3月28日，福建省消费者权益保护委员会就近期发生在福州香格里拉大酒店的两起消费纠纷案例 （详见本报3月25日A4版《“我送别你”引冲突》、《“带很贵的衣服到酒店送洗”竟成威胁》），组织律师团成员召开案例研讨会。福建省消委会律师团律师经讨论初步形成法律意见：“我送别你”这句口语不符合当地风俗习惯，福州香格里拉大酒店服务存瑕疵。该酒店驱赶住客、单方取消会员积分、拒绝复印服务等行为凸显“霸王味道”，涉嫌侵犯消费者合法权益。
■本报记者 张文章

服务质量存瑕疵

　　近日，福建省消委会先后收到两名消费者关于福州香格里拉大酒店的投诉。消费者高先生反映，2月1日，他向福州香格里拉大酒店建议规范服务用语，劝诫该酒店员工不要使用“我送别你”这样不敬的话语，双方因此发生肢体冲突。没想到当天下午他就被酒店赶出来，随后又被香格里拉饭店管理有限公司取消金环会会员资格和价值7万多元的会员积分；消费者翁先生反映，3月18日，他在福州香格里拉大酒店大堂吧要求点用茶水和复印遭到拒绝，理由是翁先生去年曾经与该酒店发生洗衣纠纷，翁先生曾使用了“威胁性”语言，故酒店拒绝向他提供任何服务。
　　福建省消委会律师团团长、福建建达律师事务所主任郑新芝认为，口语“我送别你”易产生歧义。送别的意思是送行及告别，但在福州当地容易让人产生不好的想法。《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。因此，若“我送别你”这句话，让客户感到其人格尊严受损，则根据《消费者权益保护法》第十七条规定，经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督，经营者应予以纠正。
　　福建省消委会律师团成员、福建宽达律师事务所主任鄢霹顽认为，《中国旅游饭店行业规范》规定，饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务，“我送别你”这样的用语会引起消费者误解，其服务质量很难符合《中国旅游饭店行业规范》的要求。而且，该酒店员工在客人批评建议时，拒绝改正，推搡客人，引发肢体冲突，说明酒店方面的服务质量存在一定瑕疵，其做法忽视消费者的权利，应当为此承担相应的法律责任。

逐客行为涉嫌侵权

　　福建省消委会律师团成员、福州大学法学院教授叶知年认为，福州香格里拉大酒店因消费纠纷将住客高先生赶出酒店的行为涉嫌侵权。酒店与消费者之间是一种消费服务合同法律关系。酒店与消费者发生纠纷，应通过协商或法律途径解决。只有依约或依法解除了酒店与消费者之间的服务合同，酒店才可以停止提供服务。在解除服务合同之前，酒店不得以因与消费者发生纠纷为由而拒绝客人入住或消费；否则，酒店就是侵犯了消费者的合法权益。
　　福建省消委会律师团成员、福建至圣律师事务所主任谢长华认为，酒店是开放式经营单位，消费者享有正当合法的消费权，商家无法剥夺。根据《中国旅游饭店行业规范》的规定，高先生并没有违规行为，酒店拒绝其入住于法无据，违反《消费者权益保护法》第四条、第二十四条规定，是这家跨国连锁酒店“店大欺客”的表现，有悖于服务交易习惯及商业道德。
　　福建省消委会律师团成员 福建新世通律师事务所王莉花指出，春节期间将客人赶出酒店的行为同时还侵犯了消费者的人格权、名誉权，消费者有权基于《民法通则》的规定，要求酒店承担侵权赔偿责任。

