图1：上海市消保委汽车专业办开展汽车满意度调查活动
图2：上海市消保委受理汽车消费投诉情况分析

■本报记者 刘 浩 文/摄

　　2012年，上海市消费者权益保护委员会共受理汽车类消费投诉2433件，较上年同期上升5.6% ，投诉解决成功率达97.25%。记者从投诉分类情况看到，质量问题鉴定难、售后服务态度差、合同陷阱多等主要问题集中体现。其中，新车问题投诉同比上升，消费者诉求变化巨大，从原先的单纯维修向要求召回、赔偿转变，而提出质量鉴定的呼声也越来越高，有近9%的消费者要求对车辆质量问题进行鉴定以明确责任，有5%的消费者提出车辆召回问题，消费者越来越重视维护自身权益。

质量问题责任确定成难题

　　记者从上海市消保委汽车专业办公室（以下简称汽车专业办）了解到，去年共有805件反映汽车质量问题的投诉，占总投诉量的33.09%，其中涉及到发动机、变速箱等主要部件及其附属部件的投诉占汽车质量投诉近50.6%，高居汽车质量问题首位，车身附件及电器投诉逐年上升，占投诉总数的18%。
　　消费者刘先生的车辆发生自燃，经消防部门认定非人为纵火，经销商对现场进行勘察后称是由于加装设备导致线路短路，而刘先生的加装行为并不是在4S店进行的，因此经销商不承担责任。刘先生对经销商的勘察结果无法认同，他认为车辆自燃就是因为质量有问题才造成的，要求鉴定。
　　上海市闵行区消保委、汽车专业办秘书长王瑛向记者介绍说，目前国内对汽车进行自燃鉴定，在法律上只认可司法鉴定机构出具的鉴定报告，而全国目前仅有五家机构能做类似鉴定，从而给责任的认定带来了一定的难度。
　　王瑛表示，在实际的投诉处理过程中，不少消费者要求对汽车质量问题进行鉴定以明确责任，但是由于国家相关鉴定部门甚少，且鉴定费用动辄上万元，以消费者的力量通常难以办到。因无法确定责任，消费者的合法权益往往得不到维护，有时只能接受经销商或生产厂家的维修方案或补偿性方案。她建议国家相关部门根据当前汽车消费投诉情况，增加权威汽车质量问题鉴定机构，在提供便利服务的同时，降低鉴定成本。

售后服务差引发矛盾升级

　　售后服务差一直是消费者反映的热点问题，由于汽车产品自身的一些特性，如使用周期长，保养频率高，因此售后服务在汽车服务中占了很大比重。
　　据汽车专业办负责人何永华介绍，去年消费者高先生因维修工时费计算问题与4S店发生纠纷，并向厂家客服热线反映情况，但却未在客服承诺的5天之内得到回复。为此高先生一个月内拨打了87个电话，但直到投诉到汽车专业办之前，一直杳无音讯。
　　何永华告诉记者，虽然汽车已逐渐成为人们日常生活中不可或缺的代步工具，但目前汽车的售后服务市场并没有跟上汽车销售市场的步伐。消费者经常向消保委反映企业工作人员服务态度差、缺乏专业知识，投诉处理周期长，不重视消费者反馈意见等，而这其中不乏豪华车型的经销商。“其实很多对企业人员服务态度问题的投诉，在消保委介入后，很快就能解决。”王瑛表示，因为双方对维修等实际诉求是一致的，消费者只是对企业的服务水平感到不满。这在一定程度上说明服务质量的好坏将有可能直接影响到消费者的投诉意愿。
格式条款合同规避责任
　　销售合同争议与诚信问题是去年汽车消费纠纷的主要问题之一，据统计，此类投诉共524件，占总投诉量的21.53%。记者了解到，销售合同存不平等格式条款，汽车搭售、加价销售成为投诉的主要问题。
　　如消费者李小姐与4S店签订了购车合同后发现，4S店收取了PDI（即售前车辆检测、验收）检测费、出库费、服务费、手续费等各类项目的收费近5000元，后向汽车专业办投诉，要求4S店对费用进行解释并取消不当收费。
　　对此，王瑛介绍说，去年在汽车消费中搭售、加价销售问题严重。对于一些畅销车型，消费者不仅要交纳定金，有时甚至只有被动选择商家推荐的配置才能尽快提车，或者同意加价或购买指定保险才可提现车。而对于PDI检测费、出库费、服务费、管理费等各种项目的收费是普遍情况，存在变相加价嫌疑。
　　此外，在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务上的约定不明确，违约后承担的赔偿责任不清，当消费者发现问题投诉时，经销商就向有利于自己的方面解释，消费者主张权利受到制约。
　　记者了解到，去年汽车专业办联合上海市工商局闵行分局开展了汽车销售合同不平等格式条款点评活动，其中发现如擅自扩大“不可抗力”范畴以减轻或免除商家责任、买卖双方不对等的权利与义务、单方面制定免责条款等问题，经律师点评后告知相关汽车销售企业，并要求整改，共同保护消费者合法权益。

