图1：遭遇产品或服务质量问题后如何处理
图2：您认为我国产品或服务存在质量问题的原因是什么
图3：如何改善或提高我国产品或服务质量问题
■本报记者 郑梦超
　　在“哪一行业产品质量最为满意”问题上，有25.6%网民将票投给家电，分别有1.4%网民将票投给汽车及配件、房地产及建材行业，并列倒数第一。其他行业的满意率由高到底依次为手机数码、服装鞋帽、日化用品、食品药品，分别为16.7%、12%、5.5%及4.1%。
　　消费者对汽车及配件、房地产及装修行业质量问题表达的不满，充分说明了当前我国消费水平的提升，同时也反映了消费者对产品质量有更高的要求。改革开放初期，消费者反映质量问题最为集中的行业多为服饰、家电等，而目前汽车、房地产等大宗消费品早已脱离奢侈消费品的行列，进入大众消费领域。但与其高额的售价相比，其自身质量仍然无法满足消费者的期望。
　　记者从国家质检总局官方网站了解到，今年上半年，我国实施汽车召回66次，涉及车辆139.6万辆，同比增加37.1万辆。其中自主品牌汽车召回数量27.7万辆，超过2004年至2011年自主品牌汽车召回数量总和。而在今年上半年，质检部门查获建材类产品的案值排在第二位，涉案货值占总货值的36.6%。
　　在产品质量受到消费者关注之际，随着经济水平的不断提升，服务业在我国的发展千姿百态，除了最基本的医疗、教育、餐饮外，还有旅游、网购、文化娱乐等享受型服务消费。在“哪一行业服务质量最为满意”问题中，网民首选网络购物，有24.3%的支持率。装修服务质量垫底，只有1.0%的网民选择。对其他行业，网民满意率依次为餐饮、文化娱乐、通信计量、金融、教育、旅游及医疗，分别为14.7%、14.2%、5.9%、4.8%、2.7%、2.6%及2.2%。
　　调查问卷显示，消费者在遇到产品或服务质量问题时，通常选择“与经营者协商解决”；其次为“忍气吞声”；之后依次为“到有关部门投诉”、“通过网络自行维权”、“寻求媒体帮助”、“到法院起诉”。对我国产品或服务存在质量问题的原因，30.0%的网民将其归咎为“政府部门不作为”；23.0%的网民认为“行业标准较低或法律条款伸缩性强”；22.7%的网民认为“消费者维权成本较高”；21.6%的网民认为“商家不诚信”。
　　对如何改善或提高我国产品或服务质量问题，23.0%的网民寄希望于“改善升级法律法规或行业标准”；22.7%认为“政府主管部门执法常抓不懈”；18.4%认为“社会舆论监督积极发挥作用”；17.0%认为“消费者维权意识进一步提高”；15.5%认为“生产经营主体自觉提高质量水平”。

●专家观点
　　中国质量检验协会常务理事、中检协联合（北京）质量检验研究中心主任张明
企业应健全质量保证体系

　　提升产品质量和服务质量，既是安全生产和放心消费的关键，也是经济发展的重要要求。质量专业社团中介组织作为推动产品和服务市场化进程的社会力量，重点在于引导企业强化质量责任主体意识，帮助企业健全质量保证体系，并引导消费者树立质量消费观念，共同推进建设质量强国。严格企业质量主体责任、提高企业质量管理水平、加快企业质量技术创新，是不断满足人民群众日益增长的质量需求的必然要求。我们坚持倡议企业积极履行责任，切实完善产品质量保证体系，建立健全售后服务制度，坚持以质取胜，追求卓越质量。通过共同努力，一定能够形成政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好社会氛围，携手实现质量强国的中国梦。
（郑梦超）

质量问题大事记

◆2013年5月
　　青岛车主怒砸豪车
　　在5月14日的青岛国际车展上，车主王先生花钱雇来3人，在众目睽睽之下，用大锤“结果”了自己260万元的玛莎拉蒂，以示对销售商的愤怒。王先生称，这辆车先后遭遇两次“不幸”，第一次是2011年11月1日他在更换车的前部配件时，车行用从别的肇事车上拆下来的旧配件偷偷装在车上，并当作新件出售。第二次是车左后门无故变形，到车行修理多次没修好，两个月前车行工作人员把车开到青岛福日集团旗下的专业修理厂劳斯莱斯维修厂维修，但后门还是没有修好，而且还把车前门的车漆损坏，叶子板修变形。因无法与经销商协商解决，王先生无奈雇人砸车。
◆2013年6月
　　环保组织曝中药农残严重
　　环保团体绿色和平组织从去年7月至今年4月，对在香港与内地9个城市大型连锁中药店购买的65种常用中药材进行检测，发现其中70%有高毒素残余农药，如含禁用于中药材的农药甲拌磷及克百威等。其中，在香港同仁堂购买的7个样本中发现有5个含残余农药，当中4个样本含禁用农药，包括3种急毒性禁用农药，即可能令人有中毒反应及死亡风险。据介绍，购买的药材样本包括常用的田七、当归和板蓝根等。检测结果发现，枸杞子王和金银花各残余12种农药；田七粉被验出31种残余农药，包括禁用农药灭线磷；当归头片被验出禁用农药甲拌磷，超出欧盟标准30倍。
◆2013年7月
　　水龙头含铅被通报
　　上海市质监局发布的质量监督抽查结果显示，在抽查的68批次水嘴产品中，不合格的有21批次，其中6批次产品铅含量超标。此前，有媒体通过对13个水龙头样品进行32小时的实验，发现9个品牌的水龙头浸泡水铅含量超过了国家标准。据介绍，目前市场90%的水龙头都是用黄铜制造的，很多低端水龙头的黄铜材料来自于废旧电路板。企业使用品质低劣的原材料生产水龙头，铅的最终析出量很难保证。
◆2013年8月
　　恒天然毒奶粉事件
　　新西兰乳业巨头恒天然公司发布消息，称该公司一工厂去年5月生产的浓缩乳清蛋白粉检出肉毒杆菌，有中国进口商涉及这些产品。随后，杭州娃哈哈保健食品有限公司、可口可乐中国公司、多美滋婴幼儿食品有限公司被曝出使用了可能受到污染的浓缩乳清蛋白粉，且多数商品已销往市场。在有关部门的约谈及督促下，涉事企业采取下架、召回等措施应对，但对食用问题乳制品的消费者如何赔偿却始终没有下文。
（本次调查制表关江月 大事记整理关江月）