图1：喷漆工实操比赛项目——素色漆调色钣金
图2：实操比赛项目——车身测量与损伤分析
图3：工艺展示——修补喷漆流程
　　 2013年8月29日到30日，由宝马中国培训学院和宝马售后服务联合举办的第二届“BMW中国钣金喷漆售后服务技能大赛”北区区域赛在北京举行（以下简称“钣喷大赛”）。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的豪华车企，宝马一向坚持高素质人才是售后服务品质的基础，本次大赛是宝马在中国致力于提升全业务链质量的一项重要举措。
　　作为宝马在本年度规模最大的一次以赛促学活动，受到经销商热烈的响应，在北京举行的区域赛吸引了北区56家BMW授权经销商176名员工参加。经过两天专注兼富有激情的角逐，最终北京晨德宝汽车销售有限公司的徐进冬获得钣金赛第一名、北京晨德宝汽车销售有限公司的王国庆获得喷漆赛第一名、北京燕宝汽车服务有限公司的刘海泉获得钣喷服务顾问赛第一名。
　　继2012年全国经销商售后服务技能大赛的成功举办，宝马售后服务部门和宝马培训学院根据需求最广泛的钣金和喷漆业务举行了本次大赛。大赛从今年年初开始筹备，旨在激发学习热情，促进经销商钣喷团队技能提升。同时，展示标准维修工艺，帮助客户了解BMW钣喷高品质维修服务，进一步诠释BMW售后服务“悦常在，驾无忧”的理念。
　　随着中国汽车保有量不断提高，汽车售后需求大增，消费者对售后市场的关注也与日俱增。来自中国消费者协会的数据显示，2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7755件，其中家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。无论经济型轿车、中高端轿车还是豪华车，均因售后服务不佳而被投诉。由于此前中国汽车消费仍处于发展阶段，导致早期汽车厂家和经销商“重销售、轻服务”的观念较为严重。但随着市场的进一步成熟，这种发展模式的缺陷便暴露出来：低水平的服务质量既不能满足客户需求，保持客户忠诚度，也无法助其在利润更为丰厚的售后市场分得一杯羹。因此，注重售后服务水平，不断提升客户满意度，成为了现时众多汽车厂商的工作重点。
　　此时，回顾宝马这些年在售后服务上的努力与创新，不难看出其对中国市场的深刻洞察，以及对客户需求变化的精准把握。作为高档豪华品牌，宝马是业内第一家为售后服务打造品牌战略的企业，这说明宝马对客户和高品质服务的重视，这也是宝马品牌价值的重要组成部分。而钣喷大赛的成功举办，有效提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平，巩固了经销商的实力以应对当下更具挑战的市场环境。
　　高素质人才是高质量售后服务的基础和保障。一直以来，宝马公司在培训领域树立了行业的标杆。基于公司战略对人才培训的高度重视，宝马培训网络在过去数年间持续拓展，满足了零售、服务网络的快速发展。从2005年成立北京培训中心，2006年正式成立宝马中国培训学院，2009年成立上海培训中心，至今年广州培训中心开业，已形成北、上、广三大培训中心、15家培训基地和11家钣喷培训点相互支撑的覆盖全国的培训网络。
　　2013年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训预计可达23万人天，再次刷新2012年18万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大培训工程。在帮助经销商培养大量专业人才的同时，宝马培训学院也开展对经销商各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，成为宝马在中国持续提升售后服务内涵的重要推动力。
　　秉着“悦常在，驾无忧”的售后服务理念，围绕“高效、透明、关爱”的品牌承诺，宝马推出了一系列服务项目和举措。针对客户需求最广泛的两项服务，宝马推出了预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，得到了业内和客户的高度认可，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。
（张龙）