客户满意度同样可见一斑。
　　如此良好的表现自然与中型车各产品的内在特质是分不开的。无论是在车身造型、外观的各项细节设计，中控台、内饰风格及各细节设计、其他的人性化表现等外观内饰方面，还是在车辆的空调表现、车内及后备箱空间、前后排座椅的舒适度、车内空气质量、NVH系统消费者感知、上下车方便程度等舒适性方面，抑或是刹车、轮胎的表现，安全装置的配备情况等安全性方面，中型车均表现出色，成为消费者眼中的“满意之星”自然是实至名归。
　　然而整体看似平稳的中型车市场，也承受着来自各方面的压力。近年来，随着豪华品牌的竞争愈发激烈，入门级豪华车型的价格开始不断下探，其触角逐步伸向中型车市场，意欲以各种方式来吸引中型车消费者的注意。此外，各大品牌的紧凑型车也纷纷推出高配车型，力图填补市场空缺，角力中型车市场。这样一来，豪华车的低配车型下压，紧凑型车的高配车型上蹿，处于中间层的中型车市场必然陷入“进退维谷”的尴尬处境。然而，从各方数据也可看出，中型车的生存空间不仅没有缩水，反而有不断扩大之势。究其原因，紧凑型车的高配车型虽然在配置和技术上正逐渐向中型车靠拢，但对消费者而言，中型车拥有其不可比拟的品牌影响力，同时在产品的品质、舒适性等方面也远超对手。其次，对部分消费者来说，入门级豪车在品牌魅力方面确实胜于中型车，但入门级豪车“大打折扣”的配置，以及后期高额的保养费用，令消费者在选购时不得不考虑再三。