智能家电日益普及，软件服务成为消费者关注的焦点 董芳忠/摄

■本报记者 李燕京

　　随着家电智能化的推进，软件已经成为保障电器正常运行的重要组成部分。然而就是这个让家电变得更加聪明、好用的软件，却让消费者犯了愁，因为如果软件出了问题，不少厂商不负责三包。一方面是随着家电一起买回来的软件致使电器瘫痪，另一方面则是没有人对软件问题负责，软件维护成为了消费者挥之不去的烦恼。

软件成家电重要组成部分

　　对于智能家电来说，软件、硬件是组成它的两个部分，失去软件支持的家电根本谈不上智能。
　　以电视机为例，今年彩电智能化升级迅速，去年风光一时的双核、四核彩电今年已经“落伍”，康佳就推出了双通道六核彩电新品。随着处理功能的加强，智能电视机的功能也在迅速拓展，软件更是大量应用。目前绝大多数智能电视都采用了谷歌的Android系统，例如，TCL、康佳、创维、索尼等彩电厂商都推出了配有Android系统的智能电视。与此同时，各彩电厂商更是纷纷开发自有的操作系统：创维开发出天赐系统；海信推出VIDAAUI操作系统；中智盟推出STVOS操作系统；乐视超级电视采用LetvUI操作系统……
　　软件还被广泛地应用在各类家电产品中，中国家用电器研究院业务拓展部副部长李红伟举例说，波轮洗衣机处于脱水程序时，洗衣机的控制程序会实时监测上盖开关状态和电机运行状态。如果上盖被打开并且机桶处于高速转动的情况下，控制程序就会立即切断电机电源并释放刹车装置制动，使机桶在很短时间内停下来，防止造成人身伤害。从实时监测上盖状态到切断电机电源并释放刹车制动都是依靠软件来实现的，目前绝大多数电脑全自动波轮式洗衣机，特别是变频洗衣机，都是由软件系统来实现安全防护的。再比如电磁灶，对油温的控制也是依靠电磁灶中的软件程序来实现的，如果油温控制程序失效，油温过高起火，就有可能引发火灾。
　　软件已经成为家电产品正常工作一个不可缺少的组成部分。消费者在购买家电时所付的费用中也涵盖了软件部分。最明显的例子就是，带有智能温控功能的冰箱就要比没有这一功能的产品贵，这项功能的实现不仅仅是多了感温器，而是依靠感温智能控制软件来进行智能温控的。智能电视因为有了软件更聪明，价格也要贵一些，无论是厂商还是消费者都知道在购买家电产品的时候，软件的费用已经计算到了产品的总价当中。

