过去的一年，国内PC市场高速增长态势不减，但繁荣的背后投诉纠纷也随之增多。售后服务水准高低潜移默化地影响着消费者对品牌形象的认知，成为硝烟弥漫的IT商战各方竞相角逐的热点。
　　作为全球领先的3C（计算机、通讯和消费电子产品的简称）解决方案提供商，秉承着“主动、迅捷、完备”的服务宗旨，华硕致力于为客户提供贴心、细致、物超所值的服务体验，以强大研发实力、独特创新精神和坚若磐石的品质，为消费者提供贴心的售后服务保障。

1 异地联保售后无忧

　　就拿笔记本电脑来说，与传统台式机相比，电子集成度高、移动性强的笔记本电脑更为“脆弱”，高温或者轻微撞击都可能导致故障发生，拆卸和修理也需要更专业的技能。异地保修、国际联保对消费者的购买决定影响越来越大。
　　一位消费者的华硕Nexus7不小心碰坏了，因为是在香港买的，他担心大陆享受不到联保服务，还得送到香港维修。后来通过华硕官方网站聊天工具，咨询了在线技术支持，工作人员迅速帮他就近联系服务站送修。“服务站工程师很细致地为我解决了机器故障，经测试一切正常，省了大陆香港两边跑的麻烦。”
　　遍布世界各地的华硕服务中心为笔记本电脑提供国际联保服务。跨越地域的限制，华硕专业技术团队全年无休的24小时关怀热线，随时为消费者提供技术支持。倾听消费者的心声，以消费者需求为导向，华硕不断完善客户服务体系及品质管控系统。

2 远程操控方便迅捷

　　通过服务水平的提高赢得消费者的青睐与支持，这是提升品牌形象的捷径，虽艰难缓慢，但日积月累的口碑效应成为企业持续发展的不竭源泉。
　　吉林长春的张先生对华硕远程服务的便利深有体会，他的电脑QQ聊天时听不到声音，自己在家摆弄了很久也没搞定。后来通过华硕提供的远程服务，技术支持工程师通过远程操控排查，发现原来是声卡软件设置冲突所致，问题迎刃而解。
　　对于电脑用户而言，机器出现故障的时间是不可预知的，一旦遇到问题总是希望能在第一时间迅速解决。华硕24小时免费技术支持服务应运而生。Cal Service提供24小时全天候的电话在线技术支持服务。任何一个用户都可以通过800电话或400电话从最专业的华硕技术工程师处，得到在线技术排查故障支持，万一碰到不能在线解决的情况，还有遍布全国各地的上百家服务网点，方便检测及送修。

3 流程管控规范严格

　　等待时间长短、一次性修复率高低是影响售后服务满意度的重要指标。一次简单的维修经历让广东惠州的黄先生立即对华硕产品产生了好感。
　　“我刚到服务台工作人员就能马上受理，速度又快，态度又好，很复杂的问题3天内就给了我答复。取回电脑后，还有专人来电跟踪后续使用情况。”服务中心还提供日常保养维护等服务，整个过程让黄先生感觉很贴心、很到位。
　　“从用户的角度出发，才能知道如何为用户提供更好的服务”，长期从事华硕售后工作的客服人员深谙此道，“通过客户回访与面谈，我们能够直面客户的需求，知道客户想要什么，及时发现服务中的不足之处，立刻着手去改善。”
　　“我送修和取回机器时，接待人员都很热情，有问必答；服务中心的客户等待区也很舒适。”上海刘女士对维修人员操作仔细印象深刻，“我本来担心修的时候会损伤外壳，结果根本看不出有丝毫损伤的痕迹。看来华硕对维修流程管控和要求还是蛮严格的。”
　　为了保证服务质量，华硕制定了标准的流程化管理和运营模式，通过了DNV ISO 9001认证，对各服务站点的架设、运营、综合考核项目、定期稽核与抽查等，都有一套严格的管理制度。对于服务站点的工程师，只有通过ACTRE认证和服务软性技能考核，才可正式为客户提供服务。

4 无亮点承诺超值实惠

　　LCD显示器价格不断平民化之后，是否会出现亮点成为消费者最关心的问题。遗憾的是，大部分厂商不仅无法将无亮点承诺作为售后服务标准，连新产品开箱也允许亮点存在。“购买华硕产品，就是冲着它坚如磐石的品质去的。”对河北唐山时先生来说，产品质量过硬是挑选产品最重要的标准。华硕是目前国内率先敢承诺新品笔记本电脑屏幕无亮点的IT厂商。部分型号LCD显示器，新机购买十五天内发现一个亮点，就可以享受换新机服务。一年内发现一个亮点，包换屏幕。
　　亮点是液晶屏上控制电流强弱的单个晶体管坏掉，造成对应的光点永远亮或不亮，在全黑底色背景下能显示出发亮的色点。根据国家相关规定，6个以下亮点的液晶屏为合格产品，LCD显示器达到这一标准即可。坏点多了，虽对色彩的饱和度、均匀度和面板寿命影响不大，但画质和色彩多少会有细微变化。
　　理论上亮点是无法修复的，只能从生产环节尽量避免，由于严格的品质管控会带来生产成本的增加，众多厂商都对屏幕亮点问题避而不谈。
　　敢于推出“三年整机质保”、“部分机型一年保无亮点”的金牌服务承诺，正是源于对自身品质的绝对自信。华硕对LCD显示器的品质监控达到近乎苛刻的程度，晶品高端系列LCD显示器全线采用最高品质的特A级无亮点面板，承诺售后“三年整机质保，一年包无亮点”，即只要在一年内发现LCD有亮点，那么马上可以更换屏幕。