取消积分涉嫌侵犯合法财产权益

　　鄢霹顽律师认为，香格里拉饭店管理有限公司无权单方面取消会员卡并取消其积分，该公司的上述行为侵犯了消费者的合法权益。
　　谢长华律师认为，酒店单方取消客人会员资格及积分构成合同违约，亦违反《消费者权益保护法》第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利，侵犯了消费者合法财产权益。高先生拥有价值7万多元的积分，是根据酒店的规则在先前消费中累积起来的，从物权的角度看，积分所产生的利益理应属于消费者，经营者无权强制取消或者剥夺；从合同的角度看，积分制也是酒店为促销而采取的经营手段，对于酒店承诺的行为，本着公平自愿、诚实信用的契约精神，酒店也不得违背承诺，单方面取消属于消费者的积分。
　　福建省消委会律师团成员、国浩律师（福州）事务处律师陈展鹏认为，根据香格里拉酒店集团官方网站对金环会规则的介绍，金环会规则未对取消会员资格及积分作出约定，应认定为香格里拉饭店管理有限公司同意无条件兑现积分，该公司无权单方面取消会员资格及会员积分，该公司上述行为属于违约行为，消费者有权要求继续履行合同、赔偿损失等。

列入“黑名单”涉嫌歧视

　　鄢霹顽律师指出，在这两起案例中，作为消费者的高先生被通知列入“不受欢迎”的客人，另一个消费者翁先生同样受到不公平待遇，酒店明确表示拒绝向翁先生提供任何服务，这意味着高先生和翁先生都被列入了这家酒店的“黑名单”。对于大多数酒店管理集团，酒店“黑名单”是个相当敏感的话题。通常而言，把客人列入“黑名单”是极不尊重客人的行为，涉嫌歧视，在某种程度上对客人的名誉权造成侵害。除非客人有违反法律的行为，否则酒店不应该拒绝普通客人入住。酒店服务人员推搡客人，由此发生冲突，并粗鲁地将客人列入“黑名单”，事实上是一种服务意识过低的表现。
　　王莉花律师指出，根据《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，酒店将客人列入“黑名单”就是限制或剥夺了消费者享有平等、公平交易或消费服务的权利。根据《合同法》类推适用原则，该酒店无理拒绝客人入住和茶水消费的行为，应属于违法行为。此外，无理拒绝客人入住和消费的行为是对客人人格的严重歧视，对客人的名誉和心理均产生极大伤害，已构成对这两名客人平等消费权、名誉权、人格权、隐私权等多种权利的侵犯。
　　福建省消委会负责人表示，将汇总律师团各位成员的意见，近期内给福州香格里拉大酒店发函，希望该酒店能尊重、保障消费者的合法权益。

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酒店员工推搡客人引发互殴公安机关对双方各罚300元

　　本报福州讯（记者张文章）3月27日，福州市公安局安泰派出所将一份《处罚告知笔录》贴在福州香格里拉大酒店员工公告栏，以公告形式告知该酒店员工沈先生该所针对互殴事件的行政处罚决定。
　　公告称，“2月1日7时55分，福州香格里拉大酒店员工沈先生与顾客高先生发生口角，因不满高某的言语，沈某用右手上前推了高某左肩，而后双方引发互殴，经鉴定沈某的伤情属轻微伤。拟根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条，对沈先生做出行政处罚三百元人民币。”
　　据经办民警介绍，事发后不久，福州市公安局安泰派出所通知沈先生到派出所调解、接受处罚告知等，但沈某拒不到场，也不接电话。福州市公安局安泰派出所无奈之下，只得在福州香格里拉大酒店贴公告以示告知。安泰派出所称，经过现场查证，并根据当事双方笔录、证人之言、监控录像资料等证据，做出上述处罚决定。同时，该所也以同样的理由对顾客高先生做出行政处罚300元的决定。
　　3月28日，高先生到安泰派出所领取了告知书，但肇事人沈某依然未到场。高先生认为，自己的行为属于正当防卫，不应承担责任。高先生自始至终积极配合派出所的调查和治安调解，多次从国外赶回福州。安泰派出所认为，正当防卫仅属于刑法上的免责事由，沈先生也遭受了轻微伤害，故依法应当对高先生予以一定的处罚。高先生接受了公安机关的处罚决定。经办民警称，若双方在7天内未提出异议，将依法执行处罚。