图说：空调安装位置不规范给他人生活带来严重影响。 资料图片

■本报记者 李燕京
　　最近一段时间，本报接到了不少消费者对售后服务不满意的投诉。有消费者反映在接受售后服务的时候，服务人员根本不听自己的建议，坚持按照自己的想法做，甚至有维修人员宁愿让顾客退货也不按用户指定的位置、方式安装；还有的消费者打了报修电话后，维修人员却婉言拒绝维修，并劝说消费者更换新家电。这样的售后服务让消费者多少感到有点儿不顺心。

消费者投诉：
“我的要求被拒绝”

　　在接受企业提供的售后服务时，自己的要求被拒绝，这让一些消费者感到很无奈。企业售后服务怎么就不能完全按照消费者的意愿来呢？
　　近段时间，北京市海淀区消费者张女士家的冰箱门封失去了吸力，冰箱门关不严，于是她打维修电话要求更换门封。当张女士把冰箱的型号告诉售后热线接线员的时候，得到的答复令她有些失望。接线员十分客气地说：“您的冰箱已经使用了10年，我们按照国家规定，配件只保留5年，您这款冰箱的配件已经没有了。我们建议不要再维修，也不要继续使用，超过国家规定使用年限的冰箱很容易出危险。”但是在张女士看来，冰箱只是门封坏了，其他的地方运转还十分良好，根本没有问题，修理一下完全可以继续使用。于是她向本报投诉，认为这样的售后服务简直就是推卸责任，“是变着法儿的让消费者花钱买新的。”
　　另一位北京消费者陈先生更是郁闷，他新买了一台燃气热水器，要求安装人员将热水器安装在木制整体厨房的一个吊柜里，这样的话厨房看起来会十分整齐，但是他的要求却遭到了安装人员的拒绝。安装人员说：“不能像您说的这样装，热水器燃烧时需要大量的新鲜空气，装在柜子里得不到新鲜空气的补充，影响燃烧；木制的柜子易燃，也不适合安装燃气热水器；而且这样也不易安装烟道，很不安全。”陈先生与安装人员讨论了将近半小时，安装人员始终不同意按照他的方法进行安装。陈先生急了：“你要是不按我说的装，我就退货。”没想到安装人员更干脆：“那就退吧，反正我是不能那么安的。”
　　天津消费者王先生前不久买了一台新燃气灶，安装时，安装师傅一定要他更换连接燃气灶与煤气管道的软管，说现在的管子如何好、如何防爆，原来的管子已经使用了多年，而且是塑料的，早已是被淘汰的材料了。可这新管子一根就要几十元，在王先生看来这就是厂家要卖配件多赚钱。于是他强烈要求使用原来的管子，维修人员虽然答应了，但却要王先生在安装记录上注明是自己要求使用旧管子的。如此，让王先生感觉有些不愉快，觉得安装人员这么做有推卸责任、推销配件之嫌。

记者调查：
满足需求也要有限度

　　企业的售后服务就应该以消费者为中心，及时满足消费者的服务需求。可在提供服务时要是对消费者的要求说“不”，在有些消费者看来就是不好的服务。不过，业内专家却认为，完全附和消费者的服务不一定就是好服务，相反，对消费者的一些不科学、不合理的要求坚持说“不”，则是企业认真负责的表现，是好服务。
　　上述维修冰箱遭到拒绝的张女士认为，企业不给维修，是因为她的冰箱修起来比较费劲，企业赚不到钱。她认为，售后服务，服务的就是消费者，就应该满足消费者的各种要求，否则就不是好服务。
　　对于安装时的配件使用也是消费者反映比较强烈的问题。本报还曾接到一位消费者的投诉：“我买了一台电热水器，最后安装花了300多元，安装师傅要求我把进出水管换了，在我的坚持下最后只换了热水管，不然还要多花不少钱。安装师傅说我用的都是塑料软管，不安全、不符合安装规范，可是这些软管我用了五六年了，都没有任何问题，这就是企业要赚钱，根本没有站在消费者的角度为消费者省钱，这是不是也算是没有满足消费者的需求？我认为服务就应该是按照被服务者的意愿做才对，才好。”
　　当然，采访中，也有消费者认为企业满足消费者需求也是应该有底线的，有的维修人员的确有问题，想办法多收费，但是多数情况下他们还是要专业一些，提的建议还是要听。“我家安装了一台小厨宝，当时安装人员说如果要用水方便，就装一个能够将冷热水混合的水龙头，不过价格要150元。我觉得是售后人员想挣配件钱，就没同意。后来在使用中才发现的确很不方便，而且市场上同等款式的水龙头价格也差不多。现在再要安装，花的可就不止150元了，真有点儿后悔。”有消费者如是说。
　　消费者耿女士表示：“企业满足消费者需求是应该的，但要有底线，我们家邻居把空调室外机安装在了楼道里，一到夏天楼道里别提多热了，噪音还特别大，晚上吵得人都睡不着。这企业倒是满足消费者的需要了，可却影响了其他人。这是满足了个别人的需求，损害了大多数人的利益，这种要求还是拒绝的好。”

专家观点：
好服务不该是一味附和

　　服务的提供者们对于服务也有着自己的认识，他们希望最大限度地满足消费者的需求，但是，如果真的满足了消费者不合理的要求而导致出现事故，责任还是要由他们负，所以，这时他们就会宁愿放弃满足消费者需求的追求。
　　当说到如果消费者需求与安装规范、安全要求相抵触时该如何解决时，海尔售后服务总经理齐云山脱口而出了两个字：“纠结。”他说：“其实很多消费者都是能够在安全问题上听售后服务人员的建议的，毕竟这与生命安全息息相关。比如，冰箱到了使用年限我们都会建议不再维修而是更换，因为即便修理了一个地方，由于线路、元器件老化，其他地方也会坏，更重要的是耗电量增加、不安全隐患增加。我们在培训售后服务人员时，会告诉他们怎么向消费者解释，以避免引起消费者的不满。”
　　一位多年从事空调维修的师傅对记者表示：“消费者很多时候是不懂电器的，他们容易想当然地提出要求，这时候就不能什么都满足了，尤其是不安全的安装，坚决不能干，不然出了问题消费者的损失就大了，而且我是要赔偿的，这个责任我担不起，装一台空调才挣几十元，如果要赔偿就得不偿失了。”
　　采访中，一位负责烟灶维修的师傅则向记者说：“和燃气打交道的都是危险工作，责任大，一定要按规范来做，不然就会出大事。前两天我到用户家安装燃气热水器，和用户说了一个小时，最后没装就出来了。原因就是他家的煤气管让装修的给改了，改得乱七八糟，我让他还是先让燃气公司来检查一下，没问题咱们再安装。可人家就是不同意，说没问题。我实在是心里没底，不敢轻易装。不装客户就不让我走，结果说了一个小时，我还是坚持没装。虽然客户有点儿不高兴，我也白耽误了一个小时没挣到钱，但是危险的事绝对不能干。”
　　这正如有家电维修商指出的，现在维修人员的安全意识都提高了，这和企业的培训密切相关，大家都怕出问题。所以在服务中就有坚决说“不”的时候，这不能说是服务不好，相反应该说这是进步，是讲责任。在服务中，大多数消费者还是能接受师傅们的建议的。