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　　全国80%的旅客经由广东深圳的旅行社报团进入香港旅游，深圳市旅行社港澳游服务质量如何？记者近日从深圳市消费者委员会获悉，根据该会发布的旅游消费体察报告，参加港澳游的体察者约有33.3%表示 “感觉不满意”，而香港游团餐等更被体察者反映“很糟糕”。

■本报记者 黄劼

1/3体察者感觉不满意

　　据了解，2013年1月至12月，深圳市消委会共接到涉旅游投诉177宗。本次由深圳市消委会组织消费者代表开展的港澳游消费体察活动，从2013年12月18日至当月28日，体察者以暗访形式对港澳旅游消费全程进行暗访、体察，体察项目包括广告中有无虚假宣传，是否告知行程安排，是否签订旅游服务合同，是否出具发票，是否代购旅游保险，是否降低食宿标准，以及就餐场所卫生状况、酒店评价、景点及购物、是否增加交通费用等。
　　体察问卷结果显示，只有54%的人对行程“整体感觉满意”，另有约12.5%认为“感觉一般”，感觉“不满意”的约占33.3%。被体察的8家旅行社中，体察者“满意度较高”的为深圳市中国旅行社有限公司、深圳华侨城国际旅行社有限公司、深圳招商国际旅游有限公司。“满意度一般”的为深圳市康辉旅行社有限公司、深圳市鹏运国际旅行社有限公司；“满意度较低”的为深圳市九洲国际旅行社有限公司、深圳市口岸中国旅行社有限公司、深圳市海外国际旅行社有限公司。

港澳游存在五大问题

　　体察结果显示，体察者不满意的主要问题包括：
　　餐饮较差。菜式少、难吃等问题反映最集中、最强烈。除去2名澳门游体察者以及2名没有包含团餐的体察者，20名香港游的体察者均反映团餐很糟糕。虽然大部分团队的行程单中有注明，餐食标准为30元港币/人每餐，但是据体察者反映，菜量不够，而且非常难吃，通常10个人一桌只有7个菜，一个白开水一样的汤，两份咸菜。卫生条件也很一般。
　　购物安排不合理，部分导游的行为涉嫌违法。8家旅行社中有4家旅行社的9名体察者有购物的行程。据体察人员反映，香港行程中大都有4个购物点，包括2个珠宝店、1个巧克力店、1个手表店，每个点都需要停留40到60分钟不等，体验很差。部分导游有推搡游客，变相强迫游客购买的行为。有的游客还被要求在进入商店之前交出身份证给导游，要呆完足够时间出来时才能拿回。
　　拼团现象严重。8家旅行社的团队都是拼团的。同一个团队把一天游、两天游以及港澳联游等的线路拼在一起。同一个团队里有纯观光的线路，有海洋公园的线路，也有蜡像馆的线路。最后，由于晚上有的团队需要过关，有的团队需要坐车回酒店，所以同一个旅行团的不同游客还会再次和另一个旅行团拼车，感觉非常混乱。
　　导游服务质量有待提高。8家旅行社的团队里，澳门游的团队全陪和地陪都佩戴了导游证，香港游的导游都没有佩戴导游证。有4家旅行社团队的香港导游有在车上兜售旅游纪念品的行为。纪念品为一套迪士尼的钥匙扣，做工一般，售价在100元港币至100元人民币不等。导游会说明是帮衬司机的。如果不购买导游兜售的纪念品，导游态度较差，有变相索取小费的嫌疑。
　　过关时，导游缺乏有效组织引导，较为混乱。行程的第一天，大部分旅行社团队都会安排在深圳皇岗口岸汇合，所以关口人流非常多。有体验者反映难以找到导游，导游也不会主动联系游客，缺乏有效的组织引导，外地游客往往不知所措。部分导游的态度较差，像赶鸭子一样过境。

●建议
解决拼团现象 规范导游服务

　　深圳市消委会负责人表示，对于此次体察中涉及的香港地接社，将向香港消费者委员会和香港旅游业议会进行通报。临近春节，赴港澳游的游客大潮即将涌来。针对此次体察的问题，深圳市消委会对消费者和旅行社提出了建议。
　　深圳市消委会建议旅行社要真实宣传、用语准确，主动签订规范合同，严格按合同提供旅游、餐饮和住宿等服务。香港住宿没有国内相应的星级标准，旅行社应增加对住宿方面的宣传和讲解，提醒游客自备洗漱用品、拖鞋等。旅行社和地接社要尽快规范和改善导游服务质量，组团旅行社要采取有效措施约束和规范境外导游的服务行为；应杜绝导游兜售纪念品和单方面要求消费者签署补充协议的现象。
　　对于有购物的行程安排要人性化，不能强迫游客呆在购物店，不得变相强迫旅客购物；签订了购物补充协议的行程中，要保障游客的旅游观光时间；没有签署购物补充协议的旅行团，不得单方面安排购物行程。此外，要提高旅游团队餐饮的质量，着力解决拼团现象，提升消费者满意度等。
　　对于消费者，深圳市消委会建议，选择具有合法经营资质的旅行社，消费者可通过深圳市文体旅游局官网或电话查询旅行社的资质；根据需求选择适合自己的线路和团队；谨慎签订旅游合同；旅游购物要冷静，消费维权要理性。
（黄劼）