10000号多媒体智能客服 黄海虹/摄

　　“水能载舟，亦能覆舟”。客户的支持是企业持续发展的动力，企业的发展也是为了更好地服务客户，中国电信一直秉承“用户至上、用心服务”的理念，追求企业价值与客户价值的共同成长。
　　2013年，中国电信广东公司（以下简称广东电信）全员践行“心、新、星”服务体系，“用心服务”，通过“创新服务”，为广大用户推出“星级服务”，获得消费者认可，并获得“全国用户满意企业”、“广东省用户满意企业”等荣誉称号。

　“用心服务”解决客户关注热点问题

　　在当今信息化社会，宽带网络与人们的生活密不可分。针对用户关注的宽带服务问题，广东电信积极采取措施，重点优化宽带速率、加强上门履约、推出宽带主动服务。在速率达标的基础上，加快宽带提速及光宽推广，优化速率体验，试行不达标超时未修复补偿，建设推广宽带体验实验室，帮助客户正确理解宽带速率。在施工过程中遵循“先准备、再上门；能工场、不现场；能室外、不室内”原则，力争在用户家以最短时间一次装机修障成功，减少现场打扰客户时间，充分考虑用户的感受。同时推广10000管家及优化新媒体功能，提升自助排障、报障能力，提供远程线上服务，通过光宽预检预修、测速主动回应，后台自动派单处理。针对高速高质的宽带用户，广东电信提供新的应用和增值服务，如夜间上门修障，客户在线提速等等。通过一系列努力，去年电信用户装移机满意度持续提升。
　　垃圾短信一直是困扰客户的热点问题，据了解，广东电信多管齐下对垃圾短信开展了深入治理。首先是加强对于端口管理，细化端口分配及使用要求，端口类短信要求客户承诺实现100%签名制。其次，健全收发垃圾短信处理系统，实现收发端垃圾短信拦截，通过系统升级改造，推出主动发现疑似垃圾信息功能，并且，与其他运营商建立网间联动平台，严格按照垃圾短信2个工作日内处理的时限要求，处理率保持100%。通过整治，2013年共拦截垃圾短信1.54亿条。

　　“创新服务”为客户提供便捷服务手段

　　随着移动互联网的蓬勃发展，人们的生活变得更简单、便捷。广东电信一直持续关注各触点服务水平的提升，为客户创造触手可及的便捷服务。
　　据了解，目前广东电信实体业务渠道有营业厅1800余个，终端维修网点近千个，10000号热线近6000人，还有网厅可以让客户足不出户办理业务。2013年广东电信针对部分地市实体渠道试点营业厅ipad移动受理，受理时间至少缩短40%；同时推出服务指南，有效提升了客户自助服务能力。在电子渠道方面，用户拨打10000号可以享受7×24小时热线服务，10001是语音自助，10000+9是政企专属服务；添加800010000可以获取QQ客服提供的线上服务；www.189.cn可以登录网上营业厅，办理、查询电信业务。
　　广东电信还发展了易信客服、微信客服、10000知道等新媒体服务手段。目前，微信客服实现融合智能、在线客服、可视化速拨10000号等多媒体服务方式，用户量达100万，服务量达到5万/日；QQ客服接近800万，日均服务量3万余次；微博粉丝超410万；易信、VIP尊享客户端也有数万好友。
　　2013年广东电信还推出天翼客服，整合微信、微博、QQ客服、掌厅等所有电信服务元素，现在客户只需下载一个客户端即可安心、省心地享受所有电信服务，实现了全方位的立体式服务。

　　“星级服务”打造“拥抱抱怨”的服务文化

　　据广东电信统计，1个抱怨客户后面可能有26个不满意客户，遇到问题不抱怨的客户再次交易的意向只有9%，抱怨后问题马上得到解决的客户再次购买的概率达82%。服务好不好，客户最有发言权，而客户抱怨是客户与企业交流沟通的关键环节。为了更好地改进企业服务体系，提升服务能力，解决服务短板，2013年广东电信推出了“拥抱抱怨文化”活动，以改变企业对客户抱怨的态度，从“恐惧”和“漠然”转变为“欢迎”，变“被动”为“主动”，变“压降”为“疏导”，并提出抱怨是客户对企业的赠礼。
　　广东电信还积极搭建了“3A客户抱怨收集机制”，向用户开放抱怨的各种渠道，尤其是新媒体渠道，让客户可以随时抱怨。对待各渠道收集上来的用户抱怨，统一处理流程，“快速、便捷、高效”响应和解决客户抱怨的问题。同时对于收集的3A抱怨数据进行全面细致的分析，查找出客户产生抱怨的原因，了解客户所想所需，以客户需求为镜子，对照工作，查找自身服务差距，着力解决客户关心的突出问题，以实际行动去回应客户的期待和要求。
　　通过“抱怨机制”的建立，广东电信实现客户抱怨与本地解决的闭环流程，该机制自2013年7月建立至今，共收集客户抱怨近70万宗，解决率达98%。
　　除此之外，广东电信还开展了员工岗位创新及服务案例大家谈等活动，让员工在日常工作中为持续提升服务献礼。
　　广东电信将持续贯彻“慎终如始，则无败事”的理念，以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创建移动互联网新媒体服务体系，力求为消费者提供更优质的服务体验。
（柳思思 黄海虹）