在宝洁公司里，有这样一支专业的团队，他们每天与成百上千名来自全国各地的消费者沟通联系，为其提出的各种疑问提供专业建议或解决方案，同时将消费者的声音传递回公司。他们用耐心的态度、专业的服务和甜美的声音，搭建起消费者与企业间相互信任的桥梁，这就是宝洁中国的消费者关怀中心。
　　在与消费者沟通的过程中，宝洁中国消费者关怀中心接到最多的是问询类问题，涉及的种类很多，包括产品信息、购买信息、用法等。宝洁大中华区消费者关怀中心负责人Linda说：“客服顾问们每天的工作主要是回答消费者提出的各种问题。别以为这个工作很简单，顾问们需要在短短的几分钟内完成以下一系列的任务，首先听明白消费者描述的问题，把详细的信息录入到专门的系统中；紧接着需要马上回答消费者提出的疑问，为其提供解决方案；最后还要把问题统一反馈给公司，让公司可以据此改善产品。此外，顾问们还需要有良好的心理素质，她们需要承受和消化消费者的不满情绪，甚至是责骂。”
　　为了更好地为消费者服务，客服顾问们常常会以消费者的身份去打咨询电话，做角色换位，体会消费者的感受。此外，她们的电脑桌边还挂有一个带微笑标志的小镜子，那个可爱的笑脸时刻都在提醒着她们，虽然她们看不见消费者，但在跟消费者沟通时依然要面带微笑，因为微笑是可以用心感受和传递的。
　　在宝洁公司，员工们都会牢记一句话——消费者就是老板。消费者关怀中心就是能够直接倾听到老板声音的部门，同时也是最先了解老板需求的部门，更是将老板的喜好传达给公司，最终影响产品设计、生产的部门。在新产品推出之前，消费者关怀中心需要帮助公司了解消费者的喜好和潜在需求。当新产品正式推出之后，该中心还需要不断收集消费者和市场的反馈信息，并将这些信息用商业语言不加修饰地传递给公司。另外，该中心还要站在消费者的角度，为公司的决策部门提供分析和建议支持。比如，在与消费者沟通过程中客服人员发现，很多消费者都会问询如何辩别产品真伪的问题。为了更好地维护消费者的权益，让消费者买到质量可靠的宝洁正品，去年宝洁推出了一系列含有防伪标签的产品，包括舒肤佳和海飞丝等品牌系列产品，确保消费者买到放心产品。
　　据了解，宝洁公司是在我国最早设立客服中心的公司之一，其历史可以追溯到1995年。那时，宝洁中国的消费者关怀中心与消费者的沟通方式主要依靠信件，该中心每天都会收到大量的消费者来信，内容主要是询问各种产品信息、使用方法等。1998年，宝洁中国开通了第一条免付费服务热线（800客服热线）。现在，宝洁中国的消费者关怀中心每年接到的话务量已经达到了几十万次。同时，该中心也意识到，要想听到更多的关于消费者的声音就要与时俱进，开辟更多的渠道来获取消费者的需求。
　　近年来，随着网络社交的兴起，很多消费者每天会在各类社交平台上花费大量时间。为此，宝洁中国的消费者关怀中心在2011年也组建了消费者社区互动小组。这个小组的成员通常是社交媒体的忠实玩家，他们热爱沟通，擅长倾听，对社交媒体环境下的消费者和品牌有较深的理解。在沟通过程中，他们深受消费者喜欢，比如帮宝适品牌微博中的“小帮妈”、玉兰油品牌微博中的“小玉姐姐”等。
　　从最初的信件，到电话、传真、电邮、短信，以及目前流行的社交平台，宝洁与消费者沟通的方式在不断创新，但追求只有一个，那就是“用心聆听消费者的声音”。

●温馨提示

　　宝洁中国消费者关怀中心建议消费者，最好选择到信誉度较好的商场购物，同时为了便于更好地享受产品的售后服务，需要保留相关的购物凭证。
　　消费者在使用日化产品时，应注意留意产品的使用说明，看其是否有特别的注意事项。如果是护肤产品，建议开封后尽早使用完，并将其保存在通风、阴凉处，不建议将其存放在浴室内。此外，使用护肤产品时要保持手部的清洁，以避免产品被细菌污染。
　　消费者如果遇到产品出现问题的情况，可以先了解一下相关的规定，再拨打产品包装上的热线向生产厂家反馈。一般情况下，如果产品被确认为质量问题，消费者是可获得1：1的补偿，以及因此而产生的其他合理费用的补偿，如交通费、通讯费等；如果产品是因为使用或保存不当而导致的问题，宝洁公司也会视消费者的实际情况提供灵活、人性化的处理和服务。
（本栏文章均由本报记者李燕京采写）