■本报记者 任震宇
2013年武汉市消协3·15活动现场。 本报记者 吴采平/摄

新疆
积极推进消费大维权工作机制

　　新疆维吾尔自治区消费者协会在天山网积极开展了2013年消费维权年主题征集活动，以3·15活动为契机，采取多种形式对“让消费者更有力量”年主题进行广泛宣传；3·15期间，开展了纪念大会、“消费维权诚信单位”百家企业联展等8大项12小项活动，圆满完成了 3·15国际消费者权益日咨询服务月系列活动。
　　新疆自治区消协积极推进自治区消费大维权工作机制。为扎实有效地推进消费大维权长效机制建设，加大执法成果宣传，进一步延伸性地做好消费大维权工作，新疆自治区将大维权工作列入自治区机关单位绩效考核体系，起草了《关于2013年度自治区消费维权工作绩效考评有关情况的说明》、《自治区消费维权工作考核激励暂行办法》，使大维权工作常态化、规范化，消费维权社会化水平进一步提升。
　　扎实开展消费维权调研活动，进一步推动维权机制的落实。通过网上试运行，新疆自治区消费维权网络服务平台于2013年3·15期间正式开通运行，目前平台运行良好。全疆1300余家各级消费维权工作领导小组及成员单位，通过该平台实现了消费纠纷受理、流转，提高了消费争议调解工作效能。在此基础上，新疆自治区消费者协会起草了《自治区消费维权网络服务平台消费纠纷与案件协同处理工作规范》，进一步细化了分工，明确了责任，促进了平台应用工作的深入开展，调动了各成员单位积极性，为进一步深化消费维权长效机制建设发挥了积极作用。
　　新疆自治区消协积极与西部各省区市消费维权机构进行沟通协商，构建区域间消费维权工作机制，达成了《西部省区市消费维权战略合作协议》，迎接西部省区战略合作会议的召开和合作协议的实施。
　　新疆自治区消协联合新疆自治区通信管理局、自治区律师协会及相关行业协会，成立了自治区消费维权律师团、新疆通信消费教育基地、茶文化消费教育基地、和田玉文化消费教育基地。2013年3·15活动月期间，新疆自治区消协在新疆通信消费教育基地开展了“消费教育大讲堂”活动，深化消费教育。新疆自治区消协配合新疆自治区消协工商局，积极推进《消费者权益保护法》修订工作，贯彻落实《国家工商总局关于加强电子产品市场监管切实维护消费者合法权益的通知》，提出了两条具体措施。根据中国消费者协会工作安排，在全疆联动开展消费维权课题研究，并向中消协上报了《关于家用电脑投诉及售后服务的调研报告》。

