图二：张德志
图三：邱建国
图四：唐健盛
图五：何永华
图六：蒋苏华
图七：于淼
■本报记者 刘浩/文
郝军/摄
　　连日来几十年不遇的高温炙烤着上海，然而酷暑并没有阻挡消费者对汽车消费教育的热情。
　　8月8日，2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂活动上海站在上海广汽丰田荣达店举行，现场吸引了数十位消费者及嘉宾参与。现场的互动打消了高温带来的炎热，不时响起的掌声再一次印证了汽车消费教育大讲堂发挥的消费教育引导作用。
　　十年前开始起草、八年前开始征求意见的汽车三包政策，将于今年10月1日正式实施，新政能否完全解决当前汽车消费中存在的问题？消费者应该如何依法维护自己的合法权益？企业应该制定什么政策践行新政？2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂上海站活动，通过对三包政策的具体解读，使消费者对“三包时代”下的汽车产品与服务有了更深入的理解。

消费维权要与时代同步

　　家用汽车产品“包修、包换、包退”，终于照进现实，成为本次活动的开场白。
　　“在这个汽车进入寻常百姓家的现代社会，消费者的权益保障必须要跟上时代步伐。”上海市消保委副秘书长唐健盛如此评价汽车消费维权工作的重要性。他认为，由于没有三包的保障，导致汽车消费维权成为一大难点，车主维权无门的事件频频发生。汽车三包政策的实施，将开启一个汽车消费者权益保护的新阶段。
　　中国消费者协会将今年的年主题确定为“让消费者更有力量”，也进一步明确了保障消费者权益的重要性和现实紧迫性。中国消费者协会消费指导部主任张德志谈到，汽车三包政策的出台将为汽车消费维权提供强有力的政策支持。同时，也将成为我国汽车市场制度建设的一个进步。安全是汽车消费教育的重点，消费者应该从基本的常系安全带开始掌握必要的技能，养成良好的用车习惯。企业在提供高质量产品的同时，也应加强用车方面的消费教育指导。
　　今年上半年，上海市各级消保委共收到消费者有关汽车方面投诉1429件，占总量的3.1%。家用汽车销售、维修、售后等各个环节均存在侵害消费者合法权益的问题，产品质量、合同违约、配套服务、车险理赔问题相对集中。
　　究竟什么原因导致汽车投诉居高不下？上海市消保委汽车专业办公室（以下简称汽车专业办）负责人何永华解释说，随着汽车产销量的提升，汽车投诉也逐年增长，由于汽车投诉专业性强、法律法规相对滞后，使得汽车投诉的处理存在很大难度。同时，由于汽车市场发展还不完善，相关新兴投诉也层出不穷。
　　汽车三包政策将汽车消费提高到有法可依的法律监督层面，对此，北京盈科律师事务所产品质量法部主任、中国消费者协会律师团成员蒋苏华律师从法律角度进行了解读。他谈到，2013年汽车行业新法规频出，这些新规有效地保护了购车者的合法权益，提升了消费者信心，让消费者更有力，同时也为车企划定了不容突破的法律底线，为汽车市场确定了公平、公开的交易规则。活动现场，他还通过视频、案例等形式就三包所涉及法律内容进行了解读，就消费者组织如何开展汽车投诉调解及消费者如何依法维权进行了解答。