企业对软件多不执行三包

　　既然软件已经成为智能家电的重要组成部分，消费者购买家电时也为软件买了单，软件理所当然应该被纳入三包范围，然而一些企业却声称软件维护不在三包范围之内，不管什么时候出了问题只能花钱维护。
　　记者在采访中了解到，商家对于智能家电软件是否应三包各执一词，部分厂家甚至明确表示智能家电软件不在三包之列，家电厂商的软件售后短板日益凸显。
　　记者在大中北京中塔店咨询“智能电视如果出现问题是否可以三包”的问题，不同品牌的销售人员回答得竟然惊人地相似。海尔销售人员表示：“售后服务我们肯定管，不过软件不可能出问题，我们的软件有屏蔽功能，所有的病毒都会被屏蔽掉，我们还没听说谁的电视软件中病毒、不好用什么的。你不用想三包不三包，不会出问题。”创维销售人员说：“用不着三包，电视机和电脑不一样，软件不会出问题，一旦出问题只要一按恢复键，所有都恢复到出厂状态，不会出问题。”TCL销售人员则回答：“不会出问题，放心。如果真的出了问题我们肯定会处理。至于费用就不好说了，是我们的责任肯定不收费，但是如果是使用不当导致的维护就要收费了。”
　　在销售环节，销售人员尽量回避软件的三包问题。而在售后服务环节，当软件三包无法回避的时候，收费问题也就显现了出来。
　　记者打电话给TCL的售后服务部门，说自己家还在三包期内的智能电视好像出了软件故障，开关机有问题。售后人员建议说：“您不必找售后人员上门服务，我们有技术人员先通过电话指导您解决问题。如果实在不能解决再上门服务。不过您说的问题在同型号的电视机上没有发生过，可能是您使用不当造成的，如果真的是这样，上门调试要收取调试费。”
　　在咨询飞利浦客服热线过程中，当记者问到厂家是否对电视软件进行三包时，客服人员表示，目前飞利浦只对电视的功能问题进行包修，而电视软件问题并不属于功能问题，因此不在包修之列，如果消费者需要对电视软件进行维护，要支付相应的上门费和维护费。
　　在采访中，多家电视制造商的客服热线都对记者表示，智能家电的软件出现问题是可以免费维护一年的，但不会因为软件的问题而包退、包换整机。如果是使用不当致使软件出现问题，需要上门维护，是要收取费用的。
　　据中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，各品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，本土彩电品牌都承诺首次软件调试免费，其余按30元/次或40元/次收费，而部分外资品牌则明确表示只提供在线指导升级，不配备专业人员上门服务。
　　据中国消费者协会统计，2012年家电售后服务的投诉达到23436件，占到家电品类投诉总量的18.6%，其中智能电视的售后服务成为了消费者的投诉热点，所涉及的不仅包括硬件维修，还包括软件的维护、升级等。
　　专家指出，智能电视出现的包括软硬件升级不能同步、联网后病毒威胁、APP应用下载不了及安装后出现卡屏、死机等现象已经严重影响到消费者对智能电视的使用信心，家电企业必须尽快加以解决。
　　中国家用电器服务维修协会副会长赵泽蕊表示，随着家电智能化的发展，售后维修服务市场也将迎来革命性的变化，培养新型售后服务人员、智能电视产品服务一揽子发展等势在必行。

软件是否应三包观点不一

　　智能电视的发展对行业售后服务提出了新的挑战。在智能电视软件售后服务标准尚未统一的情况下，各彩电品牌智能电视售后维修五花八门，各方观点也是迥然不同。
　　中国电子视像行业协会副会长郝亚斌表示，现在电视机已进入到智能化时代，智能化时代的电视机售后服务工作，是一项技术性、社会性很强的工作，涉及到广大消费者的切身利益，也是涉及到电视机生产企业和相关服务企业利益的一项工作。目前，智能电视正驶入发展快车道，软件性能成为各企业的主要竞争点，所以软件售后服务需要妥善调整和处理，这样才有利于智能电视的全面发展。
　　中国电子商会副秘书长陆刃波建议，在智能电视标准尚未统一的情况下，各品牌智能电视软硬件性能不一，彩电制造企业应该提供相应的售后服务措施，不仅在硬件上满足三包规定，在软件服务上也要重新完善售后服务标准。陆刃波建议将一年一次免费上门调试及保养、免费在线杀毒、一年一次免费系统升级、外设产品更换优惠政策等针对软件服务的内容列入智能电视的三包内容。
　　“除了第一次上门安全调试网络不收费之外，只要不是彩电本身的质量问题，而是因为网络等问题的上门服务，我们将收取一定的服务费用。”某品牌市场部负责人对记者表示：“网络出现问题涉及到多方面，比如电信宽带、路由器问题，或者是用户下载了有毒的软件等等，上门服务肯定是要增加人工成本的，所以我们会收取合理的费用。”
　　也有企业提出，智能电视的软件售后服务并不在传统三包之内，所以不实行三包服务也是无可厚非的。
　　应该说家电行业的售后服务体系是比较完善的，但是随着科技的发展总是会出现新的问题。当平板电视刚刚出现的时候，一些企业以三包规定中没有平板电视的字眼为由，拒绝对平板电视进行三包。今天，智能电视出现了，软件也因为三包没有明确规定而再一次被相关企业当作了拒绝三包责任的挡箭牌。