图1：各级别车型客户服务满意度得分
图2：小型车服务满意度得分及排名
图3：中型车服务满意度得分及排名

■本报记者 李 方

　　曾有一位管理专家谈道：从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%。
　　在国内汽车市场如此激烈竞争环境中，消费者只要对汽车厂商所提供的一项服务不满意，其满意度就不会仅仅是单项递减，而是全面否定整个公司的信誉和服务水平。对该品牌或经销商而言，今后对这个客户的销售、服务收益将永远是0。这就意味着，在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上“100-1”却等于0。在消费者看来，他所购买的服务品质就代表了该品牌所有产品、服务品质。在汽车市场处于买方条件下，他们是不可能再当“回头客”的；再要购买第二辆车，就会选择其他品牌的产品或服务。

总体服务满意度水平接近

　　本次调查32款车型的服务满意度得分为82.80分，得分最高与最低车型分数差距为5.47分，其中15款车型表现较好，高于总体平均分。从调查结果看，平均水平之上车型的服务满意度表现呈逐步增强的趋势，平均水平之下车型则呈现两种态势，一部分都较接近平均水平，剩余末8位车型则形成明显分值阶梯。中型车客户服务满意水平最高，小型车最低。相比综合满意度，汽车行业整体服务满意度差距较小。
　　分车型级别来看，中型车客户对汽车相关服务最为满意。其次是SUV客户，分别高出总体满意水平1.45分和0.17分。小型车服务满意度得分较低，但对比产品满意度不足80分的成绩仍有所提升。
　　在本次调查的6款小型车中，POLO及长城C30服务满意度较高，且远高于其他车型。比亚迪F0和新奥拓服务满意度水平较小型车总体的分差距不大。QQ3和新赛欧服务满意度表现较弱，与小型车总体的分数差距分别达1.11分和1.37分。
　　紧凑型车中福克斯一枝独秀，速腾、朗逸表现较优，和悦、科鲁兹服务水平欠佳。
　　本次调查的12款紧凑型车中，福克斯以绝对优势排名服务满意度第一，高出紧凑车平均成绩2.18分。速腾、朗逸、奔腾B50这3款车车主服务满意度较高，得分高于紧凑型车总体。和悦与科鲁兹服务满意度表现较弱，与紧凑型车总体的分数差距分别达1.03分和1.9分。
　　中型车里迈腾占得先机，蒙迪欧、天籁仍须努力。
　　本次调查的7款中型车得分均在车型总体之上，其中迈腾、雅阁、新君越车主服务满意度较高，尤其迈腾得分高达85分以上。
　　蒙迪欧和天籁服务满意度表现在中型车里相对较弱，但与该车型总体的分数差距分别达1.15分和0.8分，中型车总体离散程度较低。
　　SUV中除瑞虎外，其他品牌车主对服务满意度的评价差距不大。本次调查的7款SUV中，途观、CRV等4款汽车服务满意度得分均在车型总体之上，自主品牌哈弗H3接近平均满意度水平。瑞虎服务满意度表现最弱，与SUV满意度平均分数差距达2.88分。
　　迈腾拥有最大比例高服务满意度客户，而新赛欧和QQ3客户中低服务满意客户比例则最大。
　　满意于汽车服务的客户比例，随汽车级别提升而增大，SUV略逊于中型车
　　从车型级别来看，级别越高的客户，对汽车本身满意的人数比例越大，且不满意比例越小。
　　各级别车中，拥有较多高满意度优质客户的车型分别为：（见表格一）

销售服务满意度差距明显

　　销售服务竞争胶着，半数调查车型皆属行业平均水平，但“强”与“弱”车型间仍存在较大差距。
　　本次调查32款车型的销售满意度得分为83.58分，得分最高与最低车型分数差距为6.15分，其中16款车型表现较好，高于总体平均分。
　　各车企均很重视销售服务工作，在这一领域可谓龙争虎斗，半数调查车型皆处在行业平均水平附近，但强弱车型间仍存在较大差距。
　　中型车客户销售服务满意水平最高，小型车最低。
　　分车型级别来看，中型车客户对汽车相关销售服务最为满意，其次是SUV客户，分别高出总体人群满意水平1.39分和0.35分。
　　小型车销售服务满意度得分较低，但对比服务满意度成绩有些许提升。
　　在本次调查的6款小型车中，POLO及长城C30销售满意度较高，且远高于其他车型，但得分都低于车型总体分数。比亚迪F0和新奥拓销售满意度水平较小型车总体得分差距不大。QQ3和F0销售满意度表现较弱，与小型车总体的分数差距分别达1.11分和1.81分。
　　紧凑型车中，福克斯销售得分一骑绝尘，速腾、朗逸表现较优，科鲁兹销售服务水平表现欠佳。
　　本次调查的12款紧凑型车中，福克斯以绝对优势排名销售满意度第一，高出紧凑车平均成绩2.46分；速腾、朗逸、奔腾B50、荣威550这4款车销售服务满意度较高，得分高于紧凑型车总体分数。科鲁兹综合满意度表现较弱，与紧凑型车总体的分数差距达1.63分。
　　中型车里迈腾表现优越，蒙迪欧、天籁仍须努力。
　　本次调查的7款中型车得分除蒙迪欧外均在车型总体平均分之上，其中迈腾、新君越、雅阁、第八代索纳塔车主对销售服务满意度较高，其得分均高于85分。蒙迪欧和天籁销售满意度表现在中型车里相对较弱，与该车型总体的分数差距分别达1.76分和1.04分，中型车总体得分离散程度较低。
　　本次调查的7款SUV中，途观、CR-V等5款汽车服务满意度得分均在车型总体分数之上 ，自主品牌均低于平均满意度水平。瑞虎销售满意度表现最弱，与SUV满意度平均分数差距达2.88分。
　　迈腾拥有最大比例高满意度客户，新赛欧和QQ3客户中低满意客户比例则最大。
　　满意于汽车销售的客户比例随汽车级别提升而增大，SUV略逊于中型车。
　　分从汽车本身满意的人数比例越大，且不满意比例越小。
　　销售服务质量是前期市场制胜法宝。过去竞争拼价格，现在竞争拼服务。
　　消费者不希望在掏钱买车过程中留下丝毫的遗憾。对消费者而言，销售服务质量只有好坏之分，不存在较好、较差的比较等级。
　　各级别车中，拥有较多高满意度优质客户的车型分别为：（见表格二）