王雅辉（中）在受理消费者投诉。12315宣传画。
　　“当您的权益受到侵害时请拨打12315”，这句提示语如春风化雨般深入人心。2000年，在全国范围内发布的12315宣传画更是令人记忆深刻。宣传画中那位头戴耳麦正在接听受理消费者投诉的工商人员，却很少有人知晓。她就是黑龙江省鸡西市工商局12315消费者申诉举报指挥中心副主任王雅辉。14年来，王雅辉一直在12315岗位上以维权护法为己任，恪尽职守，默默奉献，以热情细致的服务、扎实过硬的工作作风赢得了社会的广泛赞誉，被誉为服务群众的 “贴心人”、百姓维权的“保护神”。
■本报记者 刘传江 文/摄

爱岗敬业14年恪尽职守

　　走进鸡西市工商局12315中心，映入记者眼帘的是墙上悬挂的雷锋语录：“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务当中。”王雅辉对记者说：“12315平台是工商机关的窗口，面对的是无数消费者，我们的职责就是要帮助消费者解决消费难题，我作为一名共产党员，更要在岗位上服务好。”
　　2000年3·15前夕，鸡西市工商局正式开通12315热线，王雅辉被抽调到12315中心工作。当时，12315中心设备简陋，工作人员每天早上7点上班，接听、受理消费者投诉，晚上10点下班回家。王雅辉无暇照顾两岁的孩子，家务事都推给了丈夫。面对家庭困难以及陌生的工作环境、艰苦的工作条件、枯燥的工作内容，王雅辉没有退缩，而是勇敢地面对挑战，不断充实自己、提升自己，在很短的时间内就熟练地掌握了相关业务，很快就成为了业务骨干。
　　在工作台前，王雅辉一坐就是几个小时不离岗，一天要接听几十个电话。时间长了，她患上了严重的风湿病，犯病时关节疼痛难忍，一个月内瘦了10多斤。同事们多次劝她赶紧治病，但她总是笑着说“没事，挺一挺就好了”。多年来，王雅辉从未因病耽误过工作。
　　目前，鸡西市工商局12315中心有3名受理人员，担负着全市消费者的投诉受理、登记、分流、调处、督办等工作。人员少，任务重，工作的艰辛可想而知。工作中，王雅辉总是身先士卒，时时刻刻为大家做榜样。消费纠纷解决后，很多消费者想表达一下自己的感激之情，但她坚持送礼不要，请吃不到。一些商家找到她，想通过关系不赔偿或减少赔偿消费者的经济损失。对此，她严格按章办事，从不利用工作之便徇私情。
　　2000年，王雅辉以其独有的特质，在全国30多个省市候选人中脱颖而出，成为全国12315第一届形象代言人，出现在12315宣传画上。2009年至今，她每年都被国家工商行政管理总局抽调至中央电视台3·15晚会现场，即时受理消费者投诉，并为参加晚会热线受理工作的28个省市的120多名工商人员进行业务培训、现场督导。其精湛的业务水平和良好的工作作风，得到了总局领导和相关部门的的赞誉。

热情服务做百姓的贴心人

　　王雅辉在12315岗位上一干就是14年，受理消费者投诉、举报、咨询、来访近5万人次，调解消费纠纷1568件，为消费者挽回经济损失数百万元。
　　2008年9月，震惊全国的三鹿奶粉事件发生。一时间，鸡西市工商局12315中心的电话被打爆了：哪些奶粉有问题？孩子到哪里去检查？问题奶粉如何退货？每一个电话打进来，王雅辉都能真切地感受到听筒另一端消费者那紧张、焦虑的心情。在此后为期两个月的奶制品专项整治工作中，王雅辉带领12315中心执法人员紧急应对，没休过一个节假日，有时一天要接听100多个投诉电话。中秋佳节家人团聚、“十一”举国欢庆的时候，她们仍默默地坚守岗位，耐心热情解答每一位消费者的咨询来访，努力化解纠纷。一天，一对夫妇抱着6个半月大的孩子来到12315中心投诉，称孩子一直食用“三鹿贝贝”幼儿配方奶粉，近段时间一直哭闹，看到相关报道后，不敢给孩子喝了，家里还剩8桶奶粉，不知该如何维权。王雅辉和同事立即带着孩子到医院检查，并与卫生部门紧急协调，帮助孩子办理住院手续，免费治疗。同时她找到经营者协商，将剩余的8桶奶粉款退还。事情解决了，孩子的父母紧紧握住王雅辉的手，连连道谢：“感谢12315，你们是消费者的贴心人！”奶制品专项整治期间，12315中心共受理奶制品投诉举报607件，为消费者退换奶制品2800多公斤，挽回经济损失38万余元，消费者满意率100%。
　　14年来，王雅辉始终急群众所急，想群众所想，很好地诠释了12315为民服务的宗旨。有一年的夏天，王雅辉像往常一样在12315中心接听投诉电话，话筒里传来了一个稚嫩的童声：“阿姨，我们7个同学为参加学校篮球比赛，每人买了一套运动服，可我们被骗了，那个商店不讲理，我们不敢告诉家长，阿姨，你能帮我们吗？我们在学校门口等你。”说完，对方就挂了电话。放下电话，王雅辉与同事急匆匆地赶往学校。原来，7个小学生在一家体育用品商店购买篮球运动服，由于没有相应的男款，店主就将女款运动服充当儿童运动服卖给了他们，孩子们发现被骗后要求退货，遭店家拒绝。王雅辉随即来到商店，经调解，店主如数将运动服款退还给了孩子们。孩子们激动地说：“12315的叔叔阿姨们，谢谢你们，你们真好！”

