图：目前，厂家与商家只在送货、安装方面竞争激烈，商家售后多不涉及维修

■本报记者 王 峰

　　三包规定第三条：“列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。”

　　虽然三包明确规定了家电产品谁销售谁负责，但长期以来在实际操作中，无论是产品质量还是售后服务，基本上都是“谁销售谁不负责，谁生产谁负责”。家电出了问题，消费者只能找厂家。虽然很多时候找厂家也能很好地解决问题，但一旦厂商合作终止，厂家从某一地区撤出或者倒闭破产，那么消费者在寻求售后服务时就将遭遇麻烦。不过，随着家电利润日益趋薄，售后服务逐渐成为厂商们追逐的利润焦点，不论是传统家电卖场还是新兴的电商，都在纷纷组建售后队伍，开始凭借三包“谁销售谁负责”的规定争夺服务权利，但销售商争夺的大都是家电安装这一比较容易且利润较高的部分，而把家电维修多推给厂家，让消费者深受困扰。

现象 销售商售后
多不涉及维修

　　湖南长沙消费者白先生向本报投诉称，他6年前买了一台空调，当时厂家承诺“整机10年包修”，可前不久空调出现故障找厂家维修时，却发现该品牌已经倒闭。于是他就去找商家，但是商家表示他们没有售后服务队伍，对销售出去的产品不提供售后服务。白先生依据三包规定同商家理论，可是商家又称空调已经过了三包期，不能享受免费服务了。至于厂家承诺的10年包修则是厂家单方面的事情，和商家无关。最终，白先生只能自认倒霉。
　　记者在采访中发现，像白先生这样被“谁销售谁不负责”问题困扰的消费者非常多。尤其是遇到厂家战略调整、退出某一地区市场或者倒闭破产时，由于这一潜规则的存在，消费者要想维护自己的合法权益更是难上加难。
　　当然，随着售后服务逐渐成为一块大蛋糕，也吸引了传统连锁渠道和新兴电商的加入。但记者调查发现，目前商家涉足的售后服务还仅仅局限于内容简单但利润巨大的送货和安装方面，对消费者最为关注的售后维修领域则没有很深的介入。
　　记者从苏宁总部了解到，苏宁已经对售后服务进行了全面升级，并“向服务要效益”，建立了一支近万人的售后服务队伍，组织所有售后服务人员参加了国家相关部门的从业资格认证。同时，苏宁在空调、电视等产品安装上已经是全面开花，苏宁工作人员统一着装，规定凡在苏宁售出的产品必须都由苏宁负责送货安装，厂家不得插手。
　　针对商家大举挺进售后服务领域，某卖场相关负责人向记者透露，其实主要还是看到这一块没有风险的利润，因为所有家电产品的价格中都包含了送货和安装费用。而对维修领域，商家则很难涉足，因为家电产品的技术各异，商家不可能满足对所有品牌的维修需求。由此看来，破解“谁销售谁不负责”难题依然希望渺茫。

