（上接B1版）

消费者关注：
质量逐步淡出

　　“价廉物美”、“物美价廉”，同样一个词，词序的变化正说明了消费者在购买家电产品时关注点的转变。“当年家电还凭票供应呢，谁还敢挑质量。”年过七旬的李大妈告诉记者，上世纪80年代初，她家得到一张冰箱票，赶紧汇集了全家的财力，排了大半宿的队才买到，哪还会去挑什么质量。“当时唯一的希望就是别太贵，因为手里真是没啥钱。”在这一时期，人们对于价格的关注高于对产品质量的关心。
　　本世纪初，消费者的家电消费理念开始转变。2004年上半年，国务院研究发展中心中国市场联合调查研究课题组对国内50个城市1.6万户城市家庭消费者展开的调查结果显示，消费者对家电产品的首要关注因素为产品的技术和品质，其关注比重为85.1%，对价格的关注程度则下降到了77.1%。而2000年时价格还是消费者买家电产品时最注重的因素，其关注比重高达83.4%。这一结果说明消费者在具备了一定的使用经验后，对产品的需求开始回归本质，即追求产品带来的核心利益，这也对国内家电企业提出了更高的要求。
　　近年来，高端一词在家电行业炙手可热。对比中国家电网连续发布了4年的《中国高端家电消费调查》，记者发现，在消费者心目中，单纯的质量要素早已淡出了人们的视线，高端家电的属性发生了细微的变化：2009年，在消费者选购高端家电时主要考虑的因素中，品牌口碑占比最高，为65.9%；其次是售后服务好，占53%；节能环保以48.5%的占比位居第三。而在2012年的调查中，排名前三的属性依次为品牌口碑(81.9%)、技术含量高(75.2%)、节能环保(71%)。另外，选择个性化设计属性的消费者占比也逐渐走高：2010年，33.5%的消费者认为高端家电应当具有个性化设计属性，2012年这一比例上升为47.6%。

质量竞争：
以服务的名义

　　1984年，海尔集团首席执行官张瑞敏挥起大锤砸毁了有质量缺陷的76台冰箱，以此唤醒了海尔人的质量意识。
　　海尔砸冰箱砸出了一个世界名牌，同时也砸出了当时行业竞争的铁律：质量就是企业的生命。这或许从当年的产品广告语中就可见一斑：上世纪90年代，“省优、部优、国优”是家电产品广告的高频词汇，获得某某质量金奖则是最给力的消费安心药丸。
　　为了表明自己的产品过硬，从而让消费者对于产品的质量更加放心，企业对于产品质量的承诺转化为服务承诺。海棠洗衣机于上世纪90年代向消费者许下了5年包修的诺言，有效地提升了产品的销量。之后不少家电企业，特别是主流空调企业纷纷作出了超过国家三包的包修承诺，如格力、海尔等主流品牌纷纷将包修期定格在整机包修3年、压缩机包修5年(海尔压缩机包修6年)上。到上世纪90年代末，这一纪录被洋品牌伊莱克斯提升至10年。如今，这一纪录保持在了超出空调安全使用年限的12年。在厨电行业，2010年，万和率先在业内开展燃气热水器整机免费保修6年的活动，2013年3月，该公司再次将免费保修年限提升至8年。
　　不过，我们不无遗憾地看到，一些企业尚未完成对消费者的承诺便在市场上消失了，并留下了大批的家电孤儿。同时，随着家电高端时代的来临，消费者对于产品质量关注度的降低，企业的服务战内涵更趋多元化。如安全服务便成为企业避免产品事故的新形式。为了响应国家标准中关于禁止生产和销售直排燃气热水器的规定，万和在2004年和2005年分别与中国五金制品协会和中国消费者协会联合，在全国开展无条件“召回直排”活动，之后万家乐、华帝等燃气具企业相继跟进，估计召回直排热水器数十万台，在业内产生巨大影响。近两年，万和又在苏宁、国美等大型连锁家电卖场及专卖店，针对烟道式热水器老用户实行以旧换新的消费补贴，并联合晶报社、深圳宝安区政府共同发起杜绝直排热水器的公益补贴活动。