谢正军／图
　　未征得客人同意，就在宾馆客房内摆放收费用品，宾馆此举涉嫌侵权违法。近日，记者在辽宁省工商局召开的引导规范宾馆（酒店）服务业经营行为解读会上获悉，工商机关将在年内规范引导此类行为。
■本报记者 王文郁

案例
客房摆放收费物品引纠纷

　　今年7月中旬，抚顺的刘女士带着14岁儿子来到沈阳，准备第二天早上乘火车去包头。母子俩来到大东区大北关街的某宾馆住宿。第二天早晨，刘女士结账时被服务员告知，查房时发现刘女士的房间里少了一盒35元的安全套，需要在刘女士预交的押金中扣掉。
　　这让刘女士火冒三丈。刘女士质疑称，当晚客房里只有她和儿子，服务员说少了安全套，污辱了自己的人格。刘女士拒绝交费，服务员也拒绝为刘女士退还住宿押金。双方争吵升级，导致刘女士耽误了当天上午去包头的火车。由于双方都没有证据，谁也不肯承担一盒避孕套的费用。后刘女士的家人赶来，结账后才得以脱身。
　　今年年初，沈阳女孩小王到盘锦市出差，入住某宾馆。第二天上午退房时，服务员称，查房发现小王的房间里少了一盒成人情趣用品，要求其支付费用。小王是刚刚离开校门的未婚女孩，尽管她自称没有在房间看到成人情趣用品，但还是不好意思在大庭广众之下争辩，只能违心地交钱后尴尬离开。
　　日前，李先生从北京来沈阳出差。入住宾馆后，李先生打开一袋摆放在壁柜上的收费饼干，边看电视边吃饼干，大约吃了半袋。第二天早上，李先生无意中发现，前一晚自己吃的饼干已过保质期。退房时，李先生以宾馆出售的饼干违反《食品安全法》，要求宾馆十倍赔偿。宾馆认为，李先生吃的饼干不是宾馆摆放的，怀疑有人掉包。由于宾馆没有按照《食品安全法》要求，记录销售饼干的进货日期、数量、生产批号、保质期等信息，无法证明李先生吃的饼干不是宾馆提供的。经工商机关调解，宾馆免掉李先生的住宿费，以抵消对李先生的赔偿。

调查
多家宾馆涉嫌超范围经营

　　针对消费者申诉反映的情况，辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心于近期对省内部分宾馆（酒店）客房内收费物品摆放情况进行了调查，经梳理，在客房和卫生间放置的收费商品，有食品类：方便面、饼干、糕点、干果、火腿肠、巧克力等。饮品类：白酒、红酒、啤酒、可乐、雪碧、果汁、咖啡等。日用品类：内衣、内裤、袜子、睡衣、拖鞋等。洗漱用品：毛巾、牙膏、牙刷、香皂、洗发水、洗面奶、润肤露、护肤露、剃须刀、纸巾湿巾等。卫生用品：安全套、清洗液、妇女卫生用品、成人性用品等。其他用品：扑克、书刊杂志、香烟、地方土特产品等。在价格上，客房内收费物品标注的价格，要远远高于商场、超市、市场中的销售价格。
　　辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心经调查认为，在国家旅游局制定的《星级酒店评定标准》中，有从服务客人的角度，提出“三星级及以上酒店，客房应设置小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单”要求。在国外，绝大多数宾馆（酒店）客房中，会在小冰箱中放置一些酒类和饮料，配有酒杯、开瓶器和价目清单。事实表明，无论是国际惯例，还是国内约定俗成的行业规则，宾馆在客房摆放的收费物品，仅仅局限于在冰箱内放置的酒和饮料，省内很多宾馆（酒店）在客房内摆放的收费物品，远远超出国际惯例和约定俗成的行业规则，可称之为“客房内的小商品经营”。

解读
摆收费物品要征得客人同意

　　辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心分析，根据《消费者权益保护法》规定，宾馆（酒店）必须尊重住宿客人的知情权和公平交易权。《合同法》规定，双方当事人签订和履行合同，要遵循平等、自愿、公平、诚实信用原则。如果宾馆（酒店）在客房摆放的收费物品，超出约定俗成或国际惯例，就是对客人宾馆（酒店）合法权益的侵害。
　　依据相关法律规定，辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心提示社会公众：未征得客人同意，在客房中摆放超出约定俗成和国际惯例外的收费物品（酒和饮料以外的物品）是侵权违法行为。
　　辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心相关负责人表示，宾馆（酒店）在客房中摆放收费物品，首先要征得客人同意。在此前提下，要向客人提供收费物品的名称、数量、收费标准，帮助客人核对物品数量。同时，要告知客人并与客人约定，如果出现物品包装拆开、损坏、淋湿等情况，客人需要支付费用。如果客人拒绝约定，宾馆（酒店）必须撤掉收费物品。

工商
将引导和规范宾馆服务行为

　　记者了解到，近期，辽宁省工商局将从服务、引导、规范的角度，组织工商机关相关人员，针对一些消费者和经营者“不知道客房摆放收费物品不征求客人意见、不告知收费物品明细价格是侵权违法行为”开展普法宣传。
　　辽宁省各市、县（区）工商局12315消费者申诉举报指挥中心将以12315消费维权服务站为抓手，深入宾馆（酒店）向经营者解读法律法规，讲解收费物品泛滥带来的纠纷隐患，监督经营者对消费者选择权和知情权的尊重，要求经营者履行法定义务。对宾馆（酒店）容易发生的侵权纠纷问题，依法予以行政指导和规范，营造和谐消费环境。

●相关链接
宾馆收费物品存六大问题

　　辽宁省工商局12315消费者申诉举报指挥中心揪出了宾馆（酒店）收费物品的六大问题：
　　●影响客人对客房、卫生间使用。收费物品摆放在写字台、橱柜和卫生间洗漱台上，占据了一定的使用空间，给住宿客人带来不便。
　　●影响观瞻。安全套、神油、成人性情趣用品等，会引起一些客人反感，特别是对未成年客人会带来不利影响。
　　●物品质量与安全隐患。客房中的收费物品，放置多长时间客人不清楚。多人拿来拿去，有弄脏污染隐患。软包装食品，难以避免人为的安全隐患。
　　●容易引发纠纷。客人入住时，客房摆放哪些收费物品，宾馆既不提供明细，也不主动告知。住宿客人也很少询问。退房时，收费物品缺失，既可能是客人使用，也可能是服务人员未放置。由于缺少证据，纠纷难以解决。
　　●被动消费。一些住宿客人因孩子或来访客人误拆收费物品包装，或将卫生间物品淋湿，成为被动消费者，不得不支付物品费用。
　　●有很多宾馆（酒店）没有办理并取得食品流通许可证，违反《食品安全法》规定。 （王文郁）