■本报记者 刘浩文/摄
　　黄浦区作为上海市的行政中心，也是上海重要的商业中心之一，南京东路步行街、淮海中路商业街、人民广场、外滩等地区，商业和旅游发达，国内外游客众多。上海市工商局黄浦分局以群众利益为重，积极履职，拓展维权途径，加强自律引导，全力做好消费维权工作。今年以来，黄浦工商分局处理消费者申诉举报1099起，为消费者挽回经济损失34.93万元。近日，黄浦工商分局局长张芹接受了记者采访。
　　问：就消费者权益保护实践来看，哪项工作是首要的？
　　答：消费者权益保护，首要工作是预防，从源头抓起，也就是说商家要自律、诚信，消费者自己也要有安全意识和辨别能力。消费维权的责任更多的应落实在企业、商家，我们通过对商家开展诚信守法经营教育，维护消费者合法权益；以商品监测为切入点，把牢流通环节商品质量关；通过规范商家各类促销行为，落实企业事先备案制，强化事中巡查制，加强事后信息反馈制，从而保障消费安全，发挥好商家的第一责任人作用。
　　近年来，分局努力加强12315工作网络平台建设，工商人员通过每月走访消费维权联络点，加强消费知识宣传，拓展消费教育引导途径。今年，黄浦工商分局在“关爱老年消费者”主题宣传活动中，借助媒体以及社区敬老院、商场、超市、学校、景区、军营等平台，根据不同环境、不同特点，开展专题宣传活动。向消费者介绍老年保健品的识别方法，列举违法推销老年保健品的各种形式，讲解老年保健品的维权案例，现场发布消费警示，提醒老年消费者在消费过程中提高警惕、理性消费。
　　问：黄浦工商分局在拓展消费维权联络点，创新社会管理模式上取得了哪些成效？
　　答：近年来，黄浦区基层消费维权联络点已拓展为283个，其中有30个被评为上海市示范联络点。通过消费维权联络点开展宣传培训，提高了居民和消费者的维权意识，消费纠纷得以在社区、在企业第一时间化解，同时，各工商所也及时掌握社区内无证照经营等违法动态，缓解了工商机关执法资源有限的压力，对建设平安社区起到了积极作用。
　　问：针对黄浦区辖区特点，黄浦工商分局有哪些好的措施？
　　答：2011年10月，原黄浦工商分局、卢湾工商分局“撤二建一”后，管辖地域扩大，区域情况更为复杂。我们更加注重服务效能建设，尤其是强化“消费维权零距离”工作理念：一是针对南京东路消费者群体来自五湖四海、快速流动的特点，在南京东路商业街消费维权联席会议机制基础上，在南京东路最大商场内成立了“南京东路维权工作室”，一个窗口受理消费者申诉举报，截至目前，共指导和处理各类申诉举报105件。二是针对淮海中路消费群体主要是商务楼的白领，工作生活节奏快的特点，开设了“淮海中路微信服务平台”，通过网络受理和处理消费者申诉，加强网络互动咨询。三是针对豫园地区以小商品市场为主的情况，积极参与“豫园人民调解工作室”工作，实现人民调解、行政调解和司法调解三调联动衔接，充分发挥工商机关、社会团体、企业在解决消费争议中的积极作用，推动地区性消费维权大调解格局的形成。
　　问：黄浦工商分局主要采取哪些举措快速处理群体性申诉？
　　答：分局建立了应急反应机制，第一时间落实责任、控制事态，积极推动维权关口前移，就近受理、就近解决，及时化解矛盾。针对群体性消费纠纷，我们主要采取三项措施：一是快速反应很重要。今年5月1日，有消费者反映某婚庆会所因拖欠租金和物业管理费被业主方断水断电，将影响“五一”期间和后续的婚庆合同履行。分局迅速启动四项应急机制：密切关注事态，跟踪情况发展；与业主方多次协商和沟通，促使业主方和物业方通水通电；对承租方进行履约监管，督促承租方按照合同履约；跟踪承租方履约情况，确认婚庆公司人员、设备和货源到位。二是措施得当很关键。前不久，工商机关获知辖区某沐浴会所将关闭，消费者大量预付卡尚未使用，可能导致后期消费申诉增加。工商机关提前介入，要求企业提前在经营场所、媒体等刊登关闭公告，并预先留出资金处理后续事宜，使该会所31起申诉得到平稳妥善解决。三是达成共识是基础。今年4月以来，辖区某健身会所经过9个月停业装修后，变更股东挂牌加盟沪上某知名健身企业恢复营业，几十名消费者向工商机关申诉，要求恢复使用此前办理的健身卡。分局迅速与相关工商所、消保委、社区居委会等沟通，及时约谈该健身会所负责人，督促该公司妥善处理好与1800余名会员的合同关系，提出解决方案。截至目前，该企业已与1200余名会员就健身卡问题达成了共识，平息了纠纷。