1:座席人员为客户提供优质保险服务。
2:门店服务棒，老外直夸好。
3:查勘员在4S店用3G移动视频查勘。
4:客户的好评留言，贴满了体验中心的背景墙。
5:太平洋产险海报
6:太平洋寿险客户节海报

　　太平洋保险将于今年3·15期间在全国范围内开展首席客户服务经理接待日、总经理回访日、客户体验日等多形式的消费者权益保护活动，通过倾听消费者建议和让消费者了解保险消费及服务，不断改善公司的客户服务水平，维护消费者的权益。
　　除了在3·15期间特别推出的客户服务活动，太平洋保险在日常经营中也尝试推出“大数据体验官”、3G快速理赔等创新举措，促进公司服务水平优化。

客户体验日等活动维护消费者权益

　　在全国各地，太平洋保险通过开展首席客户服务经理接待日、总经理回访日、客户体验日、服务明星助您维权等多形式的消费者权益保护活动，帮助消费者了解保险消费及服务，掌握正确的维权方法，并鼓励消费者对公司客户服务提出实际建议。
　　值得一提的是，太平洋寿险首次尝试首席客户服务经理接待日活动。太平洋寿险董事长与38家分公司的总经理们将走向“台前”，在公司机构门店，以首席客户服务经理的身份与消费者“亲密”接触，提供咨询服务。太平洋寿险还将举办高管95500体验日，公司高管接听来自客户的来电，了解客户对公司各项服务的意见和建议，并追踪解决相关问题。
　　太平洋产险在各地将开展服务明星助您维权、总经理回访日、客户体验日等活动。15日，各分支机构获评行业、总公司服务明星的团队和个人，将主动面向客户，帮助客户了解保险消费及服务，掌握正确的维权方法；各分支机构的管理人员通过回访客户，倾听客户诉求，改善服务质量。太平洋产险还选择在一些城市，邀请媒体、客户到示范门店、呼叫中心，体验公司的业务流程，并通过体验3G快速理赔设备等加深对车险理赔的了解；此外，太平洋产险还会举办保险常识、理赔常识的普及性讲座、主题论坛等活动，为客户提供风险管理、防灾防损等方面的咨询与服务。
　　太平洋保险将根据消费者的反馈意见，采取有针对性的改进措施，进一步提高客户服务水平，维护好保险消费者权益，不断改善客户服务体验。

“大数据体验官”提升客户体验

　　除了通过传统的活动方式改进服务，太平洋寿险在3月份正式宣布设立“大数据体验官”。 在移动互联网时代，基于客户交互的大数据经营新模式给保险行业的发展带来了深刻的变化。为客观量化反映客户体验水平，太平洋寿险颠覆传统抽样方式，基于全量数据建立了虚拟的“大数据体验官”。
　　太平洋寿险通过分析客户在销售、售后、理赔三个环节的需求，以及客户在诚信、专业、高效、价值、期望五个方面的体验情况，并结合保监会和中保协的12个服务评价定量指标，组成了由20个体验指标构成的指标体系，形成大数据体验官指数。同时，公司也对线上、线下全渠道互动的大数据进行挖掘，分析出当前客户重点关注的内容和体验情况，形成了大数据客户体验报告，为公司优化服务流程、提升客户体验提供了重要决策支持。
　　通过对客户接触点上发生的大数据的分析洞见，以量化、直观方式衡量客户体验水平，可以促进公司各环节客户体验持续优化，人人都能成为太平洋寿险的“服务体验官”。