四川
为地震灾区群众当好维权卫士

　　2012-2013年上半年，四川省消费者组织共受理消费者投诉49312件，解决47953件，投诉解决率97.24%，为消费者挽回经济损失7564万元。
　　2013年3·15国际消费者权益日，四川省保护消费者权益委员会在全省同步开展了“送知识，送服务，消费维权进万家”公益活动，向消费者免费发放《消费指导手册》40万册；组建了600人的3·15志愿者队伍，聘请消费咨询专家268人、消费维权法律顾问30人，进一步拓展了社会化维权渠道；启动了“送知识，送服务，消费维权进万家”公益活动。
　　芦山地震发生后，针对芦山地震灾区的消费维权工作实际，四川省消委会及时下发《关于切实做好芦山“4·20”地震灾后重建阶段消费者投诉调解工作指导意见》，指导灾区消费者组织在抗震救灾的同时，认真受理消费者的咨询和投诉，妥善化解消费纠纷。4月20日至26日，雅安市消委会共接受消费者咨询88件，受理消费者投诉33件，调处涉及帐篷、食品等投诉19件，为灾区消费者挽回经济损失5.6万元，向有关部门移交涉嫌销售伪劣食品、抬高物价等损害消费者权益的案件21起，有力地维护了灾区消费者的合法权益。
　　2012年年底，四川省消委会针对家用净水器净水水质安全性及该类产品质量问题，开展了净水器比较试验，并发布了《关于家用净水器商品比较试验的通报》；2013年3-5月份，为了掌握全省消费品市场婴儿配方奶粉的质量状况，开展了婴儿配方奶粉（1阶段）的比较试验，在全国消费者组织中率先向全社会公开发布了《关于婴儿配方奶粉比较试验的报告》。这两次比较试验报告经50多家媒体向社会公开发布后，引起了良好反响。四川省消委会还先后组织开展了数字电视、白酒、奶制品等行业消费调查活动，面向社会公开征集网购经验丰富的40名体验人员，开展了网络购物消费体验活动并发布了《2012年网络购物消费体验报告》，出台了《四川省保护消费者权益委员会消费教育示范基地认定和考核办法（试行）》，截至目前，在全省已创建“消费教育示范企业”、“消费教育示范基地”共5家。
　　2013年5月，四川省消委会召开了“全省消费维权新闻宣传工作会”和“全省投诉与咨询信息系统使用培训会”，制发了《达标考核评价管理办法（试行）的实施意见的通知》，进一步规范和提升了“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”在该省的使用效率，还与重庆市消费者权益保护委员会共同发起并参与创建西部消费者组织消费维权战略合作机制，建立西部地区消费维权工作的信息互通、共享网络，实现异地消费维权合作，进一步扩大西部消费者组织影响力。

甘肃
分层次开展消费教育

　　2012年，甘肃省消费者组织受理消费者投诉6448件，调解处理6384件，解诉率99%，为消费者挽回经济损失5866929.67元。2013年上半年，甘肃省消费者组织受理消费者投诉2805件，调解处理2775件，解诉率98.94%；接待来访、接受咨询12555人（次）；为消费者挽回经济损失5794849.9元；受理欺诈消费者的投诉案件12件，加倍赔偿消费者损失1782元；支持消费者起诉的案件16件。
　　2012和2013年3·15期间，甘肃省消费者协会向社会广泛征集消费维权宣传主题、举办电视直播晚会、开展3·15大型宣传咨询服务。甘肃省消协分层次开展消费教育：一是深入推进“消费安全进校园”活动，通过安全消费承诺签名、做消费维权小卫士、“小手拉大手、食品安全伴我成长”主题宣讲等活动形式和宣传册、挂图、板报、校园网络、广播等宣传载体，开展生动的消费安全教育，丰富了中小学生消费知识，增强了学生的自我保护意识。二是满足少数民族群众消费维权需要，开展民族特色消费教育工作。编印我国第一部藏汉双语《消费维权指南》，在牧区建立马背流动维权站，为少数民族群众依法维权创造了便利条件。三是开展农资知识下乡和消费教育进军营活动。
　　2012年，甘肃省消协开展了旅游服务问卷调查，针对问卷反映的问题提出了推进旅游业健康快速发展的9点建议。2013年，甘肃省消协重点开展了茶叶比较试验和家用电脑、快递服务消费维权专题调研，针对茶叶市场存在的以次充好、虚标产品等级等问题，加强了消费指导；针对家用电脑销售商推卸保修责任、价格欺诈等问题，提出了促进家用电脑行业健康发展的建议；针对快件延误、丢失短少等问题，向快递企业提出了监督意见，联合甘肃省快递协会向各快递公司印发了《关于全省快递行业服务质量调查情况的通报》。
　　此外，甘肃省消协还联合媒体、行政机关、酒类协会、酒企、高校召开了年份白酒大家谈专题座谈会，对一些酒类企业标注白酒年份误导消费者的问题展开讨论，加强了消费引导；开展流通环节重点商品和服务消费状况消费者满意度调查和评议，召开相关行业和企业通报会、恳谈会，促进企业守法诚信经营。
　　甘肃省消协大力推进“一会两站”建设，截至目前，全省乡（镇）、村社建立了708个消费者协会基层分会、12310个维权联络站和红盾护农服务站；先后组建第二届、第三届律师团，聘请了一批专业素质强、工作经验丰富的律师，义务为消费者提供法律咨询服务；印发《甘肃省消费者协会消费维权社会义务监督员管理试行办法》，首批聘请36名义务监督员。

