■慕三佑

　　2008年，海尔在企业服务过程中推行两年的安全测电服务规范写入国家标准，成为了家电服务行业的新门槛；今年8月，海尔服务再出新，推出了为用户免费检测水质的服务，截至8月底，已经为5万多用户检测了家庭水质。海尔两测服务的相继推出，表明家电业的竞争已经从对产品的关注转向对消费者健康、安全及使用环境的关怀。
　　购买了优质电热水器，却由于家里的电路不匹配无法使用，甚至发生安全事故；购买了名牌净水器，但家中自来水中钙镁含量偏高，而产品处理能力又偏小，造成净水器频繁清洗直至过早报废……基于安全、健康、舒适的需求，消费者购买知名品牌的优质产品却仍难让自己顺心顺意，消费者和企业各怀委屈。企业叫屈：“我的产品符合甚至高于国家标准，问题的根源不在产品”；消费者抱怨：“产品不适合我家用，你为啥还要卖给我？”消费者坚持要退，企业坚决不肯，纠纷由此产生。
　　笔者在工作中不时会接触到此类案例，而调解也成为难题：“似乎谁都没有错，那么谁错了呢？”而海尔两测服务的推出给出了明确的答案——出现这样的问题就是企业的错，产品符合国家标准仅仅达到了60分，企业提供的产品和服务真正满足消费者的要求才能达到100分。
　　目前，我国家电标准大多是等同采用国际IEC标准，但我国毕竟是一个发展中国家，不论在文化传统、生活习惯还是在消费环境方面，均与西方发达国家有着一定的差异，比如我国的用电环境不容乐观。据各省市消费者协会和技术监督部门的调查显示，全国有约76％的房屋存在用电隐患，每年因用电环境引起的触电伤人事故在1000起左右。针对这一情况，2006年11月27日，国家标准化管理委员会正式颁布了电热水器新国家标准，由海尔倡导的“防环境漏电”技术被正式纳入其间。同时，海尔更积极地促动了行业对于所有家电产品用电环境的关注，推出了为用户免费测电的服务，并最终促使该规范成为行业服务的新门槛。
　　同样，我国不同地区甚至同一地区不同方位的水质差异之大也颇具中国特色，而消费者的需求也是千差万别，有的消费者是为了去除饮用水中的水碱，有些消费者担心家中自来水的卫生状况，还有些消费者则完全是为了饮水的健康平衡，而市场上的直饮机、软水机、净水器等水处理设备的产品原理、效能却让消费者感到扑朔迷离。根据消费者的需求及家庭水质特点，为消费者设计更为适合的净水方案是企业义不容辞的责任。
　　笔者认为，凡涉及消费者的使用安全及必须的使用功能，所有企业均应主动承担责任，而不能以客观条件为由加以推托。让笔者欣慰的是，在我国的家电行业中，海尔等本土知名家电品牌作为中坚力量正在积极地为维护消费者的权益鼓与呼，并以不断推出新技术与新服务的积极行动来促动行业服务门槛的升级。笔者相信，勇于担责的企业也必将会开拓出更为广阔的市场空间。