图：石亮燕在工作中

　　在风景如画的苏州古城，在屹立千年的虎丘塔旁，有一个普通的社区居委会主任，创立了影响一个城市的消费维权品牌——“老娘舅”，用一双纤手为百姓推开一扇消费维权之门，用一双柔肩担起一份消费者信赖之责。她，就是江苏省苏州市姑苏区新庄社区居委会主任、社区消费投诉站站长石亮燕。经过近几年的试点、总结、推广，全区“老娘舅”调解工作室已接待群众来访5000余人次，成功排查、化解各类纠纷苗子3000余起。今年3月，石亮燕当选中国消费者协会“3·15消费维权年度人物”候选人。

■夏海泳 本报记者 薛庆元

创建品牌闯出新天地

　　“天上老鹰大，地上娘舅大。”苏州人信赖老娘舅。为了让消费者真正享受到“投诉不出门”、“投诉不出社区”的零距离服务，2006年，新庄社区消费投诉站成立，石亮燕担任投诉站站长。石亮燕还组建“老娘舅”消费维权志愿者队伍，走出了社区消费维权的新路子。
　　这支新庄社区品牌队伍由社区居民骨干组成，平均年龄在65周岁左右。在“老娘舅”们的心目中，居民消费无小事，小到皮鞋、袜子，只要消费者有需求，他们都力求第一时间解决问题。新庄新村57幢18户民宅因供电部门工作粗心未被列入电表箱改造计划，供电有关部门推诿，导致居民要集体上访到市委、市政府。“老娘舅”得知此情况后，一方面向居民劝说并承诺由“老娘舅”负责帮助解决问题，一方面冒雨亲赴供电部门反映情况，寻找解决途径。经过连续两天的电话联系与奔波，终于圆满解决了此事。
　　苏州良好的消费维权网络也给了“老娘舅”们大展拳脚的舞台。有一位消费者投诉称自己在附近超市买的电扇少了一片叶子。“老娘舅”第一时间给超市打电话反映情况。超市接到电话后，二话不说让把电扇拿过去调换。当天下午，一位“老娘舅”就骑着电动自行车开开心心地把电扇换了回来。这起一个电话解决一起投诉的事例让“老娘舅”们大感欣慰，他们觉得工作起来更有劲了。“老娘舅”们戏谑自己越活越年轻，越老越有精神头，他们积极活跃在消费维权的第一线。
　　“别看‘老娘舅’处理的都是小事情，可对老百姓来说都是大事情。”石亮燕说，“老娘舅”消费维权志愿者队伍成立后，经不断完善和提升管理水平，如规章制度上墙，工作职责分工到位，使这一消费维权模式逐渐形成制度，效应不断放大。据统计，新庄社区消费投诉站受理的消费者投诉从2006年的46起降到去年的4起。

埋头拉车不忘抬头看路

　　石亮燕在维权工作中不仅“埋头拉车”，更会“抬头看路”，她与区工商分局和消费者权益保护委员会保持着良好的合作关系，想方设法创新维权之路。
　　2010年，由石亮燕提议，在区工商分局的积极配合下，社区举行了“我心目中的诚信经营户”评选活动，得到了广大社区居民的支持，经营户们的参与热情也空前高涨。石亮燕带领大家从百货、食品、理发等与居民生活息息相关的行业中，评选出10家合法经营、诚信经营的经营户，并颁发了“放心消费示范点”奖牌。活动开展后，挂牌的经营户营业额有了较大幅度的提升，他们发自内心地意识到遵纪守法、诚信经营是经营的生命力。不少没有得到奖牌的经营户也看到了差距，他们纷纷登门要求参评这块奖牌。从2010年开始，“我心目中的诚信经营户”评选活动便作为一个传统项目保留了下来。一块小小的奖牌，成了促进诚信经营的有效手段。
　　去年暑期，在消保委的大力推动下，“老娘舅”消费维权志愿者和消保委工作人员一起，带领新庄农贸市场经营户的孩子们来到农贸市场体验生活，通过现场体验，结合生动实例，向孩子们讲授维权知识。掌握新知识的孩子们回去再和在农贸市场上经营的爸爸、妈妈们说一说，讲一讲，小手拉大手，为营造放心消费市场环境，闯出了新的路子。

平凡岗位书写美丽人生

　　“居民们是信任我、把我当亲人，才会不管什么时候有困难都来找我，所以为他们维权即使再难再累心里也是快乐的。”这是石亮燕经常说的一句话。“心系居民、情系维权”，是石亮燕的真实写照。
　　新庄社区60幢居民张阿姨家中房子装修后不久即发现墙粉脱落，心中非常恼火，去找装饰公司评理，该公司不肯认错，拒绝张阿姨的合理赔偿要求。张阿姨跑到社区找到石亮燕，将事情的来龙去脉诉说了一番。石亮燕放下手上的工作，陪同张阿姨找到装饰公司，从企业的诚信经营，到做人的道理，一番以理服人的劝解，让该装饰公司心悦诚服，承诺将装修问题彻底解决好。张阿姨十分感谢石亮燕，自愿要求加入到“老娘舅”消费维权志愿者队伍，为更多的居民维权服务。
　　几年来，石亮燕一直照顾着90多岁的孤老秦长赓和孤儿沈琴。自从石亮燕照顾他之后，秦长赓逢人便说：“我没有儿女，石主任就是我的女儿。”石亮燕为沈琴办理了低保，又跑前跑后申请减免学费。逢年过节，石亮燕都不会忘记沈琴，让她时时刻刻感受到家庭的温暖。去年暑假，沈琴主动到社区提出给孩子们上一节环保课，“尽我的能力向石妈妈表达多年的谢意”。
　　石亮燕用耐心、细心、诚心、爱心的“温馨服务”赢得了消费者的高度赞誉，也获得了社会各界的一致认可。她先后获得江苏省“巾帼建功再就业”先进个人、省“模范劳动争议调解员”、省“三八红旗手”，苏州市“十行百星”优秀女性、市社区消费维权工作先进个人、市第二届“文明市民标兵”、市“五一”劳动奖章、市十佳巾帼维权明星等荣誉称号。
　　消费维权新模式“老娘舅”于2012年4月被江苏省委宣传部、省监察厅、省工商局、省放心消费创建活动办公室联合发文，评选为全省放心消费创建百件惠民实事和百姓最关注和满意的30件实事。

（本文图片由 石亮燕 提供）