宁波
深入调研破解行业潜规则

　　2012年以来，浙江省宁波市各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉7822件，办结7728件，办结率为98.8%，为消费者挽回经济损失2566.3万元，其中仲裁103起，有力地维护了消费者的合法权益。
　　狠抓重大群体投诉案件，2012年以来，全市共办结重大群体投诉案件93起，支持消费者起诉47起。针对消费维权中“调解难、举证难、索赔难、执行难”等问题，宁波市消保委在系统中推行受理消费者投诉六项工作制度；推出“首次接诉负责到底制”，让消费者享受一站式服务；推动建立消费争议和解机制，在17家行业协会内建立投诉处理机制，在21家大型商贸企业建立消费维权联络站，推进全市消费和解机制建设；积极畅通投诉渠道，目前全市已有10个县（市）区消保委与人民法院实现诉调对接建立消费巡回法庭等，有力地促进了消费争议的解决。
　　2012、2013年，宁波市消保委先后与宁波市电动车行业协会、市家具商会、市黄金珠宝协会、市饮用水商会以及宁波网商协会等，制定、修订了《宁波市电动自行车消费争议解决办法》、《宁波市家具产品（商品）退货、更换、修理责任规定》、《宁波市黄铂金及珠宝饰品消费争议暂行办法》、《宁波市桶（瓶）装饮用水产品消费争议处理暂行办法》、《宁波市商业预付卡消费争议处理暂行办法》、《宁波市网络商品交易及有关服务行为消费争议处理（暂行）办法》6个规范性文件，明确了经营者违反相关规定将被列入信用监管记录并扣记相应分值，使相关领域的消费纠纷明显减少。
　　宁波市消保委通过广泛动员社会各方面力量参与，对严重损害消费者权益的行业潜规则进行深入调研，对症提出有效的破解建议。2012年，奉化市消保委组织消费维权义工对长途汽车站搭售保险情况进行揭露，经过宁波市消保委、浙江省消保委推动，引起了强烈的社会反响。长途汽车站表示立即整改加强管理，接受有关部门的行政处罚。2012年，宁波市消保委揭露保险箱行业利用保险证非法促销现象，使全市50余家保险箱生产企业全面停用有问题的产品保险证，回收销毁问题保险证20多万张、保险宣传牌匾2800多块。2013年，宁波市消保委针对部分医院在给住院病人输液时额外多收消费者输液管费用的现象，进行了调查揭露，并向卫生等部门反映，工作成效明显。
　　另外，宁波市消保委还进一步加强信息化建设，先后开发了消费维权信用评价体系、远程投诉处理系统和网上和解平台，2013年，进一步完善了四大软件的功能，使它们更加贴近实际，更具操作性；深入基层了解企业使用网上和解平台处理投诉的情况，截至目前，全市已有500多家企业加入网上自行和解平台，有2000多件投诉通过和解平台自行和解。

