■本报记者 任震宇

北京
建议取消餐饮业“最低消费”

　　2012至2013年，北京市消费者协会紧紧围绕法律赋予的职能，以年主题为主旨，在全市消协系统开展“3·15”维权系列活动。继2012年组织企业开展服务消费者的大型公益活动后，北京市消协2013年再度发起，为北京城区六环内消费者免费检查及保养空调等7类家用电器，活动贯穿全年，受益者达20万人次；与中国消费者权益保护法学研究会等机构，召开了“消费者组织提起公益诉讼”等大型研讨会。
　　2013年上半年，北京市消协系统编印或发放消费教育教材宣传材料共计45.09万册（份），开展消费教育“进六区”活动1390次，发布消费提示、警示423条。北京市消协编发了消费教育系列指导手册以及漫画口袋书，创建消费教育示范基地，开办消费教育大课堂，升级改造北京消协网。
　　针对垄断行业和公共服务企业侵害不特定多数消费者权益问题，如“个别银行停办存折服务”、“烟草研究成果参评国家科学技术奖”、“航班延误引发乘客极端维权”、“苹果产品维修”、“家电商家价格大战”、“购物返利侵害消费者权益”等，北京市消协及时发表观点，加强社会监督力度。
　　2013年年初，在全国提倡节俭、反对浪费的大环境下，针对饭店设“最低消费”问题，北京市消协发表观点认为：餐厅设置“最低消费”直接推升过度消费，造成铺张浪费，并约见了北京市餐饮行业协会，取得共识。北京市消协还向商务部提交了“关于餐饮企业不应设置最低消费”的建议函，建议出台相关规定，规范包间费和“最低消费”。
　　2012年至今，北京市消协对市场上销售的USB闪存盘、移动式电源插座/转换器、床垫、休闲服、陶瓷片密封水嘴、羊绒衫、蚕丝被、婴童服装等10余种600多个品牌的商品，进行了比较试验。2013年，面对消费者对国产奶粉信心缺失及盲目代购海外奶制品等问题，北京市消协对国产奶粉与进口奶粉、内地购奶粉与港购奶粉的质量等进行了比较试验，不但增强了消费者的购买信心，也提升了国内奶制品企业的形象，维护了奶制品市场的稳定。
　　2012年至今，北京市消协系统受理消费者投诉28187年，解决27934年，解决率达99%以上。2012年3·15期间，北京市消协成立了北京市消费纠纷人民调解委员会。截至2013年8月，全市成立各级消费纠纷人民调解委员会11个，调解案件41件，挽回经济损失38.2万元。北京市消协还在行业组织建立消费者权益保护机构，特别是与银行业协会的协作，双方同时成立了北京市消费者协会银行业服务专业委员会和北京市银行业协会消费者权益保护委员会。

