第二届全国消协组织投诉调解技能大赛现场。 本报记者董芳忠/摄
■本报记者 任震宇
　　消费者提前预定酒店，入住遭遇酒店涨价，消协的调解员要怎样应对才能让双方都满意？在11月5日到11月8日举办的第二届全国消协组织投诉调解技能大赛上，来自全国消协系统的参赛人员各显神通。最终，连传鹏等10名选手获得“最美消费维权调解能手”的称号。与上届大赛不同的是，本次大赛首度引入“模拟调解”环节，考验选手“实战”能力。

10分钟的“实战演习”

　　一位消费者准备“十一”黄金周期间带着家人前往某地旅游，于9月25日通过网络在该地的某酒店订了3个房间，并交付了全额房费。不料等他带着家人入住时，酒店服务员却表示，酒店黄金周期间的房价上调了价格，每个房间涨价50元，消费者必须补足涨价差额，才能继续住下去。酒店还表示，曾于9月26日给消费者发送了短信通知涨价事宜，消费者没有明确拒绝，因此默认消费者接受了涨价。而消费者则表示没有接到过短信，无法接受酒店临时涨价的行为。双方协商不下，到当地消费者协会接受调解。
　　这是第二届全国消协组织投诉调解技能大赛“模拟调解”环节的考题。与两年前的第一届投诉调解技能大赛相比，本届的调解技能大赛除了保留原先的笔试、形象展示、案例解析、抢答等环节外，首度引入的“模拟调解”环节，由两位律师志愿者扮演消费者和经营者，参赛的选手作为调解员，要在规定的10分钟内完成这起消费纠纷的调解。“原先的笔试、案例解析、形象展示、抢答等考试科目主要考验选手的基本素质，而模拟调解既包括对选手法律知识、口才等基础素质的考验，也包括对选手随机应变，实际调解经验等综合素质的考验，既要能够以理服人，又要能以情感人。”中国消费者协会投诉部副主任皮小林告诉记者。
　　记者了解到，模拟调解的考题来自中消协真实处理过的案例，选手想要在“模拟调解”环节取得好成绩并不容易，因为直到进入备考厅他们才能拿到考题，知道模拟调解的案例背景，又必须在很短的时间内制定好调解方案。扮演消费者和经营者的两位律师有丰富的经验和法律知识，不会轻易接受调解员提出的调解方案，会为争取自己的利益积极辩解，并提出种种要求。这些都对选手的随机应变能力和知识经验有很高要求。

“不能认死理”

　　为了在10分钟内完成调解工作，参赛的选手想尽了办法，或是晓之以理，或是动之以情，时而要竭力说服经营者拿出解决方案，时而又要说服消费者接受解决方案。尽管参赛选手们竭尽所能，真正调解成功的参赛者却不多。
　　代表厦门市消费者委员会参赛、在“模拟调解”环节拿到总分第一的选手王宁告诉记者，这比实际调解的难度还要高。一是时间太短，实际调解不会要求在10分钟内完成，而在比赛中，如果超时就要扣分；二是在实际调解中，可以宣布调解失败，建议争议双方走其他渠道解决。但是在考试中如果调解员主动宣布调解失败，无疑会大大失分。
　　拿到试题后，王宁判断这起纠纷是经营者合同违约，消费者占理。但考虑到消费者来旅游，拖家带口，不可能走诉讼渠道，因此拿出一个消费者承担20%、经营者承担80%的调解方案，让经营者有个台阶可以下，又最大限度降低了因经营者违约而致使消费者所蒙受的损失，双方也接受了这个调解方案。王宁也成功地在考试的10分钟内完成了调解。“如果是两年前的我，恐怕难以调解成功。近两年我从事的就是调解工作，厦门又是旅游城市，我参与处理了不少次旅游消费纠纷，算是积累了不少经验。”王宁说。
（下转A2版）
　　(上接A1版）在赛后的点评中，担任评委的中国消费者协会原副秘书长武高汉表示：“消费纠纷的调解不同于对法律的研究探讨，有的纠纷明显是经营者违法，但调解时不能认死理。像这次比赛预设的场景，如果直接终止调解，让消费者起诉，那消费者当天住哪里去？所以要站在消费者的角度考虑问题，为消费者争取尽可能多的权益，降低消费者的维权成本。这次的模拟调解考试，很好地体现了调解工作的特点。”
　　中国人民大学的范瑜教授长期从事纠纷解决研究，她表示，解决纠纷更多看重一些特殊理念和技巧，像这次的比赛题目，法律上没有争议，它考验的是纠纷解决的特殊技巧，在特定环境、特定背景下，如何真正地为消费者排忧解难。不能简单地告诉消费者“你有理，可以去哪里告状”，要让消费者在困难中得到实际帮助。“调解的理念是双赢，双赢不是一定要让一方胜一方败，而是寻求第三种更有建设性的方法”。

强化投诉调解培训

　　对于参赛选手在“模拟调解”环节的表现，扮演消费者的律师胡永春和扮演经营者的律师赵敏都给予了较高的评价。胡永春表示，绝大多数调解员法律基本功扎实，在调解中能准确引用《合同法》、《消法》中的相关条文，有的则能另辟蹊径，用其他方式来解决问题。
　　赵萍则表示：“我感觉这些调解员都特别敬业，他们都想把这件事情给调解好，不过在调解技术上应该还有改进余地，面对那些胡搅蛮缠的经营者时可以用灵活、刁钻的方式解决问题。”
　　经过连续4天的综合知识笔试、形象展示、案例解析、模拟调解、快问快答、抢答等六大环节的比赛，来自山东省淄博市周村区消委会的参赛选手连传鹏利用抢答环节上演大逆转，成功夺得调解技能大赛冠军。厦门市消费者委员会的参赛选手王宁、扬州市广陵区消费者协会的参赛选手李宏泉分别夺得亚军和季军。中国消费者协会授予获得一等奖的连传鹏等10名选手“最美消费维权调解能手”的称号。其他参赛的59位选手也分别获得二等奖和三等奖。
　　中国消费者协会副会长兼秘书长姜天波在赛后总结时表示，受理投诉是消费者协会的立会之本，也是联系广大群众的生命之源，调解消费争议是消费者协会化解消费领域社会矛盾，维护社会和谐稳定的重要手段，是法律赋予消费者协会的重要职责。作为消协人，只有具备一定的维权法律知识，熟悉必要的投诉和解技巧，掌握一定的投诉调解技能，才能及时有效地解决消费争议，维护消费者合法权益，维护社会公平正义，维护社会和谐稳定。今后，中国消费者协会将通过多种形式，不断强化投诉业务培训，不断完善投诉调解规范，不断推进投诉和解机制，让广大消费维权工作者在学习中进步、在实践中成长，全面打造一支满足广大消费者期待和满足推动企业诚信经营需要的消费维权队伍。