勇于创新构筑维权坚实平台

　　在一般人看来，12315中心的工作似乎很不起眼，就是接电话，处理投诉。但王雅辉不这么认为，她始终把创新作为推动工作的动力。自2000年开始筹建鸡西市12315系统以来，从12315中心简介到工作制度规范，以及鸡西12315网站的开通，每一项工作的完善，都倾注了王雅辉的汗水与智慧。同年12月，黑龙江省12315工作现场会在鸡西召开，鸡西12315工作作为典型在全省予以推广。
　　随着业务水平的不断提升，王雅辉承担的工作也越来越多，成绩也越来越出色。她承担的鸡西12315数据分析工作多次受到国家工商总局、黑龙江省工商局和鸡西市工商局的肯定，鸡西市12315中心被国家工商总局确定为国家消费者权益保护工作联系点和全国12315数据直报点。2013年，她撰写的《12315“五进”的现状及存在的问题》，在黑龙江省工商机关优秀论文评选活动中荣获一等奖。
　　2010年9月，王雅辉在原12315“五进”的基础上，创造性地开展了12315进新闻媒体活动，与广播电台生活导航栏目联手推出“12315维权在行动”板块。直播期间，她亲临现场，讲解有关工商业务法律法规；针对每一时期消费者投诉的热点难点，及时发布消费警示提示，曝光典型案例；与消费者互动，现场解答咨询，受理消费者投诉。电台跟踪报道处理结果，并对外予以公布。该栏目播出以来，受到社会广泛关注，为消费者挽回经济损失30多万元。她还与门户网站合作，开辟12315专栏。由她编写的“12315工作动态”，目前已出版了110多期。
　　2011年，王雅辉创新思路，在鸡西市大型商场、超市、市场、企业开辟“12315消费争议快速解决绿色通道”，消费者遇到消费纠纷，24小时内就能解决。“绿色通道”成立至今，已发展为23家，企业自行解决投诉1889件，为消费者挽回经济损失42万元。
　　14年的勤奋努力，默默奉献，王雅辉先后多次荣获“红旗个人”、“优秀公务员”、“优秀共产党员”、“鸡西市产品质量和食品安全专项整治行动先进个人”、“黑龙江省于雪梅式工商干部”、“黑龙江省工商行政管理系统优秀工商行政管理人员”、“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进个人”等荣誉称号。“荣誉人人都希望得到，但这些不是我追求的目标。我的想法很简单，就是在这个平凡的岗位上多为消费者排忧解难，我就会很快乐。”王雅辉说。

大家谈王雅辉

谢春生 （鸡西市工商局食品科科长）
　　王雅辉虽没有什么惊天动地的举动，但大家都很敬佩她，敬佩她在平凡岗位上不计得失热情服务十几年的忘我奉献精神，敬佩她辛勤工作爱岗敬业的执着精神，敬佩她钻研业务勇于创新的刻苦精神。
刘春缨 （鸡西市工商局12315中心工作人员）
　　王雅辉忘我的工作态度、勤勤恳恳的工作作风、全心全意为消费者服务的思想境界感染着我们每一个人，是我们学习的榜样。12315中心只有3个人，我们的业务还不是很精，遇到重大或疑难投诉都要她来处理，看着她日益加重的病情我们很心疼，劝她尽快治疗，但她总是说“再等等，找机会”。
张先生（消费者）
　　12315中心工作人员整天坐在电话前接听投诉，枯燥乏味，有时还得受委屈。王雅辉每次都是耐心细致地解答，直至对方满意。她的真诚服务如春风化雨，润物无声。
（刘传江）