重庆
推进餐饮行业规范服务性收费

　　2012至2013年，重庆市消费者权益保护委员会紧紧围绕全市中心工作，发扬“敢为、能为、有为”三为精神，深入开展消费维权工作。
　　为引导推进行业自律，促进各行业健康发展，构建更加有效和快捷的消费维权工作机制，重庆市消委会先后组建了汽车、银行、保险行业的专业委员会，积极探索和开展专业化维权。
　　重庆市消委会通过与科研单位、媒体、其他省市消费者组织的合作，进一步拓展维权渠道，提升消费者组织的社会影响力。如深化与中国泰尔实验室的合作，成立重庆市消委会手机消费维权流动服务站，在主城各大商圈、大型社区开展手机巡检，对全市大型商场销售的16个品牌手机的重金属含量、辐射值等进行了检测，并将检测结果向社会公布，引导消费者科学消费。
　　为加强横向合作，充分发挥西部区域优势，重庆市消委会联合西部11个省市筹备了战略合作机制，草拟了《西部省（市、自治区）消费维权战略合作协议》，就消费教育、社会监督以及异地消费纠纷受理调解达成协议，同时强化与媒体合作，与华龙网签订了战略合作计划。
　　推动消费教育监管不断深入，重庆市消委会联合重庆市工商局、市教育委员会在全市中小学校开展“一本书”、“一次讲座”、“一次体验”等“九个一”活动；指导西南大学法学院成立“一团三站”，即社会监督团、法律援助站、“12315”联络站和消费投诉站，增强大学生维权意识和能力；在全市开展食品安全小学生征文比赛。
　　大力抓维权，切实保护消费者利益。重庆市消委会坚持每季度向社会发布消费者投诉热点和消费维权分析报告，同时不定期发布消费警示提示信息，全市消委会系统发布消费警示信息200多条；认真开展社会监督活动，联合重庆市公交促进会对全市公交车辆每日运行情况进行监督检查，收集意见及建议23条，并将这些意见与建议及时与重庆市公交集团沟通，使公交服务质量明显提高。
　　2012年至2013年9月底，全市消委会系统共受理消费者投诉22334件，解决21112件，解决率为94.5%，为消费者挽回经济损失4468万元。全市大部分区县初步建立了诉调对接制度，成立了巡回法庭，利用诉调对接制度解决消费纠纷。为改变餐饮行业长期以来存在的收取开瓶费、餐具消毒费等现象，重庆市消委会在主城几区开展了“餐饮行业规范服务性收费活动”。全市1884家高中档餐馆和26个区县餐饮商会作出承诺，取消不合理收费。
　　3·15期间，重庆市消委会通过开展形式多样的宣传活动，传播消费知识、营造和谐消费环境，受到了社会各界和广大消费者的好评。2013年，重庆市消委会联合重庆市委宣传部、市工商局首次以网络形式举办3·15专题晚会，还连续两年举办了年主题宣传活动，邀请各检测机构和职能部门现场为消费者免费检测、回答咨询、受理投诉，受到消费者广泛称赞。

安徽
建“诚信承诺联盟”促纠纷和解

　　近两年来，安徽省消费者协会认真贯彻落实年主题，按照安徽省政府对消协工作“三个转变”的要求，即从事后救助为重点，向事前引导、事中监督与事后救助并重转变；从单纯的商品和服务的监督为重点，向促进经营者自律、自觉履行社会责任与加强对商品和服务监督并重转变；从依靠自身力量为重点，向联系、整合社会各方面的力量，形成维权合力与履行自身职责并重转变，全面履行各项法定职能，为地方经济发展、社会和谐作出了积极贡献。
　　在消费教育工作上，安徽省消协在中国科学技术大学、合肥工业大学等高校建立消费教育指导站。针对保险领域消费纠纷问题，安徽省消协与省保险行业协会建立联动机制，开展保险消费教育。针对热点问题和特定人群，安徽省消协每年举办主题培训讲座、消费课堂。
　　在投诉处理工作上，安徽省消协不断探索完善调解机制，与安徽省工商局、省高级人民法院在全省推进诉调衔接工作，目前在16个市全面铺开，成功解决了涉及商品房、汽车等大额消费纠纷；不断规范投诉调解行为，制定了受理投诉导则，加强了业务培训，提升了全系统处理投诉业务能力，受理投诉处理率达100%，解决率90%以上。
　　在商品服务监督工作上，安徽省消协组织安庆、亳州等地消协开展旅游消费体察；联合合肥市消协组织消费者进入企业开展消费体验。2012年、2013年，安徽省消协联合安徽省工商局分别开展了有线电视、通信服务评议和电力、银行服务评议，并对通信、移动格式服务条款进行了点评；针对预付式消费、家电赠品售后、汽车售前检测费等问题，发布消协观点；针对物业服务、化妆品安全、网络消费、预付式消费等热点问题向相关部门通报调查研究结果，并提出整改意见。
　　2013年，安徽全省消协、邮政联手，开展了百万信函年主题征集活动，共印制含有消费维权常识的征集年主题明信片41万余件，全部投送到消费者手中，直接受众达120万人以上，回收信函14万件，征集年主题11.7万多条。
　　在法律理论研究工作方面，安徽省消协完成了中消协家用电脑课题研究，自主进行快递服务消费专题研究；参与安徽省工商局电动车“三包”规定的制定；参与长三角地区关于《家用汽车“三包”规定》征求意见活动。
　　强化对基层消协的调研指导，推广各地好的经验做法，指导各地规范“一会两站”建设。2013年，安徽省各地消协积极与当地法院联系，主动探索诉调衔接办法，通过诉调衔接办理121件案件，挽回经济损失193万元。安徽省消协以消协网站为依托，开展了“诚信承诺联盟”建设，目前入盟企业已达5365家。根据属地管理原则，各级消协与入盟企业建立和解在先纠纷处理机制，两年来共和解纠纷近10万件。省、市、县（区）消协依托安徽省消协网站后台办公系统，实现三级联网，实行网上信息传输、文件交流。安徽省消协内部建立了工作日报制，市、县（区）对上级消协实行工作月报制。

