图1：▲罗卫光-广东省消费者委员会副会长兼秘书长
图2：▲邱宝昌-中国消费者协会律师团团长
图3：▲禤碧丽-深圳市消费者委员会副主任
图4：▲罗瑞云-广州市消费者委员会投诉部副主任
图5：▲李红-深圳市消费者委员会宣传部主任
图6：▲黄松-广州市12315投诉科科长
图7：▲蔡宇蓝-广州市番禺区消费者委员会副主任
图8：▲PaulBlackstone-华尔街英语（中国）首席执行官
图9：▲肖堰-华尔街英语（中国）全国公共事务总监

　　10月17日至11月17日，本报与广东省消费者委员会、广州市消费者委员会及深圳市消费者委员会联合在中国消费网及3G门户网站共同推出了教育培训满意度调查。在短短一个月的时间里共回收有效问卷 4386份。
　　调查结果显示，教育培训已经成为了消费者生活中重要的一部分。在受访者中，表示近一年中自己或家人参加过教育培训活动的比例高达88.33%。其中在校学生及成人的能力提升培训在所有选项中位居前两位，获选率分别达到30.58%和30.15%。由此可以看出，人们对于教育培训项目的选择日趋理性，不论在校学生还是已经参加了工作的成年人，都更加希望通过教育培训提升自己的学习或工作能力。
　　调查结果显示，培训机构的自主传播是受访者了解相关内容的主要途径。受访者主要是通过广告、培训机构的宣传材料及培训机构工作人员的介绍来完成这一过程。
　　本次调查同时反映出了教育培训行业总体服务质量不尽如人意、教育培训市场普遍缺乏规范合同及消费者应遵守的规则缺乏有效提示等问题。在座谈会上，针对上述问题，与会专家进行了深入讨论，并就如何建设能够让消费者“理性选择 放心消费”的和谐教育培训市场积极建言献策。

话题一
教育培训业总体服务质量不尽如人意

　　■调查结果：在受访者中，对于教育培训机构总体服务质量表示满意和非常满意的消费者仅占13.33%，近半数受访者对此问题的评价仅为还行（45.83%），而有四成（40.84%）的消费者表示不满意甚至是非常糟糕。其中，最让受访者不满意的还是教育培训本身的问题。教学质量、师资力量、教学方法位居最不满意前三位。此外，承诺不兑现和虚假宣传也让受访者比较恼火。
　　罗瑞云：广州市工商局12315申诉举报中心今年1-10月大约受理消费者投诉3.1万宗，其中涉及教育培训的纠纷有639宗，接近了2012年全年的投诉量，其中有关外语培训的投诉大约有200多宗，比去年同期上升了52%。这些投诉涉及二三十家培训机构。
　　投诉量的大幅上升，一方面说明消费者的维权意识在逐步增强，教育培训行业的服务质量也还有待提升；另一方面也说明这一市场的业务量在迅速提高。作为国际化的大都市，广州与国际接轨的范围越来越宽广，业务交流也越来越密切，不仅是企业经营者及普通职员，一些政府部门的工作人员也对英语培训存在需求，因此这方面发生纠纷数量的绝对值也随之上升。
　　禤碧丽：据统计，到2012年底深圳市消委会受理教育培训行业投诉615宗，比2011年增长35%。今年1月-11月受理764宗，比去年同期增长63%。
　　综合来看，消费者针对教育培训行业的不满主要集中表现在6个方面：部分合同条款加重了消费者的责任、排除了消费者的主要权利；有部分消费者认为培训效果达不到机构事前承诺；消费者因为客观原因希望解除合同，但诉求难以达成；有些机构存在夸大培训效果，涉嫌虚假宣传的问题；有部分培训机构随意更改课室合并班级；有的培训机构不具备培训资质等。
　　邱宝昌：经营者的诚信很重要，新《消法》对失信行为的惩戒力度加大了。现行《消法》第四十九条中对于经营者的欺诈行为的惩罚性赔偿是“退一赔一”，即人们所熟知的双倍赔偿。在新《消法》中加重并细化了对于经营者不诚信行为的惩罚性赔偿，其规定了“退一赔三”的原则，从而加大了经营者的违法成本。
　　同时，新《消法》中对于虚假广告的责任主体处罚也更加明确和细化。如果广告发布者发布了虚假广告，特别是与消费者的生命健康关系密切的虚假广告，不管是民事的还是刑事的，也不管是主观故意的，还是客观上的过失，广告发布者都要承担责任。
　　PaulBlackstone：“诚信”这个词对于华尔街英语来说非常重要，因为它是我们三大核心价值观之一。尊重、责任和诚信这三大核心价值观指导着我们整个组织的行为，并且指导我们招聘录用人员的类型。在业务经营中，我们一直坚持用对学生负责的态度去提供产品和服务。比如，有些公司在扩张过程中会采取特许加盟的方法加快抢占市场的速度，但是我们一直坚持直营的策略。
　　一直以来我们投入大量的努力对3300名非常年轻的员工进行培训，要求他们与消费者进行沟通的时候秉承着诚信的原则。我代表华尔街英语的领导团队表示我们愿意跟消费者保护组织密切合作，更好地了解消费者维权的新特点及新《消法》内容的变化，更加努力地确保我们的诚信价值观得到切实的落实。