5 免费一年换良服务

“免费一年换良服务”是华硕为消费者提供的另一项超值服务。消费者购买华硕主板产品后，一年之内如出现硬件故障，可零等待免费更换良品，据悉这项服务目前在业界尚属首例。
　　为了提供给用户更加便利、更加快捷的保修服务，华硕已建立完全覆盖一、二级城市、深入到三至六级城市的服务网络系统，截至目前，服务网点数量已超过百家，为业界之首。
　　本着客户利益至上的宗旨，华硕主板承诺保修期内全免费维修。对于质保期内出现一些有争议的故障，实行举证责任倒置，只要无法确认是用户使用不当原因造成的主板氧化、烧毁，华硕一律给予换板处理，最大程度地保障了消费者权利。
　　为了快速解决故障，华硕斥资数千万元在各地服务中心建立备件库，同时在全国十大中心城市搭建料件分拨中心，结合各个区域特点建立多样化物流服务模式，形成一个全方位专业的物料供应链体系。严格的质量控制、精准的备件储备、高效的库房管理，完善的信息系统，为提供高水准售后服务夯筑了坚实的基础。

6 丢失寻回主动完备

　　丢失的电脑竟能失而复得，这是华硕消费者应先生万万没想到的事。2012年3月，浙江杭州应先生的华硕电脑不慎被盗，他不抱任何希望地拨打了华硕的400电话求助。工程师帮他记录下相关信息后一直没有消息。就在他已经彻底失望放弃了的时候，11月底意外收到华硕客服的电话，告诉他电脑已经找到了。
　　这就是传说中不怕丢的笔记本——华硕P系列，它集合了诸多商务元素的同时，大胆尝试内置了类似GPS定位功能的芯片，拥有丢失找回的功能，只要第一次开机注册一下，以后不管任何时间在什么地方使用，只要一上线就可以锁定找回。对消费者来说，这也是一个意想不到的超值服务。
　　消费者的支持与喜爱是对华硕客服工作最好的肯定。多年来，华硕坚持以“崇本务实”精神，建立了完备的“客户服务全体验”的体系，搭配“客户满意度管理制度”，倾听用户心声，以此作为产品与服务持续改善的依据。

7 板卡过硬超长质保

　　最初由电脑主板起家的华硕有着业内公认质量过硬的板卡，占据目前市场高端主板和畅销主板的主要份额，全世界每3台电脑的主板就有一台是华硕出品。
　　华硕对板卡类产品质量的信心，从其质保政策中可见一斑。针对注册用户，华硕主板实行“3+1”保修服务，即在原有3年全国联保的基础上，延长至4年保修。
　　针对华硕推出的发烧级系列主板TUF（The Ultimate Force 特种部队）系列产品，免费保修期更是高达5年，这一期限目前在业界也是独有的。
　　全球知名的高端主板品牌ROG玩家国度（RepublicofGamers），是华硕工程师为超频狂人和游戏发烧友开发的品牌，以满足顶级玩家对极致性能和极致外观的需求，充满令人惊叹的创意理念。针对这一系列板卡产品，华硕免费提供“使命必达”VIP上门取送件服务。

8 网吧售后深耕细作

　　一直以来，网吧行业售后服务始终是华硕关注的一大焦点，华硕在网吧市场长年深耕细作，为网吧用户提供高性能、易管理的网吧信息平台一直是华硕努力的目标。秉承“三.七.二十四服务”理念，华硕客服团队坚持及时响应、快速解决问题，持续关注解决方案的有效性。
　　浙江宁波一位网吧业主对华硕强大的网吧支持资源赞不绝口。这家网吧试营业期间，曾发现电脑开机运行后，进入Windows系统的滚动条圈数特别长，优化了系统后效果仍不明显。无奈之下电话求助华硕网吧客服，希望能给出一个特制的驱动或者BIOS（基本输入输出系统），想法让电脑开机速度更快。仅仅1小时后，华硕FAE工程师（现场应用工程师）就发来了特制的网卡驱动程序，安装后开机进入系统竟然只需要2秒钟。
　　对网吧来说，时间就意味着效益。华硕承诺，从网吧业主提出问题到问题顺利解决，只用7天时间。这样迅捷的响应速度和办事效率，在业界都是罕见的。
　　之所以敢做出如此承诺，有赖于华硕遍布全国的维修网点。据统计，华硕在全国拥有上百家特约维修店，FAE工程师随时待命，除了提供24小时内快速响应的上门服务、3年全免费的专业技术支持、7×24小时不间断的贴心电话等候外，还深入到全国县级城市，为经销商提供免费技术培训。实实在在的服务为华硕赢得了网吧行业的专家和领袖地位。
　　华硕大陆区客服总监游世芳表示，2013年华硕会进一步完善客户服务内部体系，以此为基础为消费者提供全方位的快乐体验（Happiness2.0），让消费者享受更主动、迅捷、完备的服务。 （姜 麟）