天津
为家电维修行业扶真治假

　　天津市消费者协会在3·15期间组织召开“食品安全大家谈”座谈会，并在南开大学成立全国首家“绿色消费教育研究基地”；针对假冒知名企业特约维修单位侵害消费者权益问题，开展“家电维修扶真治假”活动，通过媒体公布家电企业正规售后联系方式，在红盾网、消协网页建立家电企业正规售后服务联系方式动态信息查询模块。
　　在消费教育工作上，天津市消协举办了“汽车消费教育成果展”，发放《汽车安全消费指引手册》等宣传材料1000余份；针对元旦、春节、中秋节、国庆节等节日，从打折购物、网上订票、网络团购等方面发布消费提示37项；开展绿色消费案例收集与调查工作，完成《天津市绿色消费情况的调查报告》、《可持续消费实践及范例·中国案例研究》等相关内容；依托城市消费维权联盟发布《警惕黑心棉汽车坐垫成隐性杀手》、《当心支架超龄服役致空调室外机坠落伤人》、《当心太阳能热水器不禁风雨成隐患》等消费提示。
　　天津市消协还以社会关注问题为重点，开展商品服务监督，引导企业诚信自律。2012年下半年，天津市消协启动“食品安全大家看”消费体察活动。在国内部分城市发生多起旅客因航班延误擅自进入机坪阻拦航班起飞和摆渡车行驶的事件后，天津市消协及时走访天津机场，约谈机场相关部门及航空公司负责人，听取其对航班延误后的服务、处置、安全所采取的措施，并督促其增强信息透明度，提高纠纷调解能力，切实保护消费者权益。针对部分消费者反映苹果iPhone手机售后服务过程中，存在不平等格式合同条款问题，天津市消协联合中国消费者协会及部分省市消协进行两次公开点评。
　　2012年，天津市消协受理投诉2348件，解决率99.3%，为消费者挽回经济损失392万余元；2013年1-9月，受理投诉1792件，解决率95.7%，为消费者挽回经济损失351万余元。天津市消协积极推进投诉工作信息化建设，定期进行行业分类统计和重点企业统计；健全转办联办工作机制，发挥消协分会作用；完善约谈、劝谕等机制，加大维权力度；定期召开家电类投诉情况通报会，巩固“家电维修扶真治假”成果。

