三亚凤凰机场的相关提示。 资料图片
◆【被投诉对象】四川航空公司和海南三亚凤凰机场
◆【投诉主题】没搭上飞机，维权遭遇“踢皮球”
◆【投诉人】消费者张先生
■本报记者 刘铭
“四川航空公司（以下简称川航）和海南三亚凤凰机场总是相互推诿，春节到现在都这么久了，还要拖到什么时候才解决问题！”近日，四川省成都市消费者张先生对记者如是说。2月2日，张先生和妻子到三亚探望父母，返回成都时，意外遭遇经济舱“满员”，没能搭上川航的飞机。事后维权过程中，三亚凤凰机场称是川航超售，而川航称没有超售，是消费者自己晚到了。究竟是什么原因？记者对此进行了调查。

没搭上川航飞机

　　张先生夫妇花1600多元，购买了2月2日23时从三亚回成都的川航机票，航班号为3u8758。机场规定，航班起飞前40分钟停止办理乘机手续。张先生说，前往机场的路上遇上了严重堵车，但他们还是在22时多赶到了机场，然后排队办理乘机手续。22时20分是该次航班截载时间，眼看来不及了，张先生与前排旅客商量，插队来到柜台前。此时正是该航班截载的临界点。工作人员接过张先生夫妇的身份证，开始办理手续，然后说经济舱没座位了，可以免费升头等舱，让他们原地等待。大约等了五六分钟，工作人员说，头等舱也没有了，让他们改签。
　　张先生夫妇在机场来回奔波，四处打电话，始终无法改签。“直到24时过了，才打通了川航的投诉电话，对方说可能是超售造成的，投诉中心要2月10日后才上班，只能把我们的投诉上报，上班后3天解决问题。”张先生说。
　　2月3日，张先生夫妇重新购买全价票返回成都，票价合计3500多元。2月13日，经与三亚凤凰机场和川航协商未果后，张先生向中国消费网四川频道反映，要求川航退票并给出满意答复。

旅客是否晚到

2月28日，三亚凤凰机场书面回复中国消费网四川频道称，张先生“自身晚到”是造成无法登机的原因之一，并提供了一张2月2日22时21分32秒的视频监控截图加以证明。该截图上的时间点超过截载时间1分钟，截图中的张先生双手叉腰站在柜台一旁。该书面回复称：“经查看机场现场录像，张先生一行两位旅客到达柜台交给值机员证件的时间为22时21分，根据本场截载时间飞机起飞前40分钟停止办理乘机手续的规定，该旅客一行两人已形成晚到且此时系统已关闭。”
　　川航书面回复中国消费网四川频道称：“2月2日22时21分，旅客到达三亚凤凰机场值机柜台办理登机手续时，该航班已截载，无法办理。”
　　张先生认为该截图与事实不符，不能证明自己晚到。经中国消费网四川频道协调，张先生委托在海南的父亲到三亚凤凰机场查看了视频，视频显示，张先生夫妇22时19分就在排队等候了，20分时已经到了柜台。
　　对于这一重要事实，2月28日，三亚凤凰机场负责处理投诉的任女士在接受记者采访时给予了证实。“那天张先生夫妇正好卡在这个点上，20分截载，他们20分正好到柜台。”任女士说：“值机人员事先并不知道旅客是哪个航班的，刷身份证后电脑才能显示所乘航班的信息，完成这一程序后，值机人员告知旅客，已经晚到了。”
　　对此，川航负责处理投诉的刘女士对记者说：“要以旅客把证件递交给值机柜台工作人员的那个时间点来算，也就是在航班还没有截载的时候，旅客已经把证件交给了值机人员，值机人员办理登记手续，要以这个时间点来算，否则都算晚到。”

川航是否超售

　　“旅客自身晚到及航空公司经济舱超售，是造成旅客最终无法成行的根本原因。”三亚凤凰机场回复中国消费网四川频道称：“机场方面在旅客自身晚到后采取了一系列的补救措施，力争使旅客成行，但由于该航班经济舱超售，如再向航空公司申请升舱则势必造成航班延误。”
　　任女士说：“航班是否超售，超售多少，值机人员并不知道。张先生这种情况，只有等到刷了身份证后，我们才发现没有座了。”
　　记者注意到，川航官网上有一份《四川航空关于航班超售致旅客的公开信》，称“我公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售”，同时承诺会对超售乘客给予改签服务和补偿。
　　川航却否认该航班超售。其书面回复称，该航班可承载旅客193人，实际截载人数为189人。“这个航班没有做超售，头等舱还有4个空座位。”川航的刘女士说：“三亚航线已经有一两年没有做超售了，因为春运期间不存在客源问题，都不允许做超售。”
　　“头等舱有空座位，并不能证明经济舱没有超售。”任女士对记者说：“川航其实是混舱销售，也就是头等舱和经济舱可以随便安排，经济舱超售旅客没座了，要是航空公司事先申明是混舱销售的话，我们可以主动为旅客升舱，航空公司同意了，就可以直接给旅客办理，但川航没有把混舱销售这么重要的信息告诉机场。”
　　记者将任女士提供的信息反馈给刘女士。刘女士却说：“还有一种候补情况，那就是如果该航班还有5分钟截载，旅客没到，就可以先给航空公司的员工办理，员工免票乘机，经济舱就会满员了。”
　　三亚凤凰机场书面回复称：“该航班在19时左右接到川航通知，加3位机组人员信息并输入系统。”而此时离截载时间还有3小时20分。川航也证实，该航班包含“外加3位机组人员”。

纠纷仍未解决

　　记者询问刘女士：“如果经济舱被候补员工载满，张先生又到了，怎么办？”“会给他申请，升到头等舱去。”刘女士回答说：“要升舱的话，必须要拨打川航工作人员的电话申请，川航工作人员同意后才能操作。机场值机人员当时没有打电话申请，我们的工作人员不知情。”
　　三亚凤凰机场解释称：“按照规定，经济舱旅客若升到头等舱需经过航空公司同意方可办理，可当时给航空公司打电话进行申请已经来不及，势必造成航班延误，最终值机人员及值班主管无时间再为旅客申请升舱。机场工作人员的处理操作，符合航空公司及民用航空局有关截载时间的要求。值机员在答复旅客换不了经济舱的登机牌的信息也是正确的。在明确告知旅客晚到无法成行后，值机员也告知了旅客后续进行改签的方法，即前往川航在机场的票务柜台处理或联系售票处进行改签，故机场方面操作无不当之处。”
　　“到现在为止，机场推给航空公司，航空公司推给机场，问到关键性的问题，都不说话。川航说要退票就要交手续费。不是我的错，我肯定不干。”张先生说。
　　该投诉进展情况，本报将继续关注。