话题二
规范的合同是对双方利益的保障

　　■调查结果：目前教育培训市场普遍缺乏规范的合同，只有20.83%的受访者表示有规范的合同，有近三成的消费者（29.17%）表示没有任何约定。
　　调查中，有超过七成（73.33%）的受访者表示在接受教育培训机构的服务过程中，非常有必要通过合同约定双方的权利和义务，尤其是服务机构提供的软、硬件设施及招生过程中所做的承诺。
　　调查结果还显示，对于要想达到预期的效果，在培训过程中消费者应该遵守哪些规则（比如上课的节奏、需要付出的时间等）的提示，只有11.76%的受访者表示“在合同中有相应的内容”，43.33%的受访者表示“工作人员介绍过”，有近五成的受访者表示 “介绍得很模糊”（27.50%）、“没有介绍过”（15.83%），甚至压根儿就“不记得”（1.58%）。这或许就是日后消费纠纷产生的重要原因之一。
　　罗瑞云：我们曾接到过一位消费者投诉，称对于某外语培训机构的培训不满意，并要求退费，但是当我们要求其出示相关证据时，他甚至连一纸缴费收据都无法出示。
　　在这一行业里，的确存在普遍缺乏规范合同的问题。针对这一情况，在我们对教育培训行业发出的倡议中，特别提出了经营者要“与消费者签订规范的服务合同，确保消费者放心消费，对缴费、退款等容易引发纠纷的合同事项应特别提示消费者注意”。
　　肖堰：我认为，不仅应强调经营者应主动与消费者签订规范合同，还应该对消费者进行相应的消费教育，培养其与经营者签订规范合同的意识，由此也可促进行业规范合同文本的普及。
　　邱宝昌：现在有一些教育培训机构会与消费者签订格式合同，这里要提醒的是，新《消法》一方面提醒经营者“应当以显著方式提请消费者注意与自身有重大利益关系的内容”，同时细化了利用格式条款损害消费者权益的相应情形，规定经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。因此，希望教育培训机构一方面要主动为消费者提供规范的合同，同时在合同中更要公平地对待消费者，这样的合同有利于避免日后纠纷的产生，对于双方的利益都是一种保护，而且本着公平原则制定的合同也更容易得到消费者的信任。
　　PaulBlackstone：自华尔街英语2000年进入中国市场以来，便坚持与每一位学员事前签订正式的合同，合同条款完全符合消费者保护的原则，同时在合同中还做出了高于新《消法》关于7天后悔期规定的规定，我们设置了最短7天、最长30天的后悔期，在此期间学员有权单方面解除合同，华尔街英语在扣除合同约定的管理费用后，退还学员缴纳的学费。
　　另外，华尔街英语还引进了客户关系管理系统，建立了专职的客户服务团队，从而可以了解到每一位学员的学习进度及学习效果。如果学员没有按时来中心学习，客服人员就会通过电话督促其来学习中心，以便老师在进行辅导的同时，激励学员学习的热情，并为学员制定更为完善的学习计划，以便让学员的学习取得最佳效果。