黑龙江
探索出台《餐饮业经营者公平交易管理办法》

　　2012-2013年，黑龙江省消费者协会连续两年组织举办了3·15新闻发布会和大型宣传咨询服务活动，公布了“消费者投诉十大典型案例”、“消费者投诉十大热点”等。
　　2012年，全省各级消协共受理投诉16644件，为消费者挽回损失1735万元。2013年截至7月31日，全省各级消协共受理消费者投诉9557件，解答消费者咨询4.5万余件。中消协通报表彰了投诉信息录入、应用工作全国排名第一的黑龙江省消协系统，授予黑龙江省消协系统一等奖第一名。
　　黑龙江省消协连续两年与哈尔滨产品质量监督检验院联合组织开展了“为消费者免费检测金银珠宝饰品——拒绝假冒伪劣”活动；与黑龙江移动公司、中国人寿黑龙江分公司、阿尔法家具旗舰店等联合开展了投诉和解推进工作；与黑龙江省工商银行联合开展了“服务民生，公益工行”活动；开展了旅游市场服务状况消费者调查，公布了《旅游市场服务状况调查报告》，揭示了旅游市场存在的四大突出问题，并提出了对策性建议。
　　2013年1月，黑龙江省消协对餐饮企业收取和设置餐位费、服务费、消毒费、最低消费、开瓶费等不公平交易行为，进行了调查、评议，提交了《关于完善价格法制体系，积极推进餐饮企业公平交易的建议》。黑龙江省消协与省物价局合作，拟出台《餐饮业经营者公平交易管理办法》，规范黑龙江餐饮市场。黑龙江省消协与省工商局、省质监局等部门联合制订了《黑龙江省家具商品消费争议解决办法》和《黑龙江省婚庆消费争议解决办法》。
　　2012年，黑龙江省消协与黑龙江报业集团联合举办了市民品牌消费调查活动，并对不公平格式条款开展了社会监督；对苹果公司某些产品实行所谓“更换式维修”，以及汽车制造行业把汽车轮胎“三包”期缩水为几个月或几千公里的霸王规定，进行了公开点评。
　　黑龙江省消协大力开展消费者教育和消费指导，提高消费者的科学消费意识和自我保护能力，消费教育进校园取得新进展。在黑龙江省消协和省垦区的指导下，经过3年的努力，全省农垦9个副地级垦区全部实现了消费教育校本化，即消费教育进学校并且有教学大纲、教学计划、教材和固定课时，受到中消协通报表扬。

湖北
评议保险行业消费热点

　　湖北省消费者委员会根据近年来对全省消费者投诉热点、难点情况的分析，发现保险行业存在一些损害消费者合法权益的问题和乱象。为加强对全省保险业消费维权工作的社会监督力度，营造和谐的保险消费环境，湖北省消委会经过周密调研，与相关部门沟通协商，决定在全省范围内开展保险行业消费热点评议活动。
　　该活动于2013年7月-10月在全省范围内开展，针对湖北省保险行业中存在的价格收费、公平交易、营销宣传、售后服务及争议解决、消费者个人信息保护等5个方面问题，进行消费者评议。此次活动共收集保险行业消费调查问卷66974份，接受消费者投诉506件，征集共性问题及典型案例122个，发出劝谕整改书71份。
　　为了做好评议工作，湖北省消委会成立了专班，积极向各地政府、工商机关、行业协会汇报、争取合作、支持。同时还发动媒体参与，广泛宣传，保障消费热点评议活动的顺利开展，并开通电话、专栏、信件、QQ、微博等多种形式，征集案例，准确掌握保险行业存在的热点问题。
　　通过广泛征集，湖北省消委会发现，虽然湖北省保险业整体表现不错，逐渐步入规范化管理、个性化定制、人性化服务的阶段，但仍然存在着夸大宣传不履责；“存款变保单”问题频发；投保容易理赔难；保险合同晦涩难懂如“天书”；消费者信息遭泄露，电话短信推销扰民不断；格式条款很“霸王”；退保手续费用高，单方制定“没商量”等7类损害消费者合法权益的现象和问题。
　　在发现存在的问题后，湖北省各地消费者组织按照活动部署，针对保险行业存在的问题向被评行业（主管部门）或经营单位发函劝谕，督促整改，促使问题解决，同时将发现的问题反馈给监管部门，并提出改进服务的建议，重点解决保险行业消费热点、难点问题。湖北省消委会向60余家保险企业发放了投诉劝喻通知书，要求企业自查整改并上报自查整改情况。各地就保险行业评议活动取得的成效和发现的问题，向当地政府、纠风办、监管部门等有关职能部门或相关行业组织进行了通报。
　　此次对保险行业的消费热点评议活动，促进保险企业服务质量和服务水平得到进一步提高，从业人员业务能力和素质得到进一步提升，有效遏制了不平等格式条款、潜规则的再生和蔓延，规范了保险经营者的经营行为；纠正了湖北省保险行业中存在的一些损害消费者合法权益的热点问题，促使保险市场中一些乱象得到实质性的解决，进一步促进保险行业诚信经营，优质服务，为广大消费者创造了一个良好、宽松的消费市场，为促进保险市场健康有序发展作出了新的贡献。

