新《消法》第三十三条

　　有关行政部门在各自的职责范围内，应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。
　　有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。

新《消法》第四十六条

　　消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。

■本报记者 田珍祥 文/图

　　新《消法》进一步明确了行政部门对商品和服务经营活动的监管职责，对切实保护消费者合法权益提出了具体要求。在本报开展的新《消法》认知度调查中，65.25%的参加调查者表示了解有关行政部门对商品和服务进行抽查检验是法定义务。

行政抽检十分必要

　　本次调查，针对新《消法》第三十三条共设置了5个问题，对于是否了解有关行政部门对商品和服务进行抽查检验是法定义务的问题，65.25%的参加调查者表示知道，选择否的占16.25%，说不清的占19%。“可以看出，这方面还有待提高，或者说行政部门对商品和服务进行抽查检验的法定义务履行得还不充分、不到位、不够好。”中国政法大学教授孙颖说。
　　西南政法大学经济法学院副教授张志辽认为：“从调查结果看，消费者对行政执法部门已经由简单的认知，转变成比较深度的观察和理解的层面。按照新《消法》第三十三条规定，对商品和服务进行抽查检验是行政部门的法定义务，既然是法定义务，就必须依法履行。”
　　调查中，对于有关行政部门对商品和服务进行抽查检验有无必要的问题中，有超过87.50%的被调查者认为非常有必要，选择没有的占1.5%，说不清的占11%。
　　孙颖认为，调查数据说明绝大多数消费者还是非常希望行政部门能够积极作为。
　　张志辽表示，调查结果反映出行政部门在履行法定职责、维护消费者权益方面的重要性，说明消费者还是比较认同政府有关行政部门的职责，但仍要看到有部分消费者处在不肯定状态，说明行政部门的抽查检验还有可以上升的空间。

投诉处理重在落实

　　新《消法》颁布之后，有消费者称，以后在发生消费纠纷投诉后，不必担心行政部门拖拖拉拉，最后就“没有下文”了。调查显示，在如何评价新《消法》规定的“行政部门接到消费者投诉之日起，七个工作日内要予以处理并告知消费者”的选项中，选择“很有必要”和“重在落实”的分别为38.75%和39%，选择“畅通渠道”和“说不清”的均为11%。
　　孙颖分析认为，调查结果说明这一规定很有必要且重点要放在落实上，消费者更希望法规最终能够落在实处，特别是有关部门能迅速有效地解决消费者的投诉，给消费者一个及时的答复。“这将有利于提高行政部门的办事效率、改善其在消费者心目中的形象。”孙颖说。
　　张志辽认为，在以网购为主的新的消费形式已经成为一种主流消费形式和消费争议呈现出跨地区特点的大背景下，调查结果反映出两个不同的观点，一是消费者对行政体制改革还不是很有信心，虽然认为很有必要，但又担心政策得不到有效实施。二是消费者对法律实施和重在落实的一种心理期盼。
　　“根据新《消法》第四十六条规定，消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。这就要求有关行政部门必须作出改变，拿出具体措施来保护消费者的权益。”张志辽说：“比如工商机关新制定的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》就要求有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人，不符合规定的投诉不予受理也应告知投诉人不予受理的理由。调查结果也从另一个层面反映出消费者对行政部门七个工作日内予以处理并告知消费者能否实现的担忧。一部新的法律最大的难点在于如何落地实施，因此，新《消法》亟须重点解决的是操作层面的制度建设，以增强新《消法》的可操作性。”

投诉解决率偏低

　　调查结果中，对于是否有因消费纠纷向行政部门投诉的经历的问题，选择“有，并得到了较好的解决”的占45%，选择“有，没有得到解决的”占25%，“没有投诉过的”占12.50%，“记不清”的有18%。
　　孙颖分析认为，调查结果说明投诉解决的满意度较低，而投诉后没有得到解决的比例显得有些偏高，说明消费者对行政部门处理消费投诉的工作不是很满意。行政部门应当从制度建设、观念更新、工作重点、人才培养等方面，加以调整来加强应对。
　　张志辽表示：“投诉率解决较低会影响法律的权威性。从调查结果来看，消费者还是倾向于向行政部门投诉，但由于行政资源和体制的约束，在解决消费者投诉中还存在一些障碍。目前来看，要解决消费纠纷还需要多管齐下，采取多元化的互动机制，提高消费者的投诉解决率。”
　　四川蜀正律师事务所律师曹毅表示，新《消法》规定了消费者向行政部门投诉后的受理日期限制，消费者不用再无期限地等待。

行政保护意义重大

　　调查中，对于加强消费者权益行政保护的评价的问题，选择“行政部门保护消费者权益效率高”的占被调查者的40%，选择“对不法经营者威慑作用大”和“降低消费者维权成本”的均占被调查者的20%，只有10%的选择“说不清”。
　　曹毅对记者表示，调查数据反映出行政部门和消费者组织长期不懈的工作还是卓有成效的，消费者的维权意识在不断增强，对法律的理解也进一步加深，随着新《消法》的实施，行政部门的抽查检查和处理投诉方面会进一步受到消费者的普遍关注。
　　孙颖认为，绝大多数的被调查者认为加强对消费者的行政保护是保护消费者权益的最有效途径，各国的实践也证明了这一点，所以相关行政部门一定要切实履行好保护消费者的职责，不能辜负广大消费者的期盼。
　　张志辽表示：“调查结果反映出消费者对行政手段解决投诉的一种认可，同时，消费者认为行政手段解决投诉有其局限性。即便如此，行政执法部门依法履行职责维护消费者权益的功能仍不可替代。行政部门加强执法监督必然降低消费者的维权成本，必然威慑不法经营者。行政部门只有进一步加强对市场商品和服务抽查检验的透明度和公开性，及时向社会发布抽查检验结果，进一步加大行政执法检查力度和频率，相应加大对损害消费者权益行为的行政处罚力度，才能真正发挥行政保护维护消费者权益的作用。”
（调查数据来源：3G门户网 中国消费网）