随着移动互联网经济的崛起，整个通信业生态正在发生深刻的变化。上海联通早已意识到，通信运营商已不再是行业生态的单极主导者，而技术、客户需求已成为行业变迁的主要驱动力。为此，上海联通把2013年定为“服务年”，开展了“窗口服务提升工程”，从营业、热线、集客等多方面提升服务质量，以客户感知推动公司的品质化运营，实现服务营销一体化进程，满足了移动互联网时代用户的需求。

树立营业厅服务标杆

　　“我希望业务办理更顺畅一些，等候的时间再短一些”；“我希望一次办好，不用再跑第二次。”……这是上海联通去年开展的“客户感知征集活动”中，很多用户的声音。
　　为提升客户感知，上海联通在全市营业厅联合推行重点业务受理标准时限，对于业务受理实行预处理措施；还开展了营业厅内柜面服务分流，进行全方位覆盖宣传，并借助大数据平台进行短信精准推送，进行自助终端引导，最终实现营业厅柜面缴费充值业务下降超过4万笔，自助终端交易笔数上升近2万笔。
　　在上海联通长宁营业厅的营业员受理业务熟练，大部分业务不到10分钟就办理完毕，而且始终面带微笑与用户沟通。刚办理完业务的金小姐由衷地表示：“联通的服务真是越来越好，之前到这个营业厅办理业务要排好久，现在很快就轮到我了。”
　　移动互联网时代，许多人每到一个地方，必先拿出手机搜索有没有无线网络。为了给客户提供便利，上海奉贤联通有效利用营业厅网络资源，启动了“营业厅WIFI体验服务之旅”活动，推广营业厅免费WIFI使用，让很多“网虫”大呼开心。
　　目前，上海联通已经完成了奉贤地区所有30家营业厅WIFI网络的覆盖，覆盖率达100%。已经有很多用户享受到了这一服务，大家惊喜地反映，只要在联通营业厅附近，都能第一时间接收到免费WIFI信息。值得注意的是，WIFI不仅只服务于联通用户，同时也吸引了大量非联通用户进入营业厅进行服务体验、网络体验，让广大用户享受到了联通带来的优质服务。
　　与此同时，上海联通也不仅仅局限于只提供营业厅WIFI服务，而是依托WIFI引导、帮助用户下载应用程序，安装各类应用软件服务，提高流量。早在今年春节前夕，奉贤联通部分自营业厅试点推出免费代购火车票的业务，通过一对一的使用指导，得到了客户不错的反响，提高了客户对智能机的认识。

传统热线焕发新活力

　　适应用户的新需求，上海联通让传统热线焕发出了新的活力。10010话费速查专线、智能专家坐席、大数据应用，都是联通从用户角度出发，创新简单服务、提供更为便捷服务的积极尝试。
　　好不容易拨通客服热线，却被一堆“转拨提示”绕来绕去的，干着急。现在，你拨通10010后，不再有繁琐的转拨提示，而是各种业务直奔主题：1001011余额及话费查询、1001012上网流量及套餐使用情况、1001013账单查询、1001015密码查询及修改。用户挂断电话后，查询到的内容会立即显示到手机上，清晰明确。上海联通不断优化IVR速拨功能，话费速查专线由原先的3条扩大到4条，并按用户需求调整速查专线顺序，自助服务占比达90%，深受用户的喜爱。
　　而随着移动互联网的发展，智能终端已经成了手机市场上不可或缺的主力军，随之而来的手机终端使用和第三方软件的应用也成了困扰用户的主要问题。上海联通10010客服热线于2013年7月1日率先推出了智能终端专家服务，客户只需拨打10010客服热线，就能得到热门机型及系统的手机设置、系统操作、第三方应用软件使用在内的终端操作服务，截至9月，日均人工咨询量达到120通。
　　在不断推出各种便捷服务之外，如何有效利用客服热线的服务记录，挖掘用户需求，洞察企业管理漏洞是客服中心一直探索的问题。上海联通引入了智能语音分析系统，挖掘热线内部运营及流程短板，开展了“校园营销分析”、“静音市场分析”等涉及公司业务发展及热线运营能力提升分析，提出改善方案。并运用精细化营销平台对客户通信消费行为进行大数据分析，通过客服系统界面自动向客服代表提示适销产品，增加营销成功率，截至9月热线营销成功量同比提升100%。

“一客户四经理”全方位满足集客需求

　　“以前遇到疑难问题经常不知道该如何解决，现在联通为我们公司配置了专门的服务经理，这对我的工作有很大帮助，很感谢中国联通集团客户服务经理的快速响应。”就职于上海某外企IT部门的王先生欣喜地表达了对联通服务经理的肯定。
　　为了更贴心地为集团大客户服务，上海联通推出了“一客户四经理”的品牌服务，服务经理就是“四经理”之一。何为一客户四经理，简单说来即一家集团大客户，除了本身对应的客户经理之外，还为其配备“服务经理、产品经理、网络经理、账务经理”四个专业人员，实现了集团大客户一销售四专业服务经理的顾问式、全方位的团队服务。
　　在以往传统的工作模式中，客户在售前、售中由客户经理接洽，在售后方面有问题，除了找客户经理，就只能拨打客服热线了。这样的服务方式，环节多、耗时长，针对性和专业性不强。“一客户四经理”的服务推出后，售前有产品技术支持经理跟随客户经理一起拜访客户，根据客户的实际情况做出个性化有针对的产品、技术方案。而售中有网络经理参与做网络技术保障，制定业务实施方案，推进开通流程。在售后，有账务经理为大客户解决最繁琐的账务问题，制定个性化的账务服务方案。“一客户四经理”的服务核心是服务经理负责解决客户在售后遇到的问题，协调公司内部上下为客户快速、高效地解决问题。集团客户服务经理自6月中旬上岗以来，承担起了大客户售中、售后服务工作，其中客户拜访已达到120多家，共出具220份线路情况说明，平均每天协调跟踪疑难故障3起，大大加快了用户线路故障的处理速度，及时地解决用户的各类疑难问题。 (董敏）