◆【被投诉对象】福州香格里拉大酒店
◆【投诉主题】酒店驱赶住客并单方取消住客会员积分
◆【投诉人】高先生
谢正军/图

■本报记者 张文章

　　“送别”这个寻常的书面用语，一般代表送行、告别的意思。但春节期间，“送别”一词用在口语上似乎让人感觉不快。蛇年春节前，香格里拉集团贵宾金环会钻石级会员高先生就“送别”词意的理解歧义，与福州香格里拉大酒店管理人员发生纠纷。该酒店将高先生驱赶出店。随后，高先生的贵宾金环会会员资格以及此前入住酒店累积的积分被取消。

一句“送别”引发纠纷

　　高先生称，今年1月30日，他入住福州香格里拉大酒店，并预订住店到2月15日。次日早晨，高先生用完早餐走出餐厅，发现餐饮部副经理跟随在后，就问她干什么？对方突然冒出一句话：“我送别你。”“我认为‘送别’二字有告别逝去人员的特殊含义，且时近农历新年，听到这句话我非常不高兴。”高先生认为，对方用词不够规范，在一些情形下甚至有辱骂的嫌疑，就当场劝诫对方对客人不要使用这样不敬的词语。
　　第二天，高先生在酒店大堂遇见酒店餐饮部副总监沈某，便向其反映餐饮部副经理用语不敬，希望酒店日后能够加强言语规范。没想到沈某回复称：“送别就是再见的意思，没有其他特殊含义，是你自己多想了，我的下属没错可改。”情急之下，高先生当即回击：“如果送别只是再见的意思，那你就回去跟你妈说一声送别，这也是再见的意思。”沈某听后，上前猛推了高先生一把。高先生回击，随后双方停止动手并报警。当天下午，该酒店总经理郭某要求高先生退房离开酒店。高先生虽愤慨不已，但只得结账离开。

会员资格积分被取消

　　2月23日，高先生收到香格里拉国际饭店管理有限公司的一封英文函件，声称取消他贵宾金环会会员资格，不再允许他入住任何香格里拉大酒店，并取消他此前入住酒店累积的7万多元的奖励积分。
　　高先生称，当时他还手只是一种本能的正当防卫行为，但酒店方不仅不接受顾客投诉，处罚袭击住客的员工，却以此事为由驱赶客人、单方取消其会籍积分，这种行为已严重侵害了消费者的名誉权、人身权、财产权及安全权。随后，高先生向福建省消费者权益保护委员会投诉。
　　3月1日，记者就此事件约访福州香格里拉酒店传媒部。该部门负责人魏女士表示，该纠纷已报警，酒店不方便在司法机关发布最终结果前发表评论。
　　福州香格里拉大酒店在给福建省消委会的回函中称，酒店方与高先生虽存在消费服务关系，但由于出现了高先生与酒店员工的争执，为避免事件进一步恶化，故要求高先生离开酒店，并没有损害高先生的权益。至于会籍和积分问题，是由香格里拉国际饭店管理有限公司处理的，福州香格里拉大酒店并没有相关权力，高先生应直接与香格里拉国际饭店管理有限公司联络。
　　3月6日，记者联系处理此事的福州鼓楼公安局安泰派出所林所长，林所长称，案件尚在调处中，具体案情不便透露。

与客人吵架违反酒店规定

　　针对酒店驱赶客人及取消会籍积分一事，3月6日，记者再次联系福州香格里拉大酒店传媒部，该部门工作人员称，因高先生在酒店动手，可能涉及其他客人的安全，故把他列入不受欢迎的客人之列，至于金环会积分问题，该部门要咨询相关部门方可回复。
　　随后，记者登录香格里拉酒店官方网站，看到该网站详细介绍了金环会入会要求及会员专属权益，钻石级会员是金环会的最高会员级别，可享受最多的贵宾礼遇。记者阅读整个网站有关金环会的介绍，没有找到涉及提示会员取消会员资格及积分的规定。记者致电该酒店客服部门了解情况，未得到答复。
　　福州市一家星级酒店负责人称，在五星级酒店极少发生这样的事件，酒店不允许员工袭击客人或与客人吵架。记者查阅香格里拉酒店《员工手册》，其中有关违纪行为及处罚措施的条款规定，不允许员工“同客人吵架或当着客人的面争吵”、“对客人粗鲁或顶撞客人”。

酒店涉嫌侵犯消费者权益

　　福建省消委会副秘书长方榕生接受记者采访时认为，客人向酒店管理人员反映酒店服务问题，属于正常的投诉，酒店方面应予重视，有则改之，无则加勉，这才是星级酒店应有的待客之道。如果按高先生所述，酒店员工先行动手推搡客人，已经涉及侵害消费者安全权，酒店方应承担相应的责任，由此造成的民事纠纷可由公安部门协调处理。不管该起纠纷责任最后如何划分，都不应当成为酒店驱赶客人的原因，酒店的做法存在违约嫌疑。若酒店或其总部因此将客人拉入“黑名单”，并单方面取消客人会员资格、积分及权益，在会员没有违反章程规定的前提下，其做法是明显的合同违约行为。
　　福建丰一律师事务所律师林建章认为，《消费者权益保护法》规定，消费者在购买、使用商品和服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。福州香格里拉大酒店员工袭击并驱赶客人、香格里拉国际饭店管理有限公司擅自取消会员资格及积分的行为，涉嫌侵犯了消费者的安全权、人格尊严及财产权，应依法承担侵权责任。
　　据悉，高先生已向福州市鼓楼区人民法院提起诉讼，要求福州香格里拉大酒店及香格里拉国际饭店管理有限公司向其赔礼道歉，并赔偿其7万多元的积分损失及精神损失费315元。目前，鼓楼区法院已受理此案。