消费者选择快递品牌考虑因素
国家邮政局制表
■本报记者 王硕
　　国家邮政局日前发布了今年上半年快递服务满意度调查结果。调查显示，今年上半年快递服务总体满意度较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。
　　调查显示，2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。其中，公众满意度首次突破75分，达76.5分，较2012年提升2.0分；快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。
　　从公众满意度表现来看，公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高，满意度分别为84.0分和84.3分，较2012年分别提升2.7分和1.3分；公众对投递服务的满意度有所提升，得分为74.6分，较2012年提升2.1分；公众对售后服务的满意度为71.8分，首次突破70分。
　　受理服务方面，对普通电话受理的满意度为85.3分，较2012年提升2.7分；对统一客服热线受理的满意度为80.3分，较2012年下降0.4分。公众对统一客服电话接通率低表示不满。
　　揽收服务方面，公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上，较2012年分别提升1.7分和2.0分。
　　投递服务方面，公众对送达质量评价较高，满意度得分突破85分，较2012年提升1.6分；公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升，较2012年提升4.4分。
　　售后服务方面，公众对查询服务的满意度为79.1分，较2012年提升4.9分；公众对投诉处理的满意度为51分，较2012年提升6.3分。
　　调查显示，目前快递服务前后端、地区间的满意度均衡性不断向好。在快递服务各个环节中，前端服务（受理服务和揽收服务）与后端服务（投递服务和售后服务）满意度的差值正在缩小，特别是售后服务中的投诉环节，满意度较2012年有明显提升，表明快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面，满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分，较2012年缩小2.6分，表明快递服务在我国不同区域间的发展趋于均衡，地区间的服务差距正在缩小。
　　从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前3位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。从不同类型消费者的偏好看，企业用户对于安全性的关注较高；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户首要考虑价格便宜。
　　从参与调查的快递企业看，顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。但是，快递企业的服务稳定性需要进一步加强，客服热线的响应速度，以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。
　　调查还显示出，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，应引起相关企业重视。此外，消费者选择快递品牌时，对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点，表明当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。
　　据了解，本次快递服务满意度调查范围覆盖了包括北京、天津等在内的50个城市，调查的快递企业包括邮政EMS、顺丰速运等10家。