长期以来，为了能更好地服务于广大消费者，美的一直致力于“为人类创造美好生活”、“服务无止境”的不懈追求，推行“一个美的、一个体系、一个标准”的战略方针，统一对外终端服务形象，统一对外服务标准，不断提高服务水平，推动行业由“关注竞争”转变为“关注用户”，促进行业建立良性的服务竞争规范。
　　调查结果显示，美的空调上门率达到100%，即在接到报修电话后，第一时间就派出了专业人员上门，为用户提供热情细致、专业高效的服务，得到最高的A级评定。业内人士表示，创新的服务理念、完善的服务机制，使得美的空调的“服务牌”被越擦越亮。

提升服务规范要求

　　众所周知，空调与其他家电产品不同，从生产线走入市场，消费者购买的只是一个半成品。空调行业一直以来就有着“三分质量，七分安装”之说。可以这样说，空调的售后服务是空调产品质量的重要保证，服务附加值与产品附加值同样重要。为此，美的空调出台了一系列针对服务礼仪、服务专业、电气安全三大方面的服务规范，由公司总部呼叫中心对用户进行100%的跟踪回访。另外，为了规范服务过程，美的还出台了邀请用户参与监督服务过程的制度，要求服务工程师在安装服务开始之前向用户递交《变频空调专用服务监督卡》，在监督卡上列出了整个服务过程需要做到的规范和注意的事项，通过用户的现场监督来共同确保服务过程的规范。
　　美的客服相关负责人说，伴随着美的集团整体上市的步伐，美的对自身的售后服务工作提出了更高的要求。服务好每一位顾客，是美的人最大的心愿。

打造 “全满意”售后体验

　　2013空调销售旺季已经来临，美的空调售后网点同时举行了旺季售后服务工作总动员。
　　美的空调售后相关负责人表示，“顾客满意100分”、“消费者‘全满意’”是美的空调不变的追求。美的空调凭借好产品、好渠道、好售后，三位一体，为消费者提供放心的产品、满意的服务。“有美的产品用户的地方，就有我们的服务网点。”美的空调售后服务相关负责人这样形容美的空调“100%覆盖”的销售渠道与“100%覆盖”的售后服务。
　　美的空调始终坚持“服务第一，用户至上”的理念。要求各网点主动提升服务品质，规范服务流程，做到24小时值班，24小时回应，24小时处理。确保每一个客户都能享受到最优质的售后服务。为迎接盛夏空调售后工作高峰期到来，保证全国用户都能享受最优质的售后服务，目前美的4008899315服务电话已扩容可同时接通1300线，日呼叫处理量最高可负荷11万个。
　　美的制冷产品石家庄销售公司售后负责人介绍说，刚进入盛夏的一个晚上11点左右，值班的张师傅接到了一位老人的报修电话后迅速整理好工具，骑上电动车仅用了40分钟就赶到了16公里外的老人家里。通过仔细检查，张师傅发现原来是由于空调大半年没使用，空调被老鼠咬断电源线，导致无法启动。经过紧张的维修，凌晨1时30分，空调恢复正常。老人非常感动，专门向张师傅表示了感谢。
　　石家庄地区可以说是美的全国售后布局的一个缩影。据统计，美的空调服务体系在全国建立了上万个专业服务网点，涵盖了全国所有县级以上的城市和部分乡镇，拥有近12万人的专业服务队伍。依托强大技术支持和培训机制，保障了美的空调售后服务的高效运转。目前，美的空调正以完善的服务体系为广大用户打造“网点最完善、工程师最专业、响应最及时、回访最全面、机制最健全、承诺最彻底、态度最热情”的“全满意”售后体验。 (梅轩)