工商人员在景区受理投诉，宣传消费维权知识。 潘翼/摄
　　重庆市武隆县工商局、县消费者权益保护委员会强化旅游市场监管，创建旅游经营单位党员示范岗，对旅游消费者投诉做到立即受理、快速处理、限时解决，并开通网络消费维权服务站，切实维护旅游消费者合法权益，效果显著。今年1-11月，武隆县工商局、消委会共受理旅游申诉、投诉92件，调解成功率100%，为游客挽回经济损失21.5万元。
■本报记者 刘文新

监管“四落实”

　　武隆县距离重庆137公里，处于武陵山和大娄山峡谷地带，千里乌江奔腾而下，是重庆唯一一处世界自然遗产名胜。仙女山、天生三桥、龙水峡地缝、芙蓉洞等260多处景观，被誉为“世界喀斯特生态博物馆”，吸引了众多海内外游客。今年国庆节黄金周接待游客84万人次，全年游客人数上千万。
　　武隆县工商局负责人告诉记者，工商机关为了净化旅游市场环境，维护游客的消费权益，建立了旅游市场诚信度动态管理制度，对经营主体实行动态升降管理，在监管上做到“四落实”，即落实监管对象、落实监管人员、落实监管目标、落实监管责任，派专人24小时负责和景区的工商所有机联动，由县工商局负责人受理、转办、督办或者参与旅游景区的消费维权工作，聆听消费者的呼声，维护消费者的权益。保证景区从事个体或企业经营活动的市场主体100%合法、亮证经营。保证景区食品安全100%符合《食品安全法》的相关规定，在景区公布申诉、投诉电话，净化旅游市场环境，让游客在景区放心消费。

公示七项信息

　　今年11月20日，一位美籍华人和妻子在仙女山镇一家个体餐馆就餐时，点了当地有名的江团鱼，结账时惊讶地发现江团鱼收费480元，一问才知江团鱼每公斤140元。而消费者的心理价位是每公斤三四十元。消费者认为餐馆在宰杀时没有告知鱼的价格，有欺骗之嫌，看到店堂公示牌上写有仙女山工商所的申诉电话，便立即打电话申诉。不到10分钟，工商人员就赶到了现场，经调查后，确认餐馆没有尽到告知义务，存在过错。经调解，餐馆经营者向消费者赔礼道歉，并退还了部分餐费。消费者非常满意，对工商人员的办事效率给予了高度评价。
　　记者了解到，2008年，武隆县工商局在景区最为集中的仙女山镇成立了仙女山工商所，辖区内有仙女山、天生三桥、龙水峡地缝3个主要景区，共有旅游企业及个体经营户近200家，均被要求在店堂醒目位置公示主体资格、经营者承诺、食品安全、工商监管等级、执法监管巡查、消费维权申诉举报、执法监管部门等七项信息，此举极大地方便了消费者申诉投诉及工商机关的市场监管。

开通网络维权服务站

　　今年5月27日，武隆县消委会在“武隆酒店网”开通网络消费维权服务站，在首页醒目位置设置“315消费维权”板块。武隆县消委会秘书长肖洪告诉记者，遇到旅游纠纷的消费者在点击“315消费维权”后，平台会在第一时间将投诉信息发送到当地工商所。工商所受理后立即展开调查，进行调解，为消费者提供了一个简便、快捷、高效解决消费纠纷的“绿色通道”，截至目前已成功调解 4起游客投诉。
　　今年 7月10日，游客张先生在网上点击“315消费维权”板块投诉称，他此前在酒店预订了5间客房，全额支付了房费1750元，办理入住手续时被告知由于客满，只剩3间客房了。酒店为其联系了附近的假日酒店两间客房，但每间房费高150元，张先生拒绝接受。经当地工商所和消委会分会调解，酒店同意承担多出的部分房费。
　　据了解，为了落实旅游经营者的主体责任，景区工商所和消委会分会每季度要在景区召开消费维权报告会，将受理的旅游投诉案例向旅游经营单位通报，督促其树立消费维权意识，不断提升管理水平，为消费者提供质优价廉的旅游产品和服务。武隆县工商局还在景区创建旅游服务行业党建示范点，积极引导旅游经营者中的共产党员“亮身份、亮职责、亮承诺”，实行亮牌上岗，推行“党员示范岗”主题活动，不仅为其他经营者提供了榜样，也赢得了消费者的信赖，营造了浓厚的诚信经营、和谐消费氛围。