“潮水退去，才知道谁在裸泳！”巴菲特这句投资名言已经在团购行业得以验证。在短短4年时间里，我国团购行业便历经了资本追捧、千团大战、IPO折戟、储粮过冬、移动兴起等一系列变化，团购网站也从最高峰时的6000多家，锐减至现在的213家。由此看来团购行业已经站在了发展的十字路口，无论在模式上，还是服务上，都需要进一步的变革。
　　如何变革？团购模式上的改变虽非一朝一夕之力所能为之，但服务上的变革，却可先行一步。如今在团购行业内已经有人就此开始发音。据了解，百度糯米率先推出了“全场随便退”服务机制，消息一出便在业界掀起了轩然大波。事实上，在百度糯米升级服务机制的背后，是其发现如今的团购网站更需要在“细微之处下功夫”，团购行业售后服务有着巨大的提升空间。

　　团购行业售后服务有巨大提升空间

　　日前，央视《两会大数据》栏目透露，对于全国人大新修改的《消费者权益保护法》，消费者最关注的是网购退换货问题，该项关注度竟然高达95%。数据显示，2012年关注网购退货的人数是1.72亿，2013年该数字升至2.35亿。其中，33.5%关注的话题为“退换货太麻烦，懒得换”，13.3%关注的话题是“试图退换货，但没成功”。对于新《消费者权益保护法》中“网购收货7天内无理由退货”的规定，网友在点“赞”的同时，也表达了“害怕有些地方执行不到位”的担忧。
　　网友的这种担忧不无道理。事实上，团购作为电商的一部分，售后服务不到位的现象也比较普遍。根据CNIT-Research(中国IT研究中心)最新发布的《团购行业售后服务用户满意度调查报告》，有50%以上的用户对团购售后服务不满意，其中电影票、代金券成为用户最不满意的两大品类，分别占33.97%和32.55%，其次为美食和娱乐，比例分别为23.88%和20.34%。另在用户的团购投诉中，有43%的投诉和退款有关，用户对退款环节的整体满意度不足30%，其中美食、娱乐、电影票和代金券的投诉比例最高，分别为24.61%、21.88%、19.44%、16.34%，该四类领域的团购投诉总量占比超过80%。
　　上述数据表明，我国团购售后服务机制亟待升级。团购网站提升用户满意度的关键在于提供“全面、及时和无条件的售后服务”，售后服务的提升或将成为影响网络团购行业格局和走势的关键因素。把提升整体用户体验放在首位，为用户提供完善的售后服务保障，根除“区别式”售后服务诟病，彻底解决用户后顾之忧将是团购网站得以生存和发展的根基。

　　百度糯米“全场随便退”成行业变革支点

　　那么撬动团购售后服务机制变革的支点在哪？百度糯米“第一个吃螃蟹”，于业内率先推出了“全场随便退”服务机制。
　　据了解，该服务涉及包括电影票、代金券、门票等在内的全部生活服务品类。百度糯米承诺，全场所有生活服务类团单均支持未消费退款政策。从3月6日起，用户支付的订单便可享受该项服务。获取的退款方式主要有两种：一是在经过审核后，款项于7日内退至用户的百度糯米账户，在下次团购时可直接充抵现金使用。二是通过网络银行或支付平台进行支付的费用，将在9-12个工作日内直接返还到原账户。
　　事实上，目前国内主流的团购网站大多推出了诸如“7天退换”、“未消费随时退”等措施以提高诚信度。但一个不可忽视的现实问题是“承诺与执行脱节”，有的不能具体落实，有的只能部分执行，“区别式”售后服务严重。CNIT-Research的调查结果也显示，87.33%用户认为影响对团购售后服务满意度的核心因素是“退款有条件限制”。
　　之所以出现这种状况，主要原因在于用户退款仍受到团单品类的限制，目前团购网站基本上推出了“未消费无条件退款”机制，但部分电影票、部分代金券以及部分标有不支持随时退的团单，均不履行过期无忧退款的政策。这种现象也被称作“区别式”售后服务。CNIT-Research数据显示，对于这种“区别式”售后服务，仅8.33%用户表示“可以理解”。这充分说明了“区别式”售后服务已经成为团购用户最大的痛点，关于完善团购售后服务机制的呼声也日益高涨。
　　在这种背景下，百度糯米“全场随便退”服务机制应运而生，有效解决了这些难题。而百度糯米也由此成为团购行业率先推出该项服务的公司。
　　“团购网站由于并不直接提供服务，导致对到店消费这一环节难以约束，也就难免出现退款难、区别式售后服务等现象的发生，这是国内团购模式的一个‘软肋’。此次百度糯米以百度的品牌和资本实力做背书，提倡‘全场随便退’，很好地弥补了团购售后服务的短板，也容易消除用户的顾虑。”有业内人士指出。
　　同时更有业界人士直言，“在用户为王的时代，你不服务好用户，就休怪用户对你用脚投票。传统的团购售后服务机制再不改变或许就是死路一条，当售后服务跟不上，成为‘木桶效应’中那块最短的木板时，也就意味着该团购公司的发展碰到了天花板。百度糯米此次对服务的升级，或许会撬动团购售后服务机制的变革，引来其他同行的相继效仿”。
（消文）