随着中国汽车保有量不断提高，汽车售后需求大增，消费者对售后市场的关注也与日俱增。来自中国消费者协会的数据显示，2012年，全国消协组织受理家用轿车投诉7755件，其中家用轿车涉及售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。无论经济型轿车、中高端轿车还是豪华车，均因售后服务不佳而被投诉。由于目前中国汽车消费仍处于发展阶段，导致早期汽车厂家和经销商“重销售、轻服务”的观念较为严重。但随着市场的进一步成熟，这种发展模式的缺陷便暴露出来：低水平的服务质量既不能满足客户需求，保持客户忠诚度，也无法助其在利润更为丰厚的售后市场分得一杯羹。因此，注重售后服务水平，不断提升客户满意度，成为了时下众多汽车厂商的工作重点。
　　回顾宝马这些年在售后服务上的努力与创新，不难看出其对中国市场的深刻洞察，以及对客户需求变化的精准把握。作为高档豪华品牌，宝马是业内第一家为售后服务打造品牌战略的企业，这说明宝马对客户和高品质服务的重视，也是宝马品牌价值的重要组成部分。而钣喷大赛的成功举办，有效提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平，巩固了经销商的实力以应对当下更具挑战的市场环境。
　　高素质人才是高质量售后服务的基础和保障。一直以来，宝马公司在培训领域树立了行业的标杆。基于公司战略对人才培训的高度重视，宝马培训网络在过去数年间持续拓展，满足了零售、服务网络的快速发展。从2005年成立北京培训中心，2006年正式成立宝马中国培训学院，2009年成立上海培训中心，至今年广州培训中心开业，已形成北、上、广三大培训中心，15家培训基地和11家钣喷培训点相互支撑的覆盖全国的培训网络。
　　宝马致力于通过全球标准化的培训设施、培训课程、培训认证体系来帮助BMW经销商实现最具有客户关怀、最具有竞争力的人员发展和培训。宝马培训坚持个人职业发展与经销商发展相结合的双赢战略，以此先进理念开展培训学院业务，不断将人员转变为人才。宝马培训学院的业务涉及四大领域：对经销商网络的人员认证和咨询服务、经销商内训师体系的培养和发展、面向未来的人才储备以及全国范围内的技能大赛等。
　　宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”的完整流程，针对不同岗位提供专业性高、实用性强的课程，并以关键岗位的培训认证、以赛促学等方式促进学员的学习热情，塑造合格人才。宝马创办的售后服务技能大赛和钣喷技能大赛等每年都能吸引超过5000人参加。同时，宝马还为经销商员工提供职业发展规划，帮助员工提升个人竞争力和品牌忠诚度。员工能力的提升确保了经销商的市场竞争力。
　　宝马培训学院同时成功创立院校合作模式，一些宝马独有的培训认证项目以及人才培养计划受到合作伙伴和学员的欢迎。比如，BEST宝马售后英才教育项目创立于2006年，预计到2016年将累计培养6000名高素质人才，为宝马经销商网络拓展储备人才，同时促进毕业生就业。
　　宝马高质量的培训也得益于稳定、高素质和不断壮大的培训师团队。这支团队堪称宝马人才的灵魂工程师，他们热爱宝马品牌，富有激情，其中服务时间最长的宝马培训师已在职18年。他们注重有特色的培训风格，注重内容的互动性、实操性、实效性和以人为本。所有培训师都定期参加宝马总部的培训。目前，宝马培训师人均每年承担100天的培训课程。
（张虎）