■慕三佑

　　售后服务人员上门之后接到一个回访电话，消费者也许还会因为受到企业的关注而感到欣慰，但是如果此后又接到了第二个、第三个，甚至更多个回访电话呢？无疑，这对消费者来说已经是一种骚扰。笔者认为，企业电话回访的初衷虽然是为了保障售后服务质量，但是消费者并没有协助企业进行监督的义务。企业应该通过提高产品质量，加强企业内部管理等形式让售后服务做得更好。
　　笔者的一个朋友是网购达人，不时向笔者炫耀成功网购家电的经历，强调以低价买到了正品行货，而证明便是企业在送货、安装服务后的回访电话。但是这也同样成为了她的烦恼之一，因为有些厂家的回访电话有可能在几天之内多达三四个。
　　其实，这样的售后服务回访电话并非个例，不少消费者都有被其 “骚扰”的经历。这些电话中有的问产品是否按时送上了门，有的是产品使用情况调查，有的是询问家中是否有废旧家电需要回收，有的甚至询问工作人员是否穿了工作服、是否使用了鞋套等问题。
　　应该说企业拨打回访电话的初衷是好的。据笔者了解，目前大多数企业的售后服务还都是以特约维修的形式外包给当地的家电维修企业。企业在与特约维修点签订合同的同时，会对后者提出一系列的服务标准和要求。为了监督这些标准和要求是否落到实处，企业就会对消费者进行回访。一般来说，企业的服务大区和总部会在各地抽取一定比例的消费者进行回访，如果在回访中出现投诉，企业会对特约维修点进行经济处罚。有些特约维修点为了防止投诉意见反映上去，自己也会进行回访，如果这些回访叠加到同一位消费者身上，难免有骚扰之嫌。
　　有专家将消费者对售后服务满意度的要求依次分为专业性和规范性、公开性、快捷性、人性化四个层次。第一层次是指维修保养技术专业，接待维修流程规范，让消费者放心；第二层次是指价格公开合理，保养维修过程透明，让消费者安心；第三层次是指维修保养效率高，等待时间不需过长，让消费者省心；第四层次则是指企业能够在与消费者进行沟通、设计服务流程、为消费者提供服务等一系列工作过程中，能够站在消费者的角度考虑问题。
　　经过行业领军企业近年来的不懈努力，消费者的满意度在前三个层次均得到了较大幅度的提升。不过不少企业在努力为消费者提供更高水平服务时往往闭门造车，不知道消费者真正想什么、要什么，从而导致企业的服务与消费者的需求一直存在着某些差距。
　　消费者对于企业服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终做出的选择。建立以消费者感受为中心的服务体系，将是企业未来售后服务满意度提升的重点。
　　目前在家电行业一直有着 “不需要服务是最好的服务”的说法，如果一个企业在产品设计和生产之初，就能够切实洞悉消费者的需求，让自己的产品设计更加人性化，并确保产品在使用寿命期内尽可能少地产生售后服务的需要，才是真正地为自己的客户着想。
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