图1：宽敞整洁的接待大厅
图2：▲整装待发的查勘车队
图3：◆贴心的现场报案点
图4：▼及时到位的救援车

铁肩担道义阳光献真情

　　2014年3月8日凌晨1:20，马航MH370从雷达上消失，这是一架从马来西亚首都吉隆坡飞往中国首都北京的波音777-200型飞机，该航班共运载12名机组人员和227名乘客，其中有中国乘客154名。听闻马航客机失联的消息后，阳光保险快速及时推出多项服务和救助举措，紧急研究决定设立1000万元的专项救助账户，对此航班上没有保险的中国公民乘客每人捐助5万元，用于此次特殊事故处理。同时，开启理赔绿色通道，为阳光客户提供海外急难救援服务。据悉，阳光保险提供的海外急难救援服务包括紧急医疗转运、亲属探访、未成年子女送返等紧急医疗救援服务，受理相关保险报案。阳光保险还专门设立了海外救援服务热线4006505957，公司将密切跟踪失联客机的最新情况，为需要帮助的客户竭力提供服务。与此同时，阳光保险与所有排查到的客户单位或家属取得了联系，后续还将派专人持续跟进，为他们提供力所能及的服务。
　　在灾难和突发事件面前，阳光人总是“铁肩担道义”。2013年10月，浙江、上海多地降下暴雨和大暴雨，部分地区积水淹城。在宁波，余姚、奉化、鄞州区、江北区受灾严重，其中余姚70%的城区被淹，损失逾70亿元。阳光财产保险股份有限公司宁波市分公司在宁波市区和奉化的日均报案均超正常报案量的7-8倍，救灾工作刻不容缓，一系列救灾、查勘、理赔及善后工作迅速展开。在肆虐的“菲特”面前，“阳光人”众志成城，将正能量传递给了阳光保险的客户和需要帮助的人们。
　　在浙江分公司、宁波分公司的班子成员分片包干，坐镇前线并陪同现场查勘。因为现场太多，查勘定损员们顾不上吃饭，草草吃几口面包就又匆匆赶往下一个现场。由于风雨太大，还没等到达现场，他们基本上已全身湿透，用查勘员自己的话说：那几天，身上从头到脚基本上是湿的。即便如此，这些可敬可爱的“阳光人”都从来没有一句怨言。“3天时间，7个定损员，350个现场”、送被雨水困住的孕妇回家、为30位非阳光的客户提供拖车服务，风雨中做事，阳光下做人，“阳光人”以实际行动做出了回答。

以速度为王让服务贴心

　　除了在大灾大难面前，阳光保险积极履行自身的社会责任，致力公益事业外，在日常客户服务工作中，阳光保险也一直秉承“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”的客户服务理念及“亲切关爱、高效便捷、价值分类、诚信品质”的客户服务准则，通过运营集中、服务前置，提供统一、规范、贴心的全程服务。
　　为提升客户服务工作质量，阳光产险始终致力于打造一支反应迅捷、高效规范的客户服务队伍，同时不断优化内部流程，加大客户权益保障力度，持续改善客户体验。2008年，阳光产险在业内率先推出全国范围内甲地承保，乙地查勘、丙地领款的“三维通赔”举措；2010年以来，坚定打造“理赔最快的保险公司”的策略，推出了在当时领先行业水平的“3000元以下案件，资料齐全无异议，当天支付赔款”的理赔承诺。2011年，为解决客户对保险公司理赔难、赔付慢、资料手续复杂的投诉和抱怨，又率先提出“免单证”、“倒计时赔付”的概念，先后推出“快赔”、“闪赔”服务标准，第一次将理赔主动权由保险公司转交至客户手中。
　　在提供快捷高效的理赔服务的同时，阳光产险还注重为客户着想，提供贴心服务。2013年12月6日，一位外籍客户在黑龙江省伊春市郊区机场路上驱车行进时突然发生了撞车事故，车辆掉入路边沟中。阳光产险伊春中心支公司查勘员王高峰、张忠浩接到调度电话20分钟后赶到事故现场，为客户提供了热情、周到、细致的理赔服务。为了保证客户的工作顺利进行，他们两人合力分工，一人将客户送回市区工作，另一人留在现场等待救援。他们在完成现场施救后，考虑到客户语言差异、沟通不便，并且可能已结束工作，便赶赴客户工作地点，将其送回家中。次日，尽管是周末，但为了补充客户的理赔资料，他们不但牺牲了休息时间，还购买了花篮和水果前往客户家中探望。两位普通的阳光产险查勘人员想客户所想，急客户所急，用热情周到的服务解决了客户的燃眉之急，让客户充分感受和体验到了阳光的服务品质，从而赢得了客户的赞誉，被客户誉为“中国棒小伙”。

科技助力让服务触手可及

　　2013年，阳光保险在业内率先创造客户服务功能“我的赔案”，客户登录阳光保险集团官方网站后，只要点击“会员中心—我的赔案”，就可查询自己在阳光保险集团旗下多家子公司的所有赔案信息，并能实时追踪赔案进度，让“透明理赔、实时掌握”不再是口号。
　　与此同时，阳光保险推出的“阳光保险”微信服务号也具备三大板块、十二项特色的服务功能。该微信平台功能全、体验好、不骚扰。客户在阳光微信服务号上可以随时试算自己的车买保险要多少钱，自由选择车险的保障方案，更可享受网销车险的价格优惠；担心保单是否生效的客户，可以在微信上查询在阳光购买的所有保单情况，进行保单真伪的验证和信息验证；出险了，客户可以微信理赔报案，如想了解自己的赔案进度，随时拿出手机点一点，就能实时掌握。想要到阳光保险柜面服务机构办理业务的客户，更可以在微信上通过“阳光地图”查询所在地服务网点的地址。
　　2013年年底，阳光保险在战略制定时，将“以客户为中心”的战略即“终极客户”战略确定为所有战略的基石！2014年，阳光保险将强力推进“一个客户、一个账户，一个阳光、多个产品，全客户生命周期”的客户拓展管理模式，切实以客户需求为导向进行产品开发，建立统一的客户服务标准体系，有效解决客户体验方面存在的突出问题等工作，以真正提升客户服务水平，改善客户体验。
　　对于客户服务，阳光保险“痴心”不改，因为在她看来，为客户做好服务是一项长期的积累，就如同一场马拉松比赛。阳光已经在以服务为基础，构建良性生态圈的前提下，开始进入更富于进取特征的新征程。 （消文）