浙江
强化基层消费维权能力

　　2012年以来，浙江省消费者权益保护委员会围绕年主题，结合浙江实际，以“保障消费安全、服务民生需求”为导向，积极探索创新维权机制，加大各项工作力度，共开展消费体验和调查1040次，比较试验225次，发布消费警示（提示）2139条，成功调解消费者投诉89925起，调解重大消费纠纷267起，为消费者挽回经济损失10663万元。
　　2012年，浙江省消保委开展了食品安全消费维权百日行动，牵头联合浙江省和杭州市工商机关、消保委和食品工业协会，在全省发起了“千家食品经营企业诚信自律倡议活动”，期间，全省共有上千家食品企业向社会公开作出了诚信承诺。浙江省消保委还历时半年，对多家鱼翅经营商、宾馆饭店和加工点进行跟踪调查，及时向社会发出拒食鱼翅的倡议和理性消费警示，引起社会共鸣。
　　2013年，浙江省消保委联合当地媒体开展了“我的权益我做主”活动，海选“2013年您最期盼的消费维权年主题”、“您身边的感人至深的草根消费维权人物”和“让您纠结的消费维权问题”，共征集325条年主题选题，17名草根维权人物和17个消费维权热点问题。
　　强化引导，推动提升消费教育影响力。2012年，浙江省消保委着手建立浙江省国民消费教育中心。2013年3月13日，浙江省国民消费教育中心正式启用，网上国民消费教育中心同步运行。该中心启用以来，已举办食品知识讲座、钟表知识讲座、儿童服装知识讲座、健康饮食知识讲座、金融消费知识讲座、珠宝首饰消费讲座、汽车消费知识讲座、饮品消费体验等主题性活动16场次。现场接待消费者两千多人次，网上消费教育中心接待消费者7万多人次。
　　强化监督，开展重点领域消费调查活动。2012年，浙江省消保委重点对早教、公用企事业服务、老年人消费、网购、金融保险、景区宾馆、珠宝首饰、食用油、太阳能、电动车等10大消费领域，开展了消费评价活动。2013年，浙江省消保委开展了不锈钢毛巾架、羽绒服、儿童服装、网购羊绒衫、学生用品等商品的比较试验和消费调查。此外，浙江省工商局、省消保委联合在全省范围内部署开展了消费领域“霸王条款”整治和规范活动，征集到各个消费领域的“霸王条款”1750条，并对餐饮、美容美发、摄影、通信、房地产、家装、快递、保险、航空等领域的“霸王条款”进行了集中点评和规范。
　　着力构筑消费纠纷大调解格局。浙江省消保委大力推广“枫桥经验”，加强投诉调解基层组织建设，强化“一会两站”的投诉调解功能，就地解决投诉纠纷。浙江省消保委与淘宝公司签订消费合作协议，落实淘宝商城消费保证金的设立、使用及管理问题；在“塑年堂事件”、“万家购物”等事件引发的群体性纠纷中，及时介入调解，避免了事态的扩大。
　　加强消费维权自治体系建设，夯实农村和社区的消费维权联络站点，完善工作机制，丰富站点功能，使维权服务更贴近消费者。目前，全省已建立消费维权义工队伍225支，注册义工达到了7836名。农村地区设有消保委分会488个，消费维权监督站3716个，消费维权监督点17363个，监督员近3万名。