■本报车评台数据研究员朱倩倩 本报记者 李方
　　随着中国汽车消费市场日益成熟，愈来愈多的汽车厂商将消费者的利益放到突出位置予以考量。如何准确把握消费者的消费需求，进一步接近消费者的心理期许，已引起愈来愈多的汽车厂商的关注。
　　满意度评价所展示的调查数据，其所带来的巨大价值，正渐渐被国内汽车行业所认可。满意度调查所提供的数据，以全面感知、收集、分析、共享，为汽车品牌及广大消费者，提供了一种全新的看待市场的方法。为汽车厂商与消费者更好沟通，创造前所未有的可量化的维度。汽车厂商从而可以更多地基于事实与数据做出决策。
　　由于我国汽车消费环境尚未完善，相关法律、法规依旧没有完全到位，消费者权益的保护现状仍不尽如人意；消费者与汽车厂商之间的关系达到非常和谐还有一定距离。
　　众所周知，我国汽车产业如要进步，就要让消费者的声音传达给汽车品牌，使其成为汽车及相关产品研发、质量改进和服务提升的决策基础。
　　●将个人体验转化为科学结论
　　单个消费者的声音或许非常微弱，必须将成千上万的消费者的要求与心声汇聚起来，达成强大的民意，藉以帮助汽车厂商汲取消费者建言，以不断完善、创新、革命。
　　消费者满意度调查，围绕着消费者体验的各个组成部分进行衡量，评价各个厂商的可取之处及相对薄弱环节，从而提供给汽车厂商进行改进的关键绩效指标。其中，哪些是消费者习惯优先考虑的项目？它与提高消费者满意度有何种程度的关联，等等，都是汽车消费者服务满意度研究的重要方向。
　　而如何将消费者个人体验，经过科学量化，转化成分析数据？所有采集到的海量数据又如何转化为汽车厂商可资借鉴的科学结论，一直是满意度调查研究应不断完善的方向。
●真实反映消费者声音
　　承担这一使命的最佳平台之一就是由《中国消费者报》汽车事业部数年以来开展的汽车消费者满意度调查。
　　消费者满意度调查的出发点是真实反映消费者心声。《中国消费者报》作为独立第三方，其调查结果一直保持独立性和中立性，完全基于消费者反馈；不包含任何汽车品牌及编辑部本身的意见。《中国消费者报》是国家工商行政管理总局主管、中国消费者协会主办的一张专门为消费者服务的全国性报纸。它以反映广大消费者的意见、呼声和要求，针对消费者普遍关心的热点问题及日常消费需求，进行各种知识宣传，充分报道市场动向和各种商品与服务信息为己任。它是消费者根本利益的坚守者，消费者维权第一线的瞭望者。《中国消费者报》在了解、把握、反映消费者心声方面，有着得天独厚的资源优势。
　　此次调查在研究过程中，数据采集和分析都设立严格的质量监控措施，避免人为或者其他原因对数据结果造成污染、扭曲。
　　最终调查数据显示：2013年汽车客户综合满意度行业整体平均分为69.19分。其中，产品满意度行业整体平均分为71.40分，服务满意度行业整体平均分为57.29分。而服务满意度又包括销售服务满意度（行业整体平均分为68.34分）和售后服务满意度（行业整体平均分为56.95分）。
　　●全新解读汽车产品服务质量
　　本次满意度数据的调研方向是，探索满意度差距是什么，而不过多关注“为什么”。这在某种程度上改变了以往满意度的思维惯例，对产品服务质量的认知和与双方满意度交流的方式，提出了全新的解读。
　　调查方式的转变，满意度数据的解读，将有助于汽车厂商在研究消费者对服务关注着眼点时，日益基于数据和分析而作出，而并非基于经验和直觉。
　　基于这样的认识，服务满意度调查所取得的数据，将成为目前国内汽车行业改进服务竞争态势决定胜负的根本因素。
　　本次满意度报告，重点不在发布满意度排名结果，而是将研究重点放在如何提升满意度？优秀汽车品牌为什么表现突出？它们在哪些方面优于其他品牌？
　　对于消费者而言，相关调查数据的解读，以可视化的表达方式，让枯燥数据分析变得通俗易懂，令相关汽车品牌服务差别，一目了然。
2013年度汽车消费者满意度调查数据
●时间：2014年1月到2014年2月●调研城市：全国汽车保有量超过200万辆的前八座城市——北京、上海、广州、深圳、天津、成都、杭州、郑州。●目标被访者：车主、主要使用者、非专职司机。
　　调查对象的年龄为18-65岁；男女比例不低于2：1。职业行业收入分散。●调查调研范围：小型车、紧凑型、中型车和SUV，包括各主要品牌2013年销量最佳车型和各代表性企业2013年新车。●研究方法：定量调查●问卷投放地点：腾讯汽车、中国消费网