微信可自助买保险

　　2014年1月，“太平洋保险e服务”微信支付保险销售功能正式启用，成为行业内首家推出微信支付功能的微信服务平台。这也是太平洋保险在线以“关注客户需求、改善客户界面，提升客户体验”为目标，实施“以客户为中心”的战略转型，为客户提供多接触点服务渠道的重要业务创新。
　　为有效拉近与客户的距离，为客户提供更流畅便捷的服务体验，“太平洋保险e服务”微信服务号利用在线商城客户服务功能的整合优化，实现了产寿险产品便捷的自助销售服务。提供车险、家财险、旅意险、人寿险等各类保险产品展示和销售，投保人可以根据自身需求，通过微信支付购买、人工报价、线下预约等多种形式快速便捷地购买保险产品。
　　业内人士表示，微信在保险业的应用会不断突破，“微服务”将会成为未来微信保险的关键点。目前，“太平洋保险e服务”正积极地优化客户的购物体验，在完成产寿保单查询、理赔进度的查询、在线问题自动回复等服务功能的基础上，增加了更便捷的微信支付功能，成为整合销售、服务及营销功能的移动端公共服务平台。
　　有别于大多数同业服务号只提供单纯的车险内容，“太平洋保险e服务”平台上“摆放”的产品更为丰富，能够满足各类客户群体的保险需求。客户不仅可以免费领取赠险，还可以直接对意外险、家财险进行在线投保，甚至守护安康、金佑人生、宝宝安康三款长期险种的投保预约服务也可以通过微信端轻松获得。

特色增值服务

　　●客户俱乐部
　　太平洋产险“优享汇”客户俱乐部 成立于2011年10月，迄今已吸引超过107万注册会员。“优享汇”俱乐部通过细分客户需求，组建包括自驾游车友会、球友会、交响音乐会、高峰论坛在内的各类细分客户群活动，为会员客户提供酒后代驾、车辆代检等全方位、多渠道的专属增值服务、活动和关怀。太平洋寿险“稳健一生”客户俱乐部于2014年1月1日正式成立，持有太平洋寿险保单的消费者可通过“中国太保”微信加入，分为铂金、黄金、白银和普通四个级别，可享受对应的增值服务。
　　●全国免费道路救援
　　太平洋保险针对车险客户推出全国免费道路救援服务。免费道路救援包含了在线故障排除指导、紧急信息传递、驾车医疗救援等三项特色服务，钥匙服务、派送燃料、电瓶搭电、更换轮胎、加防冻液、紧急拖车、困境救援等七项基本服务。凡在太平洋产险投保9座及以下非营业客车（含家庭自用客车、党政机关及事业团体客车、企业客车）的商业车险客户，在保险期间内，均可享受无限次免费道路救援10项服务。
　　●国际SOS救援
　　相比国内旅游，出国旅游可能遭遇的风险更多样，除了意外事故，还可能遭遇疾病、行李丢失等多种突发情况。购买太平洋产险境外旅游险的客户如面临此类突发状况，随时可以拨打国际SOS专属服务热线+86-10-64629179（在国内拨打010-64629179）/4006509178，获得太平洋产险提供的国际旅行救援、医疗救援等服务。截至目前，太平洋产险已为1728名个人客户提供境外救援服务，覆盖68个国家。
　　太平洋寿险还针对持有长险保单投保人，量身定做的一项增值服务“SOS全球救援尊享服务”，能为有出行需求的客户提供最高10万美元医疗救援保额的免费境内外救援服务。包括行前的旅行信息咨询、护照补办协助、法律支持、紧急返程援助、未成年子女陪护等服务，旅行期间24小时电话医生服务、住院费用担保、全球医疗转运、亲友探访等多种救援服务内容。