话题三
多方携手共建和谐教育培训市场

　　■调查结果：教育培训服务质量的不尽如人意，使得人们希望在选择培训机构及培训项目时能够得到更多的保障。调查显示，有超过六成的受访者（61.67%）认为教育培训机构应该有保险等第三方担保其服务质量的实现及承诺的兑现等。
　　禤碧丽：建设和谐教育培训市场，需要社会各方面的共同努力。第一，企业是第一责任人，期待更多的企业树立诚信经营理念，更加重视质量服务和信誉，以诚实守信的实际行动，赢得消费者；第二，行业组织应引导企业加强自律，督促其提高产品质量和服务水准，提升服务理念和水平，完善行业规范与相关的标准；第三，政府有关部门应完善相关的法律政策标准，强化市场监督管理，净化市场环境；第四，消委会要创新服务机制，动员社会力量，加强社会监督，督促经营者努力提高服务水平，确实维护广大消费者的合法权益。同时积极开展消费教育，引导消费者科学合理、可持续地消费，并依法维护自身合法权益。
　　由于信息的不对称，加上该行业法律法规及监管机制不够完善，消费者处于相对弱势的地位，因此非常需要诚信且具有实力的品牌教育培训机构在行业内做出表率。今天我们欣喜地看到行业内的领军企业积极响应消委会的倡议，率先做出诚信自律的承诺，这些举措将在行业内起到良好的示范作用。作为保护消费者的公益性组织，深圳市消委会将在督促企业把承诺落到实处的同时，通过新闻媒体宣传推广相关企业的承诺，引导消费者理性选择、放心消费。
　　李红：我在投诉部的岗位上工作了多年。我认为要想避免消费者过度维权，企业接待消费者投诉的第一责任人的态度非常重要。如果这个人能够给消费者以适当的安抚，消费者最终过度维权的可能性并不大。此外，在我们处理过的相关案例中，有些矛盾最终的产生和激化就是因为一些分支机构为了维护自己的既得利益，找各种借口搪塞消费者。因此企业对于分支机构管理人员的品行能力和综合素质要进行严格考核，如此既能维护品牌的信誉，又能够维护消费者的合法权益。
　　罗瑞云：为引导经营者建立消费纠纷和解、自律承诺等制度，促进消费维权的源头治理，力争消费纠纷解决不出市场、不出店门，积极营造和谐诚信的消费环境，工商部门及消委会一直在努力搭建畅通的民意平台。今天我们高兴地看到教育培训行业的领军企业率先与消委会联合为消费者设立绿色投诉通道，设立专门工作人员与消委会直接对接，让消费者的申诉能够在最快的时间里得到有效回应，这将使得消费者的合法权益得到更加直接有效的维护。
　　黄松：十几年前华尔街英语就进入了中国市场，这是其一大优势。但那时候教育培训市场刚刚开始发展，法律法规还不是很完善。现在消费者的需求日益多样化，相关的法律法规逐步完善，相关部门的监管力度也加大了，这需要企业在遵纪守法上更加自觉，业内的领军企业在消费维权方面还需要下更大的功夫。
　　蔡宇蓝：作为企业，不应该仅仅是适应新《消法》。因为法律规定对于企业其实仅仅是一个及格要求，我们很高兴地看到，作为领军企业、行业的翘楚能够做出高于新《消法》要求的承诺，这样的企业才能得到消费者的信任，最终获益的是企业。
　　邱宝昌：的确有个别人的维权诉求超越了《消法》的保护范畴，但是要提醒企业的是，遇到类似问题时，企业首先要反思问题产生的根源，如在合同条款上是否有进一步完善的空间等。得消费者得天下，企业尊重消费者，获得的将是消费者的货币回报。
　　PaulBlackstone：任何一个企业，如果不听取客户的意见，都将被市场无情地淘汰，因为客户的每一个投诉都是企业改进工作的机会。华尔街英语在中国总部及各个地区客户服务部门建设方面都进行了很大的投入，以确保客服人员能够对学员的反馈和提出的问题更加敏感，以便管理层能够采取积极的行动改善自己的服务。
（本版图片由黄艺创摄）