为营造规范、健康、安全、让用户放心的通信服务消费环境，切实解决人民群众反映强烈的突出问题，促进企业和谐发展。近日，中国联合网络通信有限公司西安市分公司（以下简称西安联通）从便民、利民角度出发，结合自身工作，进一步加强了行风建设，实施客户服务“四规范”。
　　一是规范窗口服务管理，提升客户服务感知。主动与市纠风办进行沟通，并制定行评工作对口联系表。同时，以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务形象，推行服务窗口“五比五看”，即比服务意识，看是否做到一视同仁、主动服务；比服务态度，看是否服务热情、周到；比服务效率，看是否做到快速高效、及时受理；比服务质量，看是否做到精通业务，办理无差错；比首问负责，看是否做到积极为客户排忧解难，不推诿扯皮。为进一步促进营业窗口单元的服务积极性，提高服务水平，持续开展营业员单笔业务挑战三分钟、营业前台标准布置规范、客服代表技能大赛、全市服务质量交叉检查、全市客服人员培训班、窗口满意度测评等主题活动，为广大用户营造“温暖、关怀、放心、满意”的消费环境。
　　二是规范业务管理，创造放心消费环境。认真落实入网实名制度，统一资费套餐的统计口径，加强对移动网和固网业务的管理和资费梳理，方便客户理解和选择。同时自主开发“营销活动服务监督支撑系统”，合理配置服务资源，通过售前预防，售中预警和售后总结的方式，全面监控和规范各类营销活动，实现从事后结果考核到事前的预防和过程的实时监控，实时进行业务的全面核查，切实保障消费者权益。
　　三是规范网络信息管理，创造健康绿色网络环境。加强对客户信息的安全管理，不断自查整改风险问题，切实保障客户隐私。严格管理各类增值业务，及时更新“垃圾短信监控系统”中的关键字筛选功能；加强数据分析汇总，提高垃圾短信处理响应速度，做好对垃圾短信的监测、发现、预警及后续处理，完善投诉处理机制，快速解决客户反映的问题。
　　四、规范响应机制，倾听客户心声。为了进一步改善客户服务感知，于微细处拉近与客户的距离，西安联通在加强10010、营业厅等传统客户响应受理通道的基础上，对互联网新兴渠道的客户响应机制进行了积极探索。一方面通过QQ、微博、投诉受理网页等多种方式加强互联网实时监测，及时发现客户的抱怨信息，并根据客户的服务需求，开展积极互动引导，以提供更精准更快捷的在线服务；另一方面专门建立公司内部QQ和微信服务交流群，加快互联网客户反馈问题在各业务管理部门的及时传递，跟进问题的快速解决情况。通过将“微客服”与现有标准化服务流程有机对接，实现了现有标准化服务体系的有效延伸，清晰明确，有条不紊，为改进服务模式、提升服务质量做了有益探索。
　　通过上述措施，西安联通上半年的投诉量环比下降了16.7%，客户满意率上升了5%。接下来，西安联通将进一步整合资源，拓展工作思路、创新工作方式、方法，加强、加快行风建设步伐，以实际行动履行企业责任，真正把“想客户之所想、急客户之所急”落到实处。
(赵兰)