案例——出门在外万事不难

　　2013年4月6日，太平洋寿险苏州分公司派出人员，登门看望了从北京病愈出院不久的太仓客户吴先生。吴先生紧握着太保员工的手，万分感激地说：“我这次患病转危为安，多亏有太保SOS紧急救援服务。谢谢太保！谢谢你们啊”！
　　今年46岁的吴先生，先后在太平洋寿险购买了 “鸿鑫人生”、“金享人生”等产品。1月20日，吴先生赴南非、安哥拉等国，考察处置非洲业务。由于长途疲惫和饮居不适，吴先生于3月16日急返回国，途经北京时出现急性呕吐、恶心、腹泻和脱水，病情遽然加重，手机也不慎丢失。其妻王女士焦虑万分。太平洋寿险太仓支公司得悉客户病情后，第一时间协助王女士拨通太平洋寿险400-62-95500救援服务专线，随即一场紧急医疗援救服务全面启动。
　　根据客户意愿，吴先生很快入住北京某知名医院，尊享优质医疗资源。在此期间，太平洋寿险持续提供安排就诊、监测病情、亲属协调等全程保障服务。经专家会诊，诊断为急性肾衰竭，由于及时进行了血液透析、输液等急救治疗,吴先生病情渐趋稳定，肾功能指标很快恢复。施救期间，太平洋寿险还主动安排吴先生的妻子赴京探视，并全部承担了客户亲属探视的交通、住宿费及患者返苏回程机票。
　　据了解，在2005年太平洋寿险与国际知名救援服务机构合作，首推全球救援保障服务体系。向太保客户提供境内外医疗救援和旅行援助、住院医疗费担保或垫付、协助亲友探病住宿等一系列特色服务项目,完全颠覆了“出门在外万事难”的传统观念，让更多客户享受到保险业不断升级的优质服务。

服务承诺

太平洋寿险

　　●寿险保全服务：
　　1.对不涉及收付费的简单业务，自本公司收到齐全的申请资料且同意保全之日起2个工作日内处理完毕。
　　2.对涉及补缴费的保全业务，自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕；对涉及付款的保全业务，自本公司处理完成后的5个工作日内转账支付；对情形复杂的其他变更业务，自本公司同意保全之日起5个工作日内处理完毕。
　　3.续期缴费告知服务，客户缴费成功后，本公司将根据客户的要求，提供相应的缴费告知短信、对账单或发票服务。
　　4.本公司实行全国通付服务，个人和团体客户持完整资料，可在保单签发地或其以外的国内（除西藏）任意服务网点就近办理保全业务。
　　●理赔服务：
　　1.本公司在收到理赔申请书及合同约定的证明和资料后，将在5个工作日内作出核定，情形复杂的，在30日内作出核定。
　　2.本公司对未及时履行前款规定义务的，除支付保险金外，同时赔偿受益人因此受到的利息损失（注：根据中国人民银行公布的同时期的人民币活期存款基准利率计算的利息）。
　　3.本公司推行理赔透明化服务，通过客制化索赔资料清单、理赔进度和结果的信息推送和理赔客户满意度评价等措施，使客户轻松、明白理赔。
　　4.本公司实行全国通赔服务，个人和团体客户持完整资料，可在保单签发地或其以外的国内（除西藏）任意服务网点就近办理理赔申请。
　　5.在发生重大突发事件后，本公司将根据事态发展及遇险人员伤亡情况，启动重大案件理赔绿色通道，并及时公告案件处理进程。
　　●投诉处理：
　　1.客户投诉在10个工作日内结案。
　　2.由于特殊原因无法在上述时间内结案的，将在时效届满前及时向客户反馈处理进展情况。
　　●承保服务：
　　1.对客户提交的投保单填写错误或所附资料不完整的，本公司在收到投保资料之日起5个工作日内，一次性通知所需补正或补充的内容。
　　2.对客户需要进行体检或补充资料的，本公司在收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知客户。
　　3.对客户不需要体检或补充资料，且符合承保规定的，本公司会在收到投保资料之日起15个工作日内，完成保险合同制作并递送给客户。
　　4.本公司在收到客户提供的体检报告或者补充资料之日起15个工作日内，通知客户核保结果，对本公司同意承保的，将及时完成合同制作并递送给客户。
　　5.对个险条线个人长期险新保业务扣款成功的，提供短信告知服务。

太平洋产险

　　●小额查勘最快8分钟
　　太平洋产险通过3G快速理赔系统、智能核赔系统等新技术，为消费者提供“易、快、省”的车险理赔服务。目前，在应用3G快速理赔系统进行现场定损核损的分支机构，小额案件的平均查勘定损核损时效已由原来的6.9天缩短至18.2分钟，最快的提高到8分钟。
　　今后，太平洋产险将进一步推广3G技术的应用，搭建“一个平台，多种模式”的理赔服务，全面开发手机自助查勘、3G笔记本大案查勘等模式，提高理赔效率。
（申边）