三包工作落到实处

　　汽车消费有了三包政策的法律支持，是中国汽车产业一大进步，同时也为消费者组织开展汽车投诉调解工作提出新要求。消费者组织如何依法开展投诉调解工作？众多汽车生产商、销售商将面临怎样的挑战？
　　中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，汽车三包政策出台,将进一步完善我国汽车消费者权益保护的法律法规，对生产者、销售者乃至上游零部件供应商，将提出新的要求。同时，也将促进国家汽车产业的健康发展。他指出，消费者组织在处理汽车投诉时，在以汽车三包政策为主要依据的同时，还应灵活运用《消法》《产品质量法》等相关法律。
　　为更好了解汽车三包在汽车行业相关企业中的执行落实情况，做好汽车三包正式执行前后的汽车行业相关企业与消费者、政府相关部门之间的沟通联系工作，上海市消保委通过参与征求意见、走访、研讨座谈等一系列方式，督促上海有关企业和经销商做好履行三包义务的各项准备。
　　“消费者组织在充分发挥社会监督职能的同时，还应积极开展消费教育宣传，引导企业履行国家政策，完善各项服务举措。”唐健盛从消费者组织职能方面对汽车三包政策的落实工作进行了解读。
　　一些厂家和经销商面对三包政策无从下手成为当前普遍存在的困惑，由于厂家、经销商和消费者对于三包的理解不同，在实际的执行过程中，必然存在一定的分歧。何永华介绍说，为充分发挥消费者组织的社会监督指导作用，汽车专业办联合参与三包制定工作的专家、行业协会代表、汽车相关企业、律师和媒体，举办研讨座谈会，对汽车三包政策落实情况进行了解，并对政策执行前后可能发生的问题进行了探讨。

三包细则成热点

　　汽车三包政策的实施已经尘埃落定，各方也积极应对。
　　作为车企代表，广汽丰田客户服务部售后技术科科长于淼表示，广汽丰田一直以来重视汽车三包政策，在企业内部多个部门进行解读。并把汽车三包政策作为服务基准，对现有服务标准进行了补充。同时，企业将在8月下旬对全国经销商进行法律法规培训，改变现有服务流程，践行企业责任。
　　“当前最担心的问题是经销商在执行层面如何推进，虽然广汽丰田要求各级经销商完善处理消费者问题的程序，但仍会出现不必要的纠纷。”于淼举例说，由于各地汽油品质的不同，导致汽车发动机发生故障。“出现类似问题，广汽丰田一般以厂家退让进行处理，而真正责任方如何判定？这是否属于产品质量问题？”
　　从总体来看，汽车厂家与经销企业已经做了准备。但多名经销商现场表示，由于汽车三包政策的执行主要依赖于他们，因此压力较大。何永华分析说，缺少好的技术服务人员，服务人手不够，服务人员流动性大，生产厂家与经销商由于立场不同，退换车难以达成一致意见，依然是目前上海汽车销售企业面临的问题。在三包实施之后，如果经销企业的维修质量还是参差不齐，一旦维修次数达到规定上限，维修工作将直接导致退换车，这不得不引起经销企业的重视。

消费教育意义重大

　　汽车三包政策填补了中国汽车相关法律的空白，在相关细则仍处于摸索阶段的情况下，也给消费教育提出更高要求。
　　多年来，汽车消费教育大讲堂通过座谈、现场消费教育指导等形式得到了社会各界的广泛认可。“以前调解无依据，现在有依据往往也会给消费者带来误导。”上海市消保委新闻部主任沈仲鑫认为，消费者对于汽车三包政策的期望较高，只停留在满足要求即可退车换车。他充分肯定汽车消费教育大讲堂在汽车三包政策实施阶段所发挥的重要作用，通过与生产商、经销商及汽车行业人士和消费者进行座谈交流，将新政加以解释，从正面引导消费者理性维权。
　　唐健盛介绍说，上海市消保委将组织开展系列消费宣传教育活动，结合专业办消费维权专业优势，形成系列宣传主题，拓宽宣传教育工作渠道。随着政策实施日期的临近，上海市消保委还组织全系统工作人员开展《汽车三包规定》培训，邀请专家解读新政，为汽车投诉调解奠定理论基础。
　　于淼表示，只有通过认真的售后服务，才能使汽车产品质量更为完善。作为汽车生产厂家，广汽丰田将积极参与到消费教育引导工作中，总结经验，不断改善。在给消费者带来保障的同时，企业也从中获益，从而使消费者心目中的诚信度提升，达到双赢的目的。
　　据了解，上海站消费教育大讲堂活动是在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社、上海市消费者权益保护委员会联合主办的，广汽丰田作为唯一的车企代表已连续4年参加活动并为活动的成功举办提供了大力支持。2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂深圳、杭州、上海站活动圆满结束后，活动还将在北京举行。