■本报记者 李洪涛

　　近年来，吉林省图们市工商局大力支持和指导图们市消费者协会创新消费维权模式，快速有效化解消费纠纷。近日，记者采访了图们市工商局局长、市消协会长郎琦。

快速和解消费纠纷

　　据了解，从2010年春开始，图们市工商局便开始有计划地指导消协开展建立快速和解绿色通道成员单位的工作，经过3年的努力，成员单位由刚开始的5家发展到现在的122家。快速和解绿色通道是指为了维护消费者权益、经营者信誉而建立的以和谐为主导，由交易双方协商，快速解决消费纠纷的工作机制。
　　郎琦告诉记者，122个快速和解绿色通道成员单位都在经营场所的醒目位置悬挂了由工商机关统一设计印制的标识，并配备了经过消协培训的专职工作人员。据统计，通过快速和解绿色通道处理消费纠纷的成功率达到90%以上。快速和解绿色通道和解的原则要求经营者更新售后服务理念，做到可退可不退以退为主，可换可不换以换为主，可修可不修以修为主，责任分不清以我为主。消费者选择商品或服务时，只要是在加入了快速和解绿色通道的成员单位，如果发生消费纠纷，在第一时间内就可以与该成员单位进行协商。根据消费者的诉求情况，该成员单位将本着最大限度维护消费者合法权益的原则，处理消费纠纷，力争达成和解。如果实在无法达成和解，则由消协进行调查处理。该机制实施以来，图们市的消费环境有了较大的改观，消费者的维权意识和能力不断提高，经营者的守法经营、维护消费者权益的自觉性也不断加强。

加入成员单位有门槛

　　“快速和解绿色通道成员单位不是谁想加入就能加入的，是有门槛的。”接受记者采访时，郎琦说。据介绍，在确定成员单位时，为了保证消费纠纷真正快速解决和经营者的自律性，图们市工商局、市消协确定了加入标准，对成员单位的要求比较高，规定加入快速和解绿色通道成员单位必须是图们市辖区内的生产者、经营者和服务者；守法经营，无违法经营记录，信用分类为A类；诚信度高，信誉度好；具有处理消费纠纷的诚意和能力；积极参加快速和解绿色通道成员单位开展的活动。现有的122个快速和解绿色通道成员单位，都是全市的诚信单位、食品安全示范店、重合同守信用单位。
　　郎琦表示，快速和解绿色通道成员单位与消费者自行和解纠纷，不仅提高了消费维权工作的效率，也提高了经营者自觉维护消费者权益的自觉性和能力，打破了以往工商、消协独家调解消费纠纷的局面。快速和解绿色通道成员单位积极配合工商、消协的工作，并十分珍惜所获得的加入机会，非常重视在经营场所悬挂统一标识，按照消协要求及时准确地填写和解记录。经过几年的运作，快速和解绿色通道在化解消费纠纷的同时，还展示了经营者良好的社会形象，在社会上产生了良好的反响。在2012年图们市“我推荐我评议身边好人”活动中，5家成员单位名列榜首。
　　“作为人民调解工作的延伸，快速和解绿色通道与国家倡导的大调解、大和谐相吻合，形成了和解、调解并行的局面，更是贯彻、落实中国消费者协会《良好企业保护消费者利益社会责任导则》的具体体现。”郎琦说。

投诉量大幅下降

　　42岁的郭云波经营着一家规模较大的烟酒行，自从加入快速和解绿色通道成员单位后，他成了市工商局和消协的常客。在经营过程中，每当遇到消费者提出的一些消费维权问题，自己无法解答时，他便主动向消协工作人员请教。2012年，通过自行和解，郭云波成功化解了3起消费纠纷。
　　快速和解绿色通道成员单位建立后，将很多消费纠纷解决在萌芽状态，使消协受理投诉的数量大幅下降，与以前相比，下降了30%。这种快速和解消费纠纷的新模式，不仅缩短了解决消费纠纷的时间，还体现了人与人之间、人与社会之间的和谐。经营者以实际行动向消费者展示了自己诚信经营、服务社会、自觉维护消费者权益的形象。目前，122个成员单位在工商、消协的引导下，经常自觉地参加社会公益活动，先后两次为图们市长安镇燕子福利山庄28名孤儿和智障人送去大米、衣物、棉鞋、毛毯、药物等生活用品。“在成功化解消费纠纷上，快速和解绿色通道真的很管用，它提高了消费维权工作的效率和力度。”郎琦说。据统计，2012年，图们市工商局指导市消协创建的快速和解绿色通道成员单位，共自行和解消费纠纷200多件，为消费者挽回经济损失13万多元。通过快速和解绿色通道成员单位化解消费纠纷的新模式，得到了吉林省工商局、省消费者协会的肯定和赞赏。吉林省消协已将该模式的工作情况，上报至中消协。