图2：亚马逊中国天津运营中心图书工作区。

　　自2004年正式进入中国市场以来，亚马逊中国始终奉行“顾客至尚”的经营理念，一直致力于完善客户体验，以“更多、更快、更好、更省”的服务赢得了消费者的信任和支持。又到一年3·15国际消费者权益日，修订后的《消法》即将实施，亚马逊中国将以此作为新的起点，严格遵照新 《消法》中对电商平台的相关规定，注重权益维护，履行诚信经营、优质服务等客户承诺，以带给消费者丰富的产品、实惠的价格和便捷的服务，打造放心无忧的网络购物平台。

关键词一：全方位客户服务

　　截至2013年，亚马逊中国已连续6年荣获由中国信息协会、中国服务贸易协会专门针对各行业服务进行测评的专业评选奖项——“中国最佳客户服务奖”，也是连续获此殊荣最多的电商企业之一。该奖项是衡量企业客户服务水平高低的权威标杆，可见“顾客至尚”已深入体现在亚马逊中国的各项服务之中。在售后服务方面，修订后的《消法》第二十五条对电商做出了“七日内无理由退货”的规定，而事实上亚马逊中国一直秉承“30天免费退换货”的承诺，规定“除部分特殊商品外，自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，亚马逊将提供全款退货的服务”。亚马逊还提供专业的售前支持服务、自助补开发票服务等。正是基于这样不断推出的措施，消费者的购物体验得以持续提升。

关键词二：第三方平台管理

　　亚马逊中国2011年开放了第三方平台，引入更多的品牌和商品，以带给消费者更为丰富的选择。为确保消费者权益，亚马逊中国始终对第三方卖家进行严格的资质审核，并采取多种日常监管措施，确保只有通过资质审核的卖家才能在亚马逊的平台上经营商品，且消费者购买亚马逊第三方卖家的产品，也可享受到与亚马逊自营业务同等的消费保障。如果第三方商家被证实销售假货，亚马逊将关闭其店铺，并将对该卖家永不开放任何机会。在未来，依据新《消法》和《网络交易管理办法》中对网络交易平台的相关规定，亚马逊中国将进一步加强系统化的平台运营监控，使第三方平台业务快速健康发展。

关键词三：创新物流体验

　　配送物流环节直接影响到网购用户的消费感受。为全面提升客户体验，亚马逊中国目前已在全国建立了15个运营中心，主要负责收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退换货、商品质量安全等。亚马逊中国的自有物流系统可在北京、上海、广州等22个城市实现当日送达，100个城市实现次日送达。
　　作为一家外资电商企业，亚马逊中国的经营理念兼具全球化思维和本土化创新。自成立以来，亚马逊中国推出了多项率先举措，包括率先推出“预约送货”服务，顾客下单的
同时可预约送货时间；2011年率先推出“夜间送货”服务等等。
　　新《消法》的实施将激励亚马逊中国坚持践行各项对客户的承诺，以更多创新、务实
的举措，持续提升客户满意度。
　　（晓亚）