■本报记者 任震宇
　　9月28日，中国市场学会服务质量专业委员会成立，并公布了2012-2013年上半年对九大民生行业服务质量暗访情况。暗访调查显示，包括通信、铁路、汽车救援、汽车保险等九大民生行业客户服务质量并不理想，甚至部分城市114查号台这种公共服务机构还因“价高者优先”成了骗子帮凶。
　　中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）是经民政部批准，在质量管理部门的支持下成立的跨行业、跨部门、全国性的服务质量专业组织。为了对我国市场上的服务质量进行摸底，服务委在筹备和成立前期对包括政府便民电话、家电、汽车救援、汽车保险、安全门、114查号台、铁路、婴幼儿奶粉、医院九大行业4700多个单位的服务质量、服务诚信宣传情况进行了明察暗访。

政府便民电话
首问负责制未落实

　　依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”5条标准，服务委暗访调查全国178个市、区、县2825个政府部门的便民服务电话，合格率在80%以上的单位仅有62家。
　　政府便民电话主要存在下列问题：一是业务不熟，“可能、大概、也许、不知道、不清楚”的回答经常出现；首问负责制落实不好，自己不清楚又不能告诉咨询者该找谁去解决问题，这种情况也较普遍；在官网、黄页和114查号台公示的电话号码中有大量的无效电话、无用电话，致使市民打电话总是无人接听或是空号；不主动报工号或姓氏，被访单位大多数均如此，问也不告知；不使用“你好，请，再见”等文明用语。

家电售后
不熟悉“三包”规定

　　依据“客服热线是否及时接听、维修人员是否及时上门、态度是否热情”等13项标准，服务委暗访全国48个城市37个家电企业1015个售后服务单位，合格率仅为63.2%，平均分为69.5分。
　　家电售后服务存在的主要问题包括：有一部分呼叫中心工作人员对国家“三包”规定不熟悉；服务商和呼叫中心协调不到位，不能按照派单严格落实，致使24小时内上门服务落空；服务商内部协调存在障碍，致使信息员和上门人员多次联系用户询问同样问题，存在扰民现象。

汽车救援
保修期内违规收费

　　依据“客服热线是否及时接听、救援人员是否及时到现场、态度是否热情、保修期内是否收费”等12项标准，服务委暗访全国15个城市20个汽车品牌293个售后救援单位，合格率仅为51.2%。
　　汽车救援存在的主要问题包括：一些售后服务单位在保修期内，违反规定收取救援费；一些售后服务单位救援不及时，本来总公司客服中心是按就近安排的原则派工，可上述单位均在两个多小时后才能到达；个别单位有意刁难客户，要求提供发动机号才提供救援服务，事实上在夜间、冬季看发动机号很麻烦；一些热线长时间占线。

114查号台
谁给钱多就往前排

　　在征求知名企业意见的基础上，服务委依据知名企业全国统一的客服热线号码，对全国114查号台进行了4次暗访，共访209家（次），其中准确率达到100%的有54个114查号台，仅占25.8%。
　　部分114查号台存在的主要问题是，公益服务的性质在改变，不顾社会影响，谁给钱多就排在前面，有许多单位不同程度地存在这样的问题。这一做法导致的结果是，假维修站上门敲诈消费者，消费者上当后又找正宗企业，正宗企业叫苦不迭。

铁路热线服务
电话难通事难成

　　依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、态度是否热情”等5项标准，服务委电话暗访全国33个客运段，合格率为45.5%，137个火车站，合格率为52.6%。实地暗访6趟列车、7个火车站，合格率为84.6%。
　　铁路热线服务存在的主要问题包括：信息公示不全面，对社会公布的服务电话不全不准，查询难度大；不主动报工号或姓氏，而且对旅客问姓氏表现反感，态度不耐烦；电话无人接听；首问负责制落实不好，虽然首问首诉负责制已实施多年，但基层落实难仍是顽症，服务电话难通，事难成。

安全门售后
不能急客户之所急

　　依据“客服热线是否及时接听、态度是否热情”等5项标准，服务委暗访全国14个城市6个安全门品牌82个售后服务单位，合格率只有45.1%，平均分为53.3分。
　　安全门行业售后服务存在的问题包括：安全门行业客户要求提供服务往往比较急，但该行业对售后服务重视程度普遍较低；客服热线人员不告知各地安全门网点售后电话；部分网点对不是在其网点购买的产品不提供上门服务。

汽车保险理赔
当天不能出现场

　　依据“客服热线是否及时接听、勘查人员是否及时到现场、态度是否热情”等10项标准，服务委暗访全国13个城市10个保险公司52个售后单位，合格率为78.8%，平均分为83.7分。
　　汽车保险行业存在的主要问题包括：个别查勘人员拖到第二天才能出现场；个别查勘人员不熟悉服务区域的地理位置和道路交通情况，也不能主动查地图，而是要客户自己搞清所在地才能去；个别保险公司管理欠缺，以人员少，太忙为理由不出现场；部分保险公司查勘人员在现场服务时，没有使用标准话语进行服务，客户感觉很不专业。

医院挂号
不提供预约服务

　　服务委依据卫生部《关于进一步推进预约诊疗服务工作的通知》的要求和百姓实际需要，以“预约电话准确、及时接听、预约程序规范、实行预约首问负责、文明用语”等5项标准对全国31个省、直辖市、自治区的150家三甲医院的预约电话服务进行了暗访，合格率仅为49.3%，平均分为52.5分。
　　医院挂号预约服务存在的问题包括：部分医院无预约电话服务或不按卫生部要求进行预约服务；不主动报工号或姓氏，问也不告知，使首问负责制难落实；有的医院电话预约需提供预约卡号，这给首次预约患者带来不便；有的预约电话只能用当地移动号码预约，也给患者带来不便，增添了新的麻烦。

婴幼儿奶粉客服
夜间咨询无人接听

　　依据“客服热线是否是24小时服务，是否及时接听、是否专业、态度是否热情”等5项标准，服务委对全国42家婴幼儿奶粉品牌服务热线进行暗访，合格率为66.7%。
　　婴幼儿奶粉热线服务存在的主要问题包括：所有单位均未实行24小时服务制，夜间咨询无人接听；多数客服人员不能主动报工号或姓氏；少数服务电话无人接听或长时间占线；少数企业电话语音提示“电话繁忙，请留言”；少数官网公布的电话停机或空号；接线人员对业务不熟悉，告知等专业人员回电。
　　服务委还特别建议，企业应设立24小时服务热线，清理无效电话，保证畅通，及时接听；由专业人员接听电话，保证准确指导；注意收集来自于消费者的“异常”信息，建立有效预警报告机制，采取应急措施，防止影响行业信誉、殃及行业发展的事件再次发生。