武汉
建立社会化消费维权合作体系

　　2012年1月至2013年11月，湖北省武汉市消协系统共受理消费者投诉10563件，处理10134件，受理率100%，解决率95.94%，为消费者挽回经济损失527万元。武汉市消费者协会拓宽投诉渠道，消费者除了可通过上门、电话、书信等形式进行投诉，还可通过武汉消费网、武汉市消协官方微博进行咨询和投诉。武汉市消协制定了《市消协秘书处受理投诉处置工作制度》，以有效监测市消协秘书处投诉信息，规范投诉受理处置流程。
　　2013年年初，武汉市消协联合律师团队，收集整理了涉及汽车、金融、保险、价格、家装等日常消费领域的典型侵权案例，通过媒体实名曝光了2012年武汉市消费领域典型侵权案例，极大地震慑了相关行业组织、企业，促进了行业自律，同时重磅推出《2012年武汉市消费者权益保护年度报告》，通过数据展示消协及全市各职能部门维权成果。
　　2012年3·15期间，武汉市消协推广汉阳区消协的先进经验，通过与人民法院协商合作，创新建立了消费维权巡回法庭，探索消费纠纷调诉对接机制，推进人民调解、行政调解和司法调解的“大调解”格局形成，截至2013年11月，全市消协系统巡回法庭共开庭两次，完成司法确认216件，直接为消费者挽回经济损失210万元，有效提升了消协工作的效率，维护了消协工作的权威性。
　　武汉市消协与北京大成（武汉）律师事务所签署了《消费维权合作协议书》，为需要帮助的消费者提供专业的相关法律信息、咨询服务。同时建立重大消费投诉律师参与调解工作制度，共同开展汽车等10个消费行业（领域）监督和研究工作。截至2013年11月底，4家律师事务所共参与消费纠纷调解20起，发出律师函21封，解读相关消费合同26份，修改34份，参与开展消费调查、体察等活动24次，发布消费警示提示40篇，发表消费维权论文12篇。
　　武汉市消协针对汽车销售消费行业、汽车维修服务行业、汽车保险服务行业，开展了消费者评议活动，对外发布汽车消费警示、提示，向政府相关部门提供报告和建议；联合武汉市工商局、行业组织对汽车行业销售、保险、维修3个环节的格式合同进行规范和修订。2013年8月，武汉市消协启动了对保险行业消费热点的评议活动，将专项评议活动取得的成效和发现的问题撰写成情况报告，向政府有关职能部门、人大、政协和相关行业组织进行了通报。
　　武汉市消协联合所有市属16个区消协，开通了由17个官方账号组成的武汉消协官方微博矩阵，从此3·15真正迈向了“365”。武汉市政务服务中心于2012年10月正式启用，武汉市消协成为首批进驻部门，在武汉市市民之家创建了消费教育基地，设立了消费教育指导办公室，编印了消费教育教材，与武汉市政务服务中心联合开展国民教育专题大讲堂。在武汉市消协统一指导下，武汉市各区消协陆续建立了47个地域特色鲜明的消费教育基地。

青岛
全面推广调诉对接机制

　　自2012年年初至今，山东省青岛市消保委系统共受理消费者咨询26393件，处理投诉1万余件，为消费者挽回经济损失1000余万元，有力维护了社会和谐稳定。其中，调解的一起机票消费纠纷，在全国率先打破了多年来外资机票无中文标注的行业潜规则；指导区（市）消保委妥善处理了一批涉农群体纠纷，避免了消费矛盾升级。
　　2012年3月，青岛市消费者权益保护委员会联合青岛市中级人民法院，在全市全面推广建立了以消费维权巡回法庭和司法确认制度为载体的调诉对接机制，为调解结果赋予了法律强制力，截至目前共司法确认案例近百件，挽回经济损失50万余元。针对汽车消费纠纷日益增多的现状，青岛市消保委聘请了汽车行业管理、维修领域的7名专家，组建了汽车维权专业办公室，专门破解汽车消费维权领域的难题。另外，青岛市消保委在保险、洗染、美容美发、摄影、室内装饰、照明电器、婚庆、家政服务8个行业，建立了消费者咨询与投诉中心，提升了专业调解水平。
　　在消费教育工作上，2012年，青岛市消保委联合青岛市精神文明建设委员会办公室、市教育局等9部门，共同组建了“消费与安全”宣讲团，邀请专家学者深入学校、社区、企业、农村田间地头，分门别类开展消费教育100余次。由市消保委覆盖城区、区（市）消保委覆盖社区、乡镇，消保委基层分会覆盖至农村，打造了区（市）、街道（乡镇）、农村三级覆盖的消费教育体系，取得了显著成果。2013年，青岛市消保委邀请专家深入社区、农村，围绕老年人消费和农资问题开展了20余场全民消费教育活动。
　　针对消费者普遍反映的商品质量问题，2012年，青岛市消保委对与消费者健康相关的纸巾纸和农民安全生产相关的复合肥，开展了比较试验工作，2013年开展了对羊毛衫的商品比较试验。
　　针对各大商业服务企业存在的问题，青岛市消保委每年均召开企业负责人约谈会，重点通报存在问题以及投诉数量和处理情况，对消费者反映集中的格式合同侵权行为邀请律师进行详细点评，同时整理了2012年消费维权领域的十大典型案例，通过市政府新闻发布平台全面发布。针对家庭装修领域消费纠纷逐年增加的现状，青岛市消保委自2013年3月15日开始，组织人员深入多个新兴社区进行调查，详细掌握了消费者需求以及行业存在的问题，提出了应对措施上报有关部门，为制定监管举措提供了科学参考。针对即墨温泉洗浴等消费热点领域，青岛市消保委对辖区服务质量进行了消费调查，对存在问题建议政府有关部门进行整改。
　　截至目前，青岛全市已建立基层消保委分会157个，消保委投诉站和12315申诉举报联络站13240个，聘请兼职消费维权监督员9000多名，形成了遍布全市的消费维权网络；组建了一支由18名专业精深的律师组成的志愿服务律师团；面向全市公开招募了50名在食品、保险、美容美发、家装等领域具有专业知识和热心消费维权事业的义务监督员，参与全市消费维权监督工作，进一步扩大了消费维权服务队伍。