维修人员技术水平低致维修成本上升

　　去年，汽车专业办共收到关于维修方面的投诉619件，占总投诉量的25.44%。维修人员技术水平低导致维修成本上升引发的矛盾日益上升。
　　从消费者维修投诉反映的问题来看，一是维修程序混乱，维修人员事先未告知或未与消费者签订维修合同直接维修；二是维修技术水平不过关，如重复维修、修后产生新问题、无法明确故障等；三是维修小题大做，本可以修理的部件却要通过更换来解决；四是零配件以次充好以及等待周期长，造成消费者的不便。
　　消费者王先生的车子出现怠速、熄火问题，先后维修了两次，更换了发动机和传动轴，由于已经过了质保期，支付了近20万元的维修费用，可是问题依然没有得到解决。
　　对此，王瑛建议企业要加大人才引进和培训的成本投入，行业协会和政府相关部门也应适时提供专业人才培训机会，加强对在职维修人员的技术再培训，以应对发展迅速的汽车行业形势。

汽车节能补贴政策落实不到位

　　为不断推进中国汽车的技术进步，加快我国汽车节能减排的步伐，汽车“节能产品惠民工程”在全国范围内推广。而在2012年的汽车消费投诉中，有不少消费者反映，在购买国家汽车节能补贴目录车型时，未领取到相应补贴。
　　据介绍，对于汽车节能补贴兑付工作，三部委在《关于做好节能汽车推广补贴兑付工作的通知》中明确要求：节能汽车推广企业及其经销商要把企业销售优惠和政府补贴严格区别开来，先按享受企业优惠后的实际价格出售节能汽车并开具销售发票，再将政府补贴兑付给消费者。
　　然而，仍有一些经销商存在违规行为，如有的经销商在促销广告中声称出售的车型价格中包含汽车节能补贴，或收取节能补贴的押金，有违该规定中对汽车节能补贴的相关规定。如消费者李先生所购的车辆为节能汽车，但在购车时4S店对此却只字不提，之后他查询相关文件后才发现自己购买的车辆有3000元的节能补贴，李先生要求4S店返还这笔补贴，却被告知已在车价中予以扣除。
　　王瑛表示，汽车销售商要严格遵守国家相关规定，切实履行经营者责任和义务，汽车销售价格需公开透明。同时，国家相关部门要加大对不法商家恶意违规的检查和处罚力度。

上海汽车投诉分类情况

汽车出现问题时间情况分析：
　　从出现问题时间来看，新车问题投诉逐年上升。新车正式行驶2周到3个月内质量问题频频发生，此类投诉占总投诉量的10.7%；而3个月至6个月内出现问题的投诉则占总数的20.6%；有58.9%的投诉发生在6个月后至保修期结束内；超过保修期后由于问题未解决的投诉则占总数的9.8%。
汽车行驶里程情况分析：
　　从行驶里程看，超过九成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中5000公里以内的占26%，1万-4万公里以内的占47%。
消费者投诉要求：
　　从2012年的汽车投诉来看，消费者诉求变化巨大，从原先的单纯维修向要求召回、赔偿转变。只有23%的消费者的投诉要求只涉及车辆本身问题的解决，如车辆维修、更换零配件等；有将近45%的消费者在要求解决现有的问题外还提出了赔偿要求；有将近18%的消费者则提出了售后衍生要求，如要求延长车辆或部件的保修期、提供代步车辆等。消费者提出质量鉴定的呼声也越来越高，将近有9%的消费者要求对车辆质量问题进行鉴定以明确责任；有5%的消费者提出车辆召回要求。
（刘浩辑）