■本报记者 武晓莉
　　3·15国际消费者权益日前夕，中国电信集团公司副总经理杨小伟向本报记者介绍了中国电信的服务理念。他说：“中国电信是窗口单位，服务千家万户，因此服务问题是我们一直抓的重点，我们在服务方面下了很大功夫。”
　　杨小伟说，中国电信保护消费者权益可以从几方面来说。第一个方面是不断完善服务组织体系，建立中国电信服务长效机制。作为为消费者提供服务的服务型产业，中国电信长期以来高度重视服务工作，“用户至上，用心服务”，是中国电信贯穿始终的服务理念。
　　前几年，中国电信在服务文化上提出“全过程、全方位和全员”不断提高服务能力，满足消费者的需求。在机制上，建立了从集团到省到本地三级服务保障体系，全国上下有一整套的组织保证，上级对下一级服务进行督促检查，快速响应消费者的服务需求。
　　服务标准方面，在2008年重组拿到移动牌照之后，中国电信迅速建立移动服务标准，完善宽带服务标准，紧接着建立了全流程服务标准，目前面对4G的服务标准也在不断根据市场需要而进行完善。随着移动互联网的快速发展，中国电信也针对移动互联网制定了各种服务标准。总之，建立了全方位服务标准体系。
　　过去中国电信对服务好坏的评价是靠参数，比如满意度等。这几年，服务评价标准从指标变化转换成为用户感知。因为指标达到了，用户仍然可能不满意，因此现在是将用户满不满意作为服务评价标准。
　　第二个方面是畅通全渠道，建设起全方位满足消费者服务需求的快速响应体系。电信现在有65万个实体营业厅，也有一整套对消费者服务需求、服务满足和回复的体系，这是长期建立起来的优势。在此基础上，随着互联网的发展，前两年开始建设网上营业厅服务体系。
　　建立了越级投诉的服务热线。过去电信用户打10000比较多，为了方便最直接的用户把对末端的服务体系意见和建议直接反映到总部来，中国电信建立了400810000的越级服务热线，用户无论对哪个省哪个县不满意都可以直接向总部反馈。为方便客户在海外漫游，中国电信开通了在海外漫游的服务体系。随着移动互联网的发展，还逐步完善了QQ热线、微博热线、微信热线，包括中国电信自己的易信、掌上营业厅等。去年，中国电信在3家运营商中间，率先搭建了网上客户服务平台，方便客户以多种方式、任意终端把服务诉求第一时间传递过来。同时建立从集团到省到地区都有服务监督的队伍，以尽快满足客户的需求。
　　第三方面是不断规范自身服务行为，快速解决服务热点难点。阶段性客户诉求是不断变化的，这几年对客户比较大的、大家谈的比较多的诸如增值业务收费、业务捆绑、垃圾短信等问题，一旦发现坚决处理。对管理人员实行问责制，直接考核，最高可追究到省公司负责人。如果一个省发现两次此类情况，对省公司一把手进行行政职务问责，力度比较大。