成都
建立四川省首个金融消费投诉站

　　2012年至2013年第三季度，四川省成都市各级消费者组织共受理并解决消费者投诉20393件，为消费者挽回经济损失4513多万元，其中加倍赔偿的投诉361件，支持消费者起诉的投诉246件，接待来访和咨询37742人次，接受锦旗或表扬信68面或封；有针对性地到社区、部队、企业开展《消费者权益保护法》宣传和投诉处理知识的培训，加大行业协会工作的指导力度，在四川省汽车汽配服务业商会设立了消费维权投诉站；指导温江区消费者协会与中国人民银行温江支行加强沟通与协调，建立了四川省首个金融消费投诉站；与阿坝州保护消费者权益委员会建立了异地旅游消费维权合作机制。
　　成都市消费者协会启动“安全消费文明生活进校园进社区”活动，组织成都华西中学学生及家长代表近600人观看《安全消费文明生活》视频专辑，听消费教育示范课；面向社会公开征集1万名消费者，开展“完美义工进万家”公益活动；在成都市召开首批消费指导师国家职业培训开学典礼启动大会；以《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施为契机，对汽车行业进行专项调查，组织消费者代表到汽车企业进行了体验。
　　在商品服务监督方面，成都市消协开展了2011—2012年度旅游行业诚信评价活动，通过举办旅游“诚信企业”评定活动、组织开展旅游行业消费者满意度调查、召开旅游行业诚信座谈会，有效推动了“旅游行业诚信评价”工作并顺利完成。同时，针对当前旅游市场存在的参团旅游日程计算不合理，星级酒店的实际配置和服务名不副实，强制购物和加收老年人团费等问题，进行了讨论，提出了加强旅游市场监管、完善修订格式合同等建议。成都市消协还积极配合中消协参与《消法》的修订工作，并有效推动规范美容美发行业预付式消费，通过发布《成都市美容美发行业诚信公约》、《成都市美容美发行业诚信经营倡议书》，进一步加强了行业自律，规范了美发美容市场经营行为。
　　2013年3月15日，成都市消协在金牛区和谐广场开展了2013年3·15现场宣传咨询服务活动，活动现场举办了“送知识送服务——消费维权进万家活动”，发放《消费指导手册——家电篇》2万余份，并组织开展了“优化出租车营运环境维护消费者合法权益”专项活动。
　　成都市消协积极发展3·15志愿者，目前共有义务监督员、志愿者100名，同时还聘请了13名邮政特邀监督员，在全市范围内开展邮政监督工作。