调查 厂家不愿也不敢
放手售后服务

　　针对家电业“谁销售谁不负责”的现状，不少消费者在接受记者采访时都表示，这是公然的违背三包规定，置消费者的利益于不顾。作为家电产品的生产者和销售者，二者都应该为售后负责。本报与新浪、3G门户联合调查也显示，58.25%的消费者表示当家电出现问题时首先会找商家，41.75%的消费者表示会首先找厂家。
　　而在接受记者采访时，几乎所有厂家都表示，目前我国家电消费市场的特点决定了厂家必须担负售后服务责任，而且已经形成现实，改变的可能性很小。而且为了自身品牌形象，他们也不敢将售后服务完全交给商家。
　　TCL售后负责人表示，虽然现在家电产品的同质化现象越来越严重，但是各品牌产品之间还是有差别的，销售商并不掌握相关技术，也就不可能为消费者提供良好的维修服务。很多时候是商家的维修人员修了，钱也收了，可还是把问题踢回给厂家，由厂家埋单。他指出，商家的维修服务质量不到位，直接受影响的还是厂家。商家修不好，推给厂家，厂家还不能不接，可是接了，就不得不承认商家的维修次数，如此就导致有时厂家只修了一次，就得为消费者换新机，这样一来厂家损失惨重。
　　创维客服部门负责人也表示，作为厂家，考虑到自身的信誉和为消费者负责的问题，他们不能让商家接管售后服务。但是面对把持着话语权的连锁卖场，他们也不能得罪，尤其是对消费者，他们更不能不管。因此，对商家提供的维修服务，创维只能承认，虽然这样做他们要承受很大的损失。
　　但厂家和商家对售后服务的争夺却让消费者无所适从，甚至更加难以保障自己的合法权益。
　　湖北消费者宋先生投诉称，因为厂家不认同商家的维修，使得他本来可以退的空调不能退，只能无休止地维修。宋先生告诉记者，他2010年7月买了一台空调，当时是商家给安装的，商家还表示他们会负责一切售后服务，并保证质量。到了2011年6月，空调不制冷了，宋先生打电话给商家报修。很快商家的维修人员就上门给修了，可是过了不久空调又出现了不制冷的问题，再次报修……如此，前后修了三次也没有修好。最后商家不管了，让找厂家。厂家来人检查后发现是冷凝器坏了，得更换。由于修了多次没修好，宋先生表示要根据三包规定进行更换。但厂家却表示，同样的故障出现三次维修不好可以更换，可他们的维修记录只显示修了这一次，所以不能更换。而对于商家的维修，厂家表示不予承认。宋先生只好又去找商家，可商家表示让他找厂家，而且说即便质量有问题，也要找厂家检测，然后才能更换。就这样被推来推去，宋先生最终也未能换成，只能让厂家继续维修。
　　针对商家维修的问题，多位厂家负责人在接受记者采访时都显得非常为难，没有从正面回答，不过也都表示只要在厂家售后有维修记录，就会认可。

观点 售后服务
厂商应共同担责

　　虽然目前家电售后维修多由厂家承担，但这不等于说商家就能够完全开脱责任。专家指出，在目前的特殊情况下，售后服务应该以最有效地满足消费者需求为出发点，实行厂商共同负责制。本报与新浪、3G门户联合调查也显示，有51.65%的消费者认为售后服务应该进行修改，有48.35%的人觉得不用修改。另外，针对目前新兴的电商开始争夺售后服务的现象，57.78%的消费者认为电商应该承担起售后服务责任。
　　其实，对于目前三包“谁销售谁负责”所面临的尴尬，以及由此引发的消费者售后服务难的问题，并不是难以解决的。在平板电视回归三包后，由中国视像行业协会发布的《平板电视机修理更换退货责任实施细则 (暂行)》，首次完善了三包的相关内容，将“谁销售谁负责”改成“谁销售谁先行负责”。中国电子视像行业协会高级工程师颜杰先告诉记者，三包在制定时，最开始也是规定的“谁销售谁先行负责”，可是在最后颁布实施时，根据当时的实际情况进行了修改。但是家电行业多年的发展情况表明，在三包实际执行的过程中，“谁销售谁负责”并没有得到有效的实施，大多数时候真正负责的都是整机生产者，在消费者中也养成了“产品有了问题找厂家”的习惯，因此规定“谁销售谁先行负责”顺应了时代发展的需要。
　　颜杰先指出，实行单一的“谁销售谁负责”规定，不仅会带来销售者和生产者因争利而引发的矛盾，最关键的是会带来二者的相互推诿，从而影响消费者的权益保护。因为一旦销售者消失，部分不负责任的生产者可能会以此逃避责任，使得消费者的权益受损。实行“谁销售谁先行负责”的原则，明确规定了销售者和生产者对三包的共同责任，即便销售者消失了，由于生产者是总负责人，消费者的合法权益仍然能够得到有效的保护，反之亦然。
　　业内专家一致认为，《平板电视机修理更换退货责任实施细则(暂行)》中关于“谁销售谁先行负责，厂家最终负责”的规定，强调的就是厂商共同担责，为三包的完善提